Customer Advocacy Marketing: ¿Qué es y cómo funciona?

Por un momento, pongámonos los sombreros de nuestros clientes y consideremos las marcas que han hecho un esfuerzo adicional por usted.

Recuerda las experiencias que has tenido con estas empresas y por qué te motivaron a contarles a otros sobre ellas.

El uso de referencias de igual a igual para promocionar los productos y servicios de una empresa es una excelente manera para que las personas comercialicen a las personas en sus redes profesionales y personales.

Es más probable que las personas compren productos que conocen de amigos de confianza en lugar de los que ven en los anuncios. Una estrategia de marketing de defensa implica movilizar e involucrar a los clientes, el personal y otros socios de una empresa para promover productos y servicios.

Los programas de promoción son principalmente estrategias de marketing. Animan a los clientes más devotos de su empresa a interactuar con otros clientes potenciales recomendándoles los productos y servicios de la empresa.

¿Cómo puede aprovechar a sus clientes satisfechos y convertirlos en embajadores de la marca?

enlaces rápidos

• ¿Qué es el marketing de defensa del cliente?
• 9 ventajas de la defensa del cliente
• 6 consejos para crear una estrategia de defensa del cliente
• Cómo convertir a los clientes en defensores de la marca

¿Qué es el marketing de defensa del cliente?

El marketing de defensa tiene como objetivo lograr que los empleados, clientes, contratistas y otras partes interesadas compartan sus productos y servicios con sus redes o entre ellas.

Los programas de marketing de defensa del cliente transforman a los clientes leales en defensores de su marca, pero a menudo pasan por alto las estrategias de marketing a pesar de su asequibilidad y eficacia.

A menudo también llamado UGC, o contenido generado por el usuario, esta poderosa forma de marketing de boca en boca puede manifestarse como publicaciones sociales, reseñas o cualquier tipo de apreciación en torno a sus productos o servicios.

7 ventajas de la defensa del cliente

Los clientes y empleados que se comprometen con pasión y conducen a un nuevo mercado dentro de cualquier empresa son el corazón de su negocio.

El marketing de defensa del cliente es cuando los clientes comparten el mensaje de su marca en las redes sociales, a menudo en su propio tono y voz natural. Esto puede ser cualquier cosa, desde volver a compartir el contenido que ha publicado hasta dar un testimonio completo sobre su experiencia fenomenal con su marca, productos o servicios.

Hay claros beneficios de invertir en marketing de defensa del cliente para marcas B2B:

#1. Fortalece la lealtad: al aprovechar las redes sociales para impulsar más negocios, puede crear la lealtad del cliente y comprender mejor a sus clientes. No hay nada más poderoso que “un cliente actual como yo” diciéndoles a los posibles clientes cómo es trabajar con usted.

#2. Mayor alcance: los clientes pueden dar a conocer los productos o servicios de una empresa a sus conexiones, colegas y ex colegas, lo que aumenta el alcance del marketing de defensa más allá de su audiencia inicial.

El marketing de defensa ayuda a las empresas y sus productos a ser más visibles y memorables a medida que más personas hablan de su marca. No solo está aprovechando su propia red corporativa, sino que sus publicaciones también llegarán a sus propias redes.

#3. Valor de marca mejorado: Cuantos más clientes satisfechos tenga una marca, más probable es que sea confiable y valorada. Cuando tiene una base de clientes leales a los que les gusta hablar sobre sus productos, puede atraer la atención de inversores y socios comerciales.

#4. Mejoras del producto: se mejora la calidad del producto: dado que el marketing de defensa del cliente se centra en los testimonios de los usuarios, podría motivarlo a encontrar nuevas formas de satisfacer las necesidades de los consumidores. Obtener comentarios constantes lo ayudará a comprender dónde podría haber problemas en sus ofertas y corregirlos rápidamente.

