Como usar um modelo de resposta de mídia social [Download gratuito]

Imagine este cenário: você é um gerente de mídia social de uma próspera empresa de software como serviço. Seu dia começa normalmente, mas quando você chega ao trabalho, já ouviu a má notícia: a rede está inoperante. Nenhum de seus clientes pode acessar seus servidores e ninguém sabe quando tudo estará online novamente. Além de tudo isso, você chegou bem a tempo de ver suas menções de mídia social e caixa de entrada entrarem no modo de fusão nuclear total em tempo real.

Você já lidou habilmente com alguns pequenos pânicos de mídia social antes, mas o que você vai fazer com este?

Idealmente, você não vai se esforçar para fazer as pazes à medida que avança. Colocar mensagens inconsistentes e fornecer acidentalmente informações incorretas a um cliente insatisfeito com cinquenta mil seguidores é uma má aparência. A melhor maneira de lidar com uma crise nas mídias sociais é planejar com antecedência – e usar modelos pré-fabricados para ajudá-lo a construir respostas consistentes, autoritárias e tonalmente apropriadas para tudo, desde uma mensagem passageira até seu pior pesadelo que se tornou viral.

Os modelos de mídia social podem ser seu melhor amigo em uma crise e uma ferramenta útil e que economiza tempo em dias melhores. Neste post, veremos por que e como usar modelos de resposta de mídia social. Também fornecemos um download gratuito que inclui modelos para vários cenários, incluindo resposta a desastres, para você começar.

O que é um modelo de resposta de mídia social?

Mesmo em um bom dia, a mídia social é caótica. A melhor parte disso - o fato de poder conectar você instantaneamente com milhões de pessoas em todo o mundo - também é o que o torna uma fera de se lidar. Isso é especialmente verdade quando algo ruim está acontecendo e sua empresa está no meio disso.

Se você está nas mídias sociais, mas não está se envolvendo com as pessoas que dedicam tempo para se comunicar com você, está perdendo as partes boas das mídias sociais. Engajamento é a parte que constrói conexões mais fortes e leva a mudanças positivas. No entanto, falando de forma realista, você nem sempre tem tempo para criar uma resposta personalizada para cada comentário. Isso é especialmente verdade durante uma crise, quando dizer a coisa errada pode piorar as coisas exponencialmente.

A escuta social pode ajudá-lo a identificar essas crises e se antecipar a elas antes que elas se tornem grandes demais para lidar.

Um modelo de resposta de mídia social é uma estrutura que fornece instruções e uma cópia pré-escrita para responder a vários comentários, perguntas e situações. Ele permite que você responda de forma eficaz e rápida aos seus clientes e seguidores, independentemente das circunstâncias.

Baixe seu próprio modelo de resposta de mídia social [Download direto]

Digamos que alguém elogia seu produto efusivamente no Twitter. Isso não é uma crise, mas ainda pode ser útil seguir um modelo ao responder . Um modelo de resposta de “comentário de cortesia” pode pedir para você fazer uma captura de tela do tweet para a posteridade, clicar no botão “curtir” e responder agradecendo ao cliente.

Aqui está outro exemplo: um ex-funcionário insatisfeito publica uma carta mordaz sobre tudo o que não gostou na sua empresa no Facebook. Ninguém viu isso chegando. Você não tem um modelo para esse desastre inesperado. Ainda assim, você pode criar um, garantindo assim que todos estejam na mesma página com diretrizes claras sobre como responder quando seus executivos e representantes abordarem o assunto.

O que um modelo de resposta de mídia social deve incluir?

Há muitas maneiras de estruturar um modelo de resposta, mas você não pode errar com uma abordagem simples, mas abrangente. Um modelo típico de resposta de mídia social deve incluir o seguinte:

• Um sistema de classificação para vários tipos de comentários e com que urgência eles precisam ser abordados
• Uma descrição do conteúdo geral e do objetivo de cada tipo de comentário
• Exemplos de cada tipo de comentário
• Instruções sobre quais ações precisam ser tomadas como parte da resposta
• Cópia de amostra que pode ser usada para responder ao comentário

Resposta a desastres de mídia social

Reclamações, trollagens e pequenas controvérsias podem afligir qualquer negócio nas mídias sociais. Embora essas coisas possam ser estressantes, isso não as torna um desastre. Para que um evento atinja o nível de desastre, ele deve estar fora dos limites do que constitui um drama “normal” da Internet para o seu negócio . Uma boa “regra geral” é que o incidente deve ter o potencial de impactar sua empresa financeiramente ou de alguma outra forma materialmente significativa.

Como os desastres não são normais, eles tendem a precisar de seus próprios modelos sob medida, não os que você usa para comentários negativos diários. Um modelo de resposta a desastres deve incluir algumas informações adicionais :

• A data de início e término (projetado) do desastre
• Um apelo à ação para qualquer pessoa preocupada com o impacto do desastre
• URLs para sua frase de chamariz
• Hashtags e palavras-chave para ajudar sua equipe a encontrar conversas sobre o desastre
• Todas as outras informações críticas que sua equipe precisa saber sobre o desastre e como você pretende responder a ele

Por que sua equipe de marketing deve usar um modelo de resposta de mídia social

Para as empresas, as interações nas mídias sociais costumam vir acompanhadas de algumas expectativas . As pessoas procuram essas plataformas porque querem uma resposta. Quando você não fornece um, a mensagem que seu público recebe é que você não pode se incomodar em se envolver com seus clientes – ou pior, que está ignorando reclamações ou problemas legítimos.

Com os modelos de resposta, você pode responder em grande escala, mesmo diante de um volume maior do que o normal de comentários recebidos . Os modelos permitem que você responda mais rapidamente, ao mesmo tempo em que garante o fornecimento de quaisquer ações adicionais ou etapas de acompanhamento que possam ser necessárias. Eles também ajudam a manter a consistência com a voz da sua marca e na maneira como você trata os problemas dos clientes.

Durante um desastre, os riscos são ainda maiores. Se você demorar para responder, fornecer informações incorretas ou dar respostas diferentes para pessoas diferentes, pode acabar piorando e prolongando a crise . Os modelos mantêm você focado e na mensagem, especialmente quando você tem vários membros da equipe e defensores dos funcionários respondendo a perguntas.

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Como usar um modelo de resposta de mídia social

Um modelo de resposta de mídia social inclui duas seções: uma para lidar com comentários ou perguntas positivas, neutras e negativas que não atendem aos critérios de “desastre”; e outro para criar um modelo para usar quando ocorrerem desastres inesperados.

É essencial ter um plano geral para lidar com desastres de mídia social . O modelo não pode decidir por você se deve se desculpar ou se defender, quanta informação divulgar sobre problemas técnicos ou determinar seu melhor curso de ação. Ele só pode ajudá-lo a comunicar de forma consistente e eficiente a mensagem que você decidiu seguir. Depois de ter um plano, você pode usar o modelo para executá-lo.

Para usar um modelo de resposta:

• Preencha cada linha com informações sobre cada tipo de comentário de mídia social que você recebe
• Atribuir um nível de urgência de 1 a 3 para cada tipo de comentário
• Fornecer instruções sobre quais ações precisam ser tomadas em resposta
• Preencha a cópia da mensagem que você postará em resposta

Para usar um modelo de resposta a desastres:

• Insira a data e a descrição do desastre
• Forneça um apelo à ação para as pessoas afetadas pelo desastre
• Inclua links, hashtags e outras informações críticas
• Preencha a cópia da mensagem que você enviará em resposta a perguntas sobre desastres

Instruções mais detalhadas estão incluídas no download.

Conclusão

Por mais benéficos que os modelos de resposta de mídia social possam ser, você não espera para confiar neles para cada interação. Os clientes são bons em reconhecer respostas prontas, por isso é importante fornecer uma mensagem pessoal sempre que possível, especialmente quando eles chegam até você com reclamações legítimas. Você ainda pode usar modelos para fornecer um esboço geral para uma resposta mais individualizada nesses casos.

Quando ocorre um desastre e as consultas estão chegando rápidas e furiosas, um bom modelo pode ser um salva-vidas. Ao usar ferramentas de escuta social para monitorar suas plataformas para conversas sobre sua marca e produtos, você pode receber um aviso antecipado quando problemas podem estar se formando. Em seguida, você pode começar a preencher um modelo de resposta a desastres que pode ajudá-lo a enfrentar a tempestade. Lembre-se, o negócio que você salvar com um modelo de resposta de mídia social será seu!