Как использовать шаблон ответа в социальных сетях [скачать бесплатно]

Представьте себе такой сценарий: вы работаете менеджером социальных сетей в процветающей компании, предлагающей программное обеспечение как услугу. Ваш день начинается обычно, но к тому времени, когда вы приступаете к работе, вы слышите плохие новости: сеть не работает. Никто из ваших клиентов не может получить доступ к вашим серверам, и никто не знает, когда все вернется в онлайн. Вдобавок ко всему, вы прибыли как раз вовремя, чтобы увидеть, как ваши упоминания в социальных сетях и входящие переходят в режим полного ядерного расплавления в режиме реального времени.

Вы ловко справлялись с небольшими паниками в социальных сетях, но что вы собираетесь делать с этим?

В идеале, вы не будете карабкаться, чтобы помириться по ходу дела. Рассылать непоследовательные сообщения и случайно предоставлять неверную информацию недовольному клиенту с пятьюдесятью тысячами подписчиков — это плохой вид. Лучший способ справиться с кризисом в социальных сетях — это планировать заранее и использовать готовые шаблоны, которые помогут вам создать последовательные, авторитетные и соответствующие тону ответы на все, от мимолетного крика до вашего худшего кошмара, ставшего вирусным.

Шаблоны социальных сетей могут стать вашим лучшим другом в кризисной ситуации и полезным инструментом, позволяющим сэкономить время в лучшие дни. В этом посте мы рассмотрим, почему и как использовать шаблоны ответов в социальных сетях. Мы также предоставили бесплатную загрузку, которая включает шаблоны для различных сценариев, включая реагирование на стихийные бедствия, чтобы вы могли начать работу.

Что такое шаблон ответа в социальных сетях?

Даже в хороший день социальные сети полны хаоса. Самое лучшее в этом — тот факт, что он может мгновенно соединить вас с миллионами людей по всему миру — это также то, что делает его таким зверем. Это особенно верно, когда происходит что-то плохое, и ваша компания находится в эпицентре этого.

Если вы находитесь в социальных сетях, но не общаетесь с людьми, которые тратят время на общение с вами, вы упускаете хорошие стороны социальных сетей. Вовлеченность — это та часть, которая укрепляет связи и ведет к позитивным изменениям. Однако, говоря реалистично, у вас не всегда есть время, чтобы подготовить индивидуальный ответ на каждый комментарий. Это особенно верно во время кризиса, когда неверные слова могут значительно усугубить ситуацию.

Социальное прослушивание может помочь вам определить эти кризисы и опередить их, прежде чем они станут слишком большими, чтобы с ними можно было справиться.

Шаблон ответа в социальных сетях — это структура, которая предоставляет указания и предварительно написанный текст для ответов на различные комментарии, запросы и ситуации. Это позволяет вам эффективно и быстро реагировать на ваших клиентов и подписчиков независимо от обстоятельств.

Загрузите свой собственный шаблон ответа в социальных сетях [прямая загрузка]

Допустим, кто-то восторженно хвалит ваш продукт в Твиттере. Это не кризис, но все же может быть полезно следовать шаблону при ответе . Шаблон ответа «бесплатный комментарий» может предложить вам сделать скриншот твита для потомков, нажать кнопку «Нравится» и ответить, поблагодарив клиента.

Другой пример: недовольный бывший сотрудник публикует язвительное письмо обо всем, что ему не понравилось в вашей компании, на Facebook. Никто этого не предвидел. У вас нет шаблона для этой неожиданной катастрофы. Тем не менее, вы можете создать его, тем самым гарантируя, что все будут на одной странице с четкими инструкциями о том, как реагировать, когда ваши руководители и представители решают вопрос.

Что должен включать шаблон ответа в социальных сетях?

Существует много способов структурировать шаблон ответа, но вы не ошибетесь, выбрав простой, но всеобъемлющий подход. Типичный шаблон ответа в социальных сетях должен включать следующее:

• Система классификации для различных типов комментариев и срочности их рассмотрения
• Описание общего содержания и направленности каждого типа комментариев.
• Примеры каждого типа комментариев
• Указания относительно того, какие действия необходимо предпринять в рамках реагирования
• Образец копии , которую можно использовать для ответа на комментарий

Реагирование на стихийные бедствия в социальных сетях

Жалобы, троллинг и мелкие споры могут затронуть любой бизнес в социальных сетях. Хотя эти вещи могут быть стрессовыми, это не делает их бедствиями. Чтобы событие достигло уровня катастрофы, оно должно выйти за рамки того, что представляет собой «нормальную» интернет-драму для вашего бизнеса . Хорошее «эмпирическое правило» заключается в том, что инцидент должен потенциально повлиять на вашу компанию финансово или каким-либо другим существенным образом.