#5. El marketing de defensa es rentable: puede gastar menos en campañas de marketing y anuncios tradicionales cuando convence a los clientes para que defiendan una marca. El poderoso marketing de boca en boca cuesta muy poco en términos de publicidad pura, e irá mucho más allá que su propio mensaje corporativo.

El marketing de defensa es uno de los métodos más rentables para atraer nuevos clientes y aumentar los ingresos sin gastar mucho dinero. En promedio, las marcas obtienen un retorno del 650 % de su inversión en marketing de promoción.

#6. Las relaciones en tiempo real se construyen a través de la defensa del cliente: para construir cualquier relación en línea o fuera de línea, digital o analógica, debe escuchar a sus clientes. Comprender cuáles son sus necesidades y utilizar un enfoque personalizado. A través del marketing de defensa, los buscadores de contenido como bloggers e influencers podrían generar más oportunidades comerciales.

La defensa del cliente puede cerrar la brecha de compromiso entre su empresa y su público objetivo para generar un "boca a boca" positivo para su empresa.

#7. Cree comunidades a través del marketing de defensa: el marketing de defensa implica que el contenido creado por su organización debe ser cautivador y original.

Por lo tanto, construir una comunidad de defensores que puedan colaborar con usted para crear dicho contenido es clave para el marketing de promoción. El marketing pagado no necesariamente crea comunidades ni involucra al público en la discusión.

↑ Arriba

6 consejos para crear una estrategia de defensa del cliente

En el mundo del marketing, el marketing de defensa a menudo se ve como un "santo grial" porque es rentable, de alto rendimiento y rico en confianza. Los siguientes consejos pueden ayudarlo a crear una estrategia de marketing de promoción eficaz:

1. Asegúrese de que sus productos y servicios ofrezcan valor a los consumidores: la mejor manera de fomentar la retroalimentación positiva de los clientes es proporcionar mejores productos y servicios que sus competidores. Aprenda qué hace que sus productos sean únicos analizando la calidad de su mercancía y realizando grupos de enfoque. Al aprender sobre la demanda del mercado y la calidad de su mercancía, puede mejorar la experiencia del cliente y obtener más apoyo del cliente.

2. Haga que su experiencia de marca sea memorable: asegúrese de que los empleados brinden un ambiente atento y acogedor al interactuar con los clientes. Los clientes forman opiniones sobre las empresas en función de sus interacciones con las marcas y experiencias de compra.

3. Priorice a sus clientes: una mentalidad de cliente primero puede ayudarlo a desarrollar una base de clientes leales que sea consciente de que valora y respeta las opiniones de sus clientes. Escuche a sus clientes y explíqueles cómo planea abordar sus inquietudes. Al ser honesto, puede establecer una mentalidad de cliente primero. Entregue sus productos antes de la fecha de entrega y comunique las políticas de la empresa de manera constante.

4. Brinde a los clientes formas simples de promocionar su negocio: cree plataformas donde los clientes puedan describir cómo se sienten acerca de los productos y compartir comentarios. Resalte la consideración de las respuestas de los clientes y hágales saber que aprecia sus comentarios.

5. Conozca a sus clientes activos: su empresa debe invertir en identificar a sus principales clientes y comunicarse con ellos regularmente. Al mantener una relación cercana con quienes aman su negocio, fomentará lo mismo con otros clientes.

6. Aproveche al máximo las tendencias: la defensa del cliente a menudo se lleva a cabo en espacios públicos, como las redes sociales. Puede hacer que su negocio sea más relevante y accesible abriéndose a las tendencias que se relacionan con su negocio principal. Es más probable que los clientes lo apoyen si es relevante para la vida diaria, las experiencias y los intereses de las personas.

Tenga cuidado, solo use tendencias si son relevantes para su negocio. De lo contrario, terminará con una desconexión entre lo que publica y lo que hace.

↑ Arriba

Cómo convertir a los clientes en defensores de la marca

Las personas que le han comprado son sus mayores defensores. O solucionaste una necesidad profundamente arraigada, o superaste sus expectativas.

