Defalcarea ascultarii sociale pentru B2B: Ghidul complet

Nu lipsesc tacticile de marketing imperative pe care, dacă nu le faceți chiar acum, organizația dvs. B2B se va prăbuși și va arde. În calitate de agenți de marketing, știm că spațiul MarTech este aglomerat. Poate fi greu să-ți dai seama ce este cu adevărat important și care sunt tendințele cuvintelor la modă.

Știm, de asemenea, că lumea ascultării sociale este una care poate face sau distruge reputația mărcii noastre.

Avem două urechi și o gură dintr-un motiv. La fel ca ascultarea reală, ascultarea socială poate fi lipiciul care ține strategia ta de marketing.

În acest articol, vom detalia ascultarea socială, modul în care este diferită de monitorizarea socială și beneficiile și modalitățile de a utiliza ascultarea socială pentru marca dvs. B2B.

Cuprins

• Ce este Ascultarea Socială?
• Ascultarea socială vs. monitorizarea socială: care este diferența?
• De ce este importantă ascultarea socială
• 8 moduri de a folosi ascultarea socială
• Valori de ascultare socială de urmărit

Ce este Ascultarea Socială?

Ascultarea socială este acțiunea de a monitoriza fluxurile și platformele pentru referințe la marca dvs., produse, concurenți și cuvinte cheie asociate, apoi faceți un pas suplimentar pentru a analiza și înțelege ceea ce se spune, cine o spune și de ce, astfel încât să puteți lua acțiune bazată pe această informație.

Nu cu mult timp în urmă, marketingul B2B era un domeniu al anunțurilor unidirecționale și al împărtășirii opiniilor dvs. cu lumea. Înainte de social media, nu conta ce canale folosiți pentru a vă comunica mesajul, era un canal de comunicare unidirecțională.

Dar în 2007, când Chris Messina a introdus hashtagul pe Twitter, brusc conversația a devenit bidirecțională. Până în 2013, hashtag-urile explodau și, dintr-o dată, mărcile B2B au descoperit că alții au început să transmită mesaje despre marca lor, mai degrabă decât brandul care conduce mesaje despre marcă. Înainte de apariția instrumentelor de ascultare socială, agenții de marketing B2B se bazau complet pe hashtag-uri și pe căutarea nativă pe platformele sociale pentru a înțelege ceea ce spuneau oamenii despre mărci.

Cu toate acestea, acum că există aceste instrumente grozave de monitorizare a mărcii, puteți urmări mai atent ce spun clienții, potențialii și angajații despre dvs. și ce spun ei despre concurenții dvs. Puteți identifica punctele dureroase peste tot și puteți controla narațiunea asupra modului în care sunt răspunse la acestea.

Această schimbare a creat o oportunitate ca ascultarea socială să prospere într-o strategie de marketing B2B. Cu toate acestea, având în vedere că mulți agenți de marketing B2B se sprijină puternic pe LinkedIn pentru a genera clienți potențiali și tactici puternice de ascultare socială care au loc pe Twitter, ce pot câștiga agenții de marketing B2B prin ascultarea socială?

↑ Sus

Aflați mai multe despre ascultarea socială: Ascultați podcastul!

Ascultarea socială vs. monitorizarea socială: care este diferența?

De multe ori, termeni precum ascultarea socială, monitorizarea socială și managementul reputației sunt folosiți în mod interschimbabil. Deși există o oarecare suprapunere între ele, există câteva diferențe cheie de reținut.

Monitorizarea socială este acțiunea de a colecta date centrate în jurul mărcii, companiei și produselor dvs.

Ascultarea socială este însă ceea ce pune aceste date în perspectivă. Ascultarea socială analizează datele despre cine a publicat postarea, care a fost intenția și sentimentul lor și climatul general al acesteia. Ascultarea socială este o formă de management al reputației, care urmărește să înțeleagă „de ce” din spatele feedback-ului postat.

↑ Sus

De ce este importantă ascultarea socială

Ascultarea socială vă ajută, de asemenea, să urmăriți sentimentul rețelelor sociale față de compania și produsele dvs. Adesea, atunci când companiile devin conștiente de o controversă online în plină desfășurare cu privire la ele însele, ele intră în luptă cu declarații și răspunsuri care par greșite sau neconștiente, deoarece nu și-au făcut timp să înțeleagă problemele de fundal și contextul care a determinat controversa. . Dacă asculți cu adevărat, ai șanse mai mari să definești și să conduci conversația.

Clienților le plac mărcile receptive și mai mult de trei sferturi dintre consumatori au șanse mai mari să cumpere de la mărcile pe care le urmăresc pe rețelele sociale. Când vă ascultați baza de clienți, vă puteți angaja în moduri care să pară autentice în loc de forțate, crescând achizițiile și obținând informații valoroase pe parcurs.

De asemenea, s-ar putea să descoperi influenți în piața și industria ta în timp ce aceștia abia încep să-și facă un nume, oferindu-ți șansa de a dezvolta relații benefice cu voci de încredere.

↑ Sus

8 moduri de a folosi ascultarea socială

1. Managementul reputației

Nu poți pune un preț pe percepția în timp real a mărcii tale. Ascultarea socială vă permite să înțelegeți cum se simt clienții, potențialii și partenerii despre marca dvs.

Acest lucru nu numai că vă ajută să înțelegeți ce faceți bine și unde aveți nevoie de îmbunătățiri, ci vă arată ce caută clienții și potențialii dvs. Totul în orice tip de comerț și marketing se rezumă la punctele dureroase și la modul în care marca dvs. le atenuează. Înțelegerea a ceea ce trebuie să atenueze clienții și potențialii tăi te ajută să fii cu un pas înaintea nevoilor lor.

2. Analiza concurenței

În urmă cu câțiva ani, în timp ce lucram cu o companie SaaS, ne-am încheiat vineri cu un comunicat de presă de la cel mai mare competitor al nostru. Acest concurent și-a informat, din păcate, clienții că nu se va mai integra cu una dintre cele mai populare platforme, multe dintre ele folosite pentru operațiunile de zi cu zi.

Desigur, ne-am petrecut weekendul răspunzând oricui și tuturor celor care vorbeau despre asta cu empatie și asigurându-ne că știau că noi, o companie care încă s-a integrat cu platforma, suntem disponibili să-i ajutăm.

De unde am știut că suntem la locul potrivit la momentul potrivit? Ascultarea socială.

În același mod în care puteți folosi ascultarea socială pentru a vă monitoriza propriul brand, folosirea acesteia pentru a vă monitoriza și clienții poate prezenta oportunități unice de a fi acolo unde sunt concurenții dvs. și unde au ales să nu fie.

Priviți care sunt punctele dureroase ale clienților lor. Poți atenua vreuna dintre ele? Este posibil să nu răspundeți direct la tweet-uri și postări sociale care vorbesc despre acele puncte de durere (ar putea dezactiva un potențial client), în schimb, ați putea adăuga acele puncte de durere și soluția dvs. la ele în comunicarea dvs.

3. Implicarea clienților

Ascultarea socială vă oferă posibilitatea de a descoperi și monitoriza conversațiile care se referă la marca și produsul dvs., fie că sunt ale propriilor clienți sau ale celor care ar putea fi clienții dvs. într-o zi.

Există o oportunitate grozavă de a vă aduce marca în fața unor noi ochi. Cu toate acestea, s-ar putea să nu fie o idee bună să trimiteți imediat oferta dvs. de spam peste tot pe o postare. În schimb, încercați să contribuiți cu valoare conversației, oferiți o postare pe blog sau un videoclip pe care l-ați creat. Este o modalitate grozavă de a le arăta oamenilor că îți pasă de conversație și de subiect, spre deosebire de a simți că îți pasă doar de portofelele lor.

4. Evitarea crizelor de social media

Feedback-ul negativ și greșelile sunt o realitate – iar a le depăși poate fi diferența între a remedia în liniște o situație și a experimenta o criză la scară largă în rețelele sociale.

Cu toate acestea, uneori, unele situații bulgăre de zăpadă înainte de a obține această oportunitate, chiar și cu ascultare socială. În acest caz, veți avea nevoie de un plan de răspuns pe rețelele sociale pentru a gestiona feedback-ul într-un mod care să nu facă lucrurile să se înrăutățească.

Consultați șablonul nostru de răspuns pe rețelele sociale pentru a vă ajuta să vă creați propria politică.

5. Identificarea perspectivelor

Când oamenii vorbesc despre produsele tale, serviciile, concurenții sau industria ta și te implici în acea conversație, desigur, te ajută să identifici foarte bine clienții potențiali. Înveți la ce se gândesc clienții potențiali și cele mai mari provocări ale acestora la locul de muncă.

Adesea, ascultarea socială poate fi considerată o condiție prealabilă pentru vânzarea socială, deoarece pe măsură ce vă implicați, începeți să identificați nevoile clienților potențiali și modul în care dumneavoastră sau soluția dumneavoastră îi puteți ajuta.

Ascultând atât pe LinkedIn, cât și pe Twitter, puteți găsi modalități de a ajuta cel mai bine oamenii la scară – și apoi îi ajutați.

6. Dezvoltarea foii de parcurs pentru produse

Dacă înțelegeți despre ce vă îngrijorează publicul țintă și despre ce vorbește ascultând pe rețelele sociale, vă ajută să prioritizați funcțiile și produsele în foaia de parcurs. Când urmăriți tendințele în jurul unui anumit subiect sau a unui anumit hashtag, începeți să înțelegeți:

• Ceea ce oamenii sunt îngrijorați
• Ce instrumente folosesc

Când știm că aceste preocupări există pentru companii, putem trimite mesaje și conținut cu privire la aceste preocupări. Acesta este modul în care o afacere poate asculta pe rețelele de socializare și poate prioritiza ceea ce să dezvolte pe foaia de parcurs.

7. Obturarea scurgerilor din canalul de vânzări

„Bună ziua, folosesc produsul X, dar cred că aș dori să trec la produsul Y sau Z. Are cineva experiență cu ei?”

Indiferent dacă sunteți produsul X, Y sau Z, să știți că această conversație are loc pe rețelele sociale este o modalitate excelentă de a controla narațiunea. Puteți să răspundeți și să solicitați directorilor de cont să treacă și să ofere resurse pentru a ajuta prospectul să ia decizia.

8. Înțelegerea tendințelor în schimbare

Acum, mai mult ca niciodată, tendințele se schimbă mai repede decât viteza luminii. O strategie de ascultare socială oferă organizațiilor posibilitatea de a ieși din camera lor de eco și de a merge dincolo de ascultarea în interior. Ascultarea externă oferă părților interesate ale organizației capacitatea de a avea un impact asupra deciziilor care vor afecta organizația nu doar pe termen scurt, ci și peste 5-10 ani.

Spre deosebire de organizațiile B2C care folosesc adesea tactici de ascultare socială pentru a-și determina gama de produse pentru sezonul următor, organizațiile B2B trebuie să vadă ce se întâmplă și modul în care tendințele în schimbare pot sau nu influența luarea deciziilor și planificarea. De exemplu, o tendință în acest moment este inteligența artificială. Mulți lideri de marketing urmăresc modul în care AI poate influența modul în care lucrează echipele lor. Deși teoriile și subiectele în tendințe s-ar putea să nu se materializeze în viitorul apropiat, cu siguranță puteți lua decizii mai bune ca parte interesată pe termen lung, utilizând datele de ascultare socială în luarea deciziilor.

↑ Sus

Valori de ascultare socială de urmărit

Cota de voce

Cota de voce este cantitatea de imobile pe care marca dvs. o deține în jurul unui anumit subiect. De exemplu, dacă sunteți o companie CRM SaaS, este posibil să căutați cantitatea de postări care se referă la marca dvs. pe rețelele sociale, spre deosebire de concurenții dvs.

Aceasta este o măsură deosebit de utilă în ceea ce privește brandingul și înțelegerea unde vă măsurați concurența.

Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor folosește în esență învățarea automată pentru a înțelege contextul general al postărilor în jurul unui anumit subiect. Ca și în orice lucru care implică învățarea automată, nu este perfect, dar devine mai bun pe măsură ce analizează mai multe date.

Acestea fiind spuse, o analiză a sentimentelor vă poate ajuta să înțelegeți cum se simt oamenii dintr-o privire. Sunt unele lucruri care nu vor fi prinse, cum ar fi sarcasmul și declarațiile amestecate. Puteți oricând să corectați analiza sentimentelor pe măsură ce o urmăriți.

Rata de conversie și rentabilitatea investiției

Ca și în cazul oricărui canal, rata de conversie și, prin extensie, rentabilitatea investiției vor fi principalele valori de urmărit. Cum puteți determina rata de conversie de ascultare socială?

Pur și simplu luați în considerare acțiunile pe care le întreprindeți ca urmare a ascultării dvs. sociale. A provocat o nouă carte albă asupra punctelor dureroase ale clienților? Ați participat la o conversație care a dus la un client calificat sau chiar la un client? Informațiile pe care le-ați colectat au afectat într-un fel canalul de vânzări?

Ar putea fi puțin mai dificil de urmărit, dar este cu siguranță o modalitate bună de a vedea dacă utilizați informațiile pe care le-ați adunat la întregul său potențial. Din fericire, există și modalități excelente de a face ascultarea socială măsurabilă din punct de vedere al conversiei.

↑ Sus

Recomandări cheie privind ascultarea socială

Deși este adevărat că, din punct de vedere istoric, organizațiile B2C s-au concentrat mai mult pe ascultarea socială decât companiile B2B, deoarece, simplu spus, acolo au avut loc o mulțime de conversații pentru a înțelege consumatorii lor, jocul s-a schimbat când vine vorba de B2B.

Cu multe organizații B2B umanizându-și abordarea de marketing și înțelegând că rețelele sociale au făcut loc pentru conversații în două sensuri cu potențiali și clienți, ascultarea socială a devenit o componentă critică a unei strategii de marketing de succes.

La sfârșitul zilei, în timp ce B2B este „business to business”, există oameni în spatele afacerilor pe care marketerii B2B încearcă să le influențeze. Și cel mai bun mod de a înțelege și influența oamenii a fost întotdeauna ascultarea. Rețelele de socializare oferă acum agenților de marketing capacitatea de a asculta oamenii și de a-i ajuta să ia o decizie.