Поскольку стихийные бедствия — это ненормально, им, как правило, нужны свои собственные шаблоны, а не те, которые вы используете для повседневных негативных комментариев. Шаблон реагирования на стихийные бедствия должен включать некоторую дополнительную информацию :

• Дата начала и (предполагаемая) дата окончания стихийного бедствия
• Призыв к действию для всех, кто обеспокоен последствиями стихийного бедствия
• URL-адреса для вашего призыва к действию
• Хэштеги и ключевые слова , которые помогут вашей команде найти разговоры о стихийном бедствии
• Вся другая важная информация, которую ваша команда должна знать о стихийном бедствии и о том, как вы собираетесь на него реагировать.

Почему ваша маркетинговая команда должна использовать шаблон ответа в социальных сетях

Для бизнеса взаимодействие в социальных сетях, как правило, сопряжено с определенными ожиданиями . Люди обращаются к этим платформам, потому что хотят получить ответ. Когда вы его не предоставляете, ваша аудитория получает сообщение о том, что вы не беспокоитесь о взаимодействии со своими клиентами — или, что еще хуже, что вы игнорируете законные жалобы или проблемы.

С помощью шаблонов ответов вы можете отвечать в любом масштабе, даже если вам приходится сталкиваться с большим, чем обычно, объемом входящих комментариев . Шаблоны позволяют вам реагировать быстрее, гарантируя, что вы предоставляете любые дополнительные действия или последующие шаги, которые могут быть необходимы. Они также помогают поддерживать согласованность с голосом вашего бренда и тем, как вы решаете проблемы клиентов.

Во время стихийного бедствия ставки еще выше. Если вы медлите с ответом, предоставляете неверную информацию или даете разные ответы разным людям, вы можете усугубить и продлить кризис . Шаблоны помогут вам сосредоточиться на сообщении, особенно когда у вас есть несколько членов команды и защитников сотрудников, отвечающих на вопросы.

Загрузите шаблон ответа в социальных сетях

Прямая загрузка в шаблон ответа в социальных сетях

Как использовать шаблон ответа в социальных сетях

Шаблон ответа в социальных сетях включает два раздела: один для работы с положительными, нейтральными и отрицательными комментариями или запросами, которые не соответствуют критериям «катастрофы»; и еще один для создания шаблона для использования в случае непредвиденных бедствий.

Очень важно иметь общий план действий в случае бедствий, связанных с социальными сетями . Шаблон не может решать за вас, следует ли извиняться или защищаться, какой объем информации раскрывать по техническим проблемам или иным образом определять ваш наилучший план действий. Это может только помочь вам последовательно и эффективно передавать сообщения, которые вы решили использовать. Когда у вас есть план, вы можете использовать шаблон для его выполнения.

Чтобы использовать шаблон ответа:

• Заполните каждую строку информацией о каждом типе комментариев в социальных сетях , которые вы получаете.
• Назначьте уровень срочности от 1 до 3 для каждого типа комментария.
• Укажите , какие действия необходимо предпринять в ответ
• Заполните копию сообщения , которое вы опубликуете в ответ

Чтобы использовать шаблон реагирования на стихийные бедствия:

• Введите дату и описание катастрофы
• Предоставьте призыв к действию людям, пострадавшим от стихийного бедствия
• Включите ссылки, хэштеги и другую важную информацию
• Заполните копию сообщения, которое вы будете отправлять в ответ на запросы о стихийных бедствиях.

Более подробные инструкции включены в загрузку.

Вывод

Какими бы полезными ни были шаблоны ответов в социальных сетях, вы не ждете, чтобы полагаться на них при каждом взаимодействии. Клиенты хорошо распознают заранее заготовленные ответы, поэтому важно по возможности предоставлять личное сообщение, особенно когда они обращаются к вам с законными жалобами. Вы по-прежнему можете использовать шаблоны, чтобы предоставить общую схему для более индивидуального ответа в этих случаях.

Когда случается катастрофа и запросы поступают быстро и яростно, хороший шаблон может спасти жизнь. Используя инструменты социального прослушивания для мониторинга ваших платформ на предмет разговоров о вашем бренде и продуктах, вы можете получить раннее предупреждение, когда могут назревать проблемы. Затем вы можете приступить к заполнению шаблона реагирования на стихийные бедствия, который поможет вам пережить бурю. Помните, что бизнес, который вы сохраните с помощью шаблона ответа в социальных сетях, будет вашим собственным!