Para realmente "sorprender" a sus clientes, necesita tener una estrategia sólida. Aprovechar el marketing de defensa del cliente significa que deberá crear contenido que atraiga a los compradores potenciales. Puede usar muchas estrategias diferentes de marketing de defensa del cliente para hacer esto.

1. Vender productos y servicios de alta calidad:

No importa cuán estelar sea su servicio al cliente, si sus productos o servicios no impresionan, la gente se quejará. Además, un buen producto a menudo puede compensar una mala experiencia. Si te encantó algo que compraste pero no estás contento con el servicio que recibiste, probablemente lo recomiendes a tus amigos.

No hay muchos productos/servicios que sean significativamente mejores que el promedio. La mayoría de los productos son marginalmente útiles, no realmente excelentes. Mire sus quejas o las quejas de sus competidores y resuelva esos problemas. Utilice estos comentarios para mejorar su producto.

2. Ofrezca a sus Clientes una Experiencia Inolvidable:

Incluso si está vendiendo un producto en línea, está vendiendo una experiencia: cuando alguien le compra, está comprando esa experiencia. La gente le compra a la gente, y una gran aventura comienza con una gran experiencia.

Hacer un esfuerzo adicional con sus clientes puede ser la diferencia entre un cliente de por vida y uno abandonado.

3. Brinde un excelente servicio al cliente:

La manera más fácil de sobresalir es brindando un excelente servicio al cliente. No puede simplemente satisfacer las expectativas del cliente, debe ir más allá y superarlas. Los clientes no cantarán sus alabanzas si ofrece una experiencia adecuada.

4. La retroalimentación del cliente es clave:

Al pedir retroalimentación a sus clientes, puede obtener información valiosa sobre su negocio. ¿Quién mejor para decirle lo que está haciendo bien y dónde lo está haciendo mal que las personas que usan su producto o servicio?

Luego, y esto es clave, tenga en cuenta esa retroalimentación. La retroalimentación es como el oro para cualquiera que trabaje en la industria B2B: cualquier retroalimentación recibida, buena o mala, debe tomarse en serio en su contexto y analizarse minuciosamente.

5. Pida a los grandes clientes que hablen:

Usted sabe cuáles de sus clientes son los mejores y más francos defensores. Pídales que hablen sobre su experiencia con su marca en las redes sociales. Todos estamos acostumbrados a atraer clientes clave para estudios de casos, y esos estudios de casos también pueden ser un excelente contenido para las redes sociales.

Para los verdaderos grandes defensores de los clientes, aquellos que quieren ser evangelistas de su marca, incluso puede considerar incorporarlos a su tablero de defensa del cliente para que puedan compartir su contenido.

↑ Arriba

comida para llevar

Es esencial encontrar defensores y embajadores de marca actuales en el marketing de promoción. Descubra por qué promocionan su marca y por qué lo hacen. Le da una idea de cómo puede maximizar sus esfuerzos de defensa o asociarse con ellos para obtener más resultados.

Al aprovechar los campeones actuales de su marca, guiará su estrategia, obtendrá un apoyo más significativo de ellos y liderará más iniciativas de promoción, tales como:

• Diseño de programas de fidelización, recompensas y experiencias.
• Realización de concursos en torno al contenido generado por los usuarios.
• Proporcionar las herramientas, el contenido y los activos adecuados para facilitar que las personas defiendan (software de defensa de los empleados, plataformas de recompensas, etc.).

El marketing de defensa del cliente puede ser increíblemente efectivo si se hace correctamente, y hacerlo no tiene por qué ser complicado. Asegúrese de que sus clientes estén satisfechos, llévelos en la dirección correcta y el resto se arreglará solo.

Advocate marketing no es solo una estrategia de marketing; se trata de ser el mejor cada día. Si te esfuerzas por ser mejor cada día, naturalmente atraerás defensores. Y esos defensores atraerán a más defensores, crearán más defensores, y así sucesivamente. Solo se necesita un compromiso con la excelencia para disparar su negocio con la defensa del cliente.