كيفية استخدام نموذج استجابة الوسائط الاجتماعية [تنزيل مجاني]

تخيل هذا السيناريو: أنت مدير وسائط اجتماعية لشركة برمجيات كخدمة مزدهرة. يبدأ يومك بشكل طبيعي ، ولكن بحلول الوقت الذي تصل فيه إلى العمل ، تكون قد سمعت الأخبار السيئة: الشبكة معطلة. لا يمكن لأي من عملائك الوصول إلى الخوادم الخاصة بك ، ولا أحد يعرف متى سيعود كل شيء إلى الإنترنت. علاوة على كل ذلك ، لقد وصلت في الوقت المناسب تمامًا لمشاهدة إشاراتك على وسائل التواصل الاجتماعي وصندوق الوارد ينتقل إلى وضع الانهيار النووي الكامل في الوقت الفعلي.

لقد تعاملت ببراعة مع بعض حالات الذعر الطفيفة على وسائل التواصل الاجتماعي من قبل ، ولكن ماذا ستفعل بهذا؟

من الناحية المثالية ، لن تسعى جاهدًا لتعويض ذلك بينما تمضي قدمًا. إن وضع رسائل غير متسقة وتقديم معلومات غير صحيحة عن طريق الخطأ إلى عميل غير سعيد لديه خمسون ألف متابع يعد مظهرًا سيئًا. أفضل طريقة للتعامل مع أزمة ما على وسائل التواصل الاجتماعي هي التخطيط للمستقبل - واستخدام قوالب معدة مسبقًا لمساعدتك في بناء استجابات متسقة وموثوقة ومناسبة من حيث النغمة لكل شيء بدءًا من الصراخ العابر وحتى أسوأ كابوس ينتشر بسرعة.

يمكن أن تكون قوالب وسائل التواصل الاجتماعي أفضل صديق لك في الأزمات وأداة مفيدة وموفرة للوقت في أيام أفضل. في هذا المنشور ، سنتناول سبب وكيفية استخدام قوالب استجابة الوسائط الاجتماعية. لقد قدمنا ​​أيضًا تنزيلًا مجانيًا يتضمن قوالب لسيناريوهات مختلفة ، بما في ذلك الاستجابة للكوارث ، لتبدأ.

ما هو نموذج استجابة وسائل التواصل الاجتماعي؟

حتى في الأيام الجيدة ، تكون وسائل التواصل الاجتماعي فوضوية. أفضل جزء في الأمر - حقيقة أنه يمكن أن يوصلك على الفور بملايين الأشخاص في جميع أنحاء العالم - هو أيضًا الشيء الذي يجعله مثل هذا الوحش للتعامل معه. هذا صحيح بشكل خاص عندما يحدث شيء سيء ، وتكون شركتك في منتصفه.

إذا كنت تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي ، لكنك لا تتفاعل مع الأشخاص الذين يأخذون الوقت الكافي للتواصل معك ، فإنك تفقد الأجزاء الجيدة من وسائل التواصل الاجتماعي. المشاركة هي الجزء الذي يبني روابط أقوى ويؤدي إلى التغيير الإيجابي. ومع ذلك ، من الناحية الواقعية ، ليس لديك دائمًا الوقت لصياغة استجابة مخصصة لكل تعليق. هذا صحيح بشكل خاص أثناء الأزمات عندما يؤدي قول الشيء الخطأ إلى جعل الأمور أسوأ بشكل كبير.

يمكن أن يساعدك الاستماع الاجتماعي على تحديد تلك الأزمات والمضي قدماً قبل أن تصبح أكبر من أن تتعذر معالجتها.

نموذج استجابة الوسائط الاجتماعية هو إطار عمل يوفر التوجيهات ونسخة مكتوبة مسبقًا للرد على التعليقات والاستفسارات والمواقف المختلفة. يتيح لك الاستجابة بشكل فعال وسريع لعملائك ومتابعيك مهما كانت الظروف.

قم بتنزيل نموذج استجابة الوسائط الاجتماعية الخاص بك [تنزيل مباشر]

لنفترض أن شخصًا ما يكمل منتجك بشكل مفرط على Twitter. هذه ليست أزمة ، ولكن لا يزال من المفيد اتباع نموذج عند الاستجابة . قد يخبرك نموذج الرد "للتعليق المجاني" بأن تقوم بتصوير التغريدة للأجيال القادمة ، والنقر فوق الزر "أعجبني" ، والرد بشكر العميل.

إليك مثال آخر: نشر موظف سابق ساخط رسالة لاذعة حول كل شيء لم يعجبه في شركتك على Facebook. لا أحد رأى هذا قادم. ليس لديك نموذج لهذه الكارثة غير المتوقعة. ومع ذلك ، يمكنك إنشاء واحدة ، وبالتالي التأكد من أن الجميع على نفس الصفحة مع إرشادات واضحة لكيفية الرد عندما يعالج التنفيذيون والممثلون لديك المسألة.

ما الذي يجب أن يتضمنه نموذج استجابة وسائل التواصل الاجتماعي؟

هناك العديد من الطرق لبناء قالب استجابة ، ولكن لا يمكنك أن تخطئ في اتباع نهج بسيط ولكنه شامل. يجب أن يتضمن نموذج استجابة الوسائط الاجتماعية النموذجي ما يلي:

• نظام تصنيف لأنواع التعليقات المختلفة ومدى الحاجة إلى معالجتها بشكل عاجل
• وصف للمحتوى العام ومحاور كل نوع تعليق
• أمثلة على كل نوع تعليق
• توجيهات بشأن الإجراءات التي يجب اتخاذها كجزء من الاستجابة
• نسخة نموذجية يمكن استخدامها للرد على التعليق

الاستجابة لكوارث وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن أن تؤثر الشكاوى والتصيد والخلافات البسيطة على أي عمل على وسائل التواصل الاجتماعي. في حين أن هذه الأشياء يمكن أن تكون مرهقة ، إلا أن ذلك لا يجعلها كوارث. لكي يرتفع حدث ما إلى مستوى الكارثة ، يجب أن يقع خارج حدود ما يشكل دراما إنترنت "عادية" لعملك . "القاعدة العامة" الجيدة هي أن الحادث يجب أن يكون له القدرة على التأثير على شركتك ماليًا أو بطريقة أخرى مهمة ماديًا.

نظرًا لأن الكوارث ليست طبيعية ، فإنهم يميلون إلى الحاجة إلى قوالب مخصصة خاصة بهم ، وليس تلك التي تستخدمها للتعليقات السلبية اليومية. يجب أن يتضمن نموذج الاستجابة للكوارث بعض المعلومات الإضافية :

• تاريخ بدء الكارثة وتاريخ انتهائها (المتوقع)
• دعوة للعمل لأي شخص مهتم بتأثير الكارثة
• عناوين URL لدعوتك إلى العمل
• علامات التصنيف والكلمات الرئيسية لمساعدة فريقك في العثور على محادثات حول الكارثة
• جميع المعلومات الهامة الأخرى التي يحتاج فريقك إلى معرفتها حول الكارثة وكيف تنوي الاستجابة لها

لماذا يجب على فريق التسويق الخاص بك استخدام نموذج استجابة الوسائط الاجتماعية

بالنسبة للشركات ، تميل تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي إلى أن تأتي مصحوبة ببعض التوقعات . يتواصل الأشخاص عبر هذه المنصات لأنهم يريدون الرد. عندما لا تقدم واحدة ، فإن الرسالة التي يتلقاها جمهورك هي أنه لا يمكن إزعاجك بالتواصل مع عملائك - أو ما هو أسوأ من ذلك ، أنك تتجاهل الشكاوى أو المشاكل المشروعة.

باستخدام قوالب الاستجابة ، يمكنك الرد على نطاق واسع حتى عند مواجهة عدد أكبر من المعتاد من التعليقات الواردة . تسمح لك القوالب بالاستجابة بسرعة أكبر مع التأكد من أنك تقدم أي إجراءات إضافية أو خطوات متابعة قد تكون ضرورية. كما أنها تساعد في الحفاظ على التناسق مع صوت علامتك التجارية والطريقة التي تعالج بها مشكلات العملاء.

خلال الكارثة ، تكون المخاطر أكبر. إذا كنت بطيئًا في الاستجابة ، أو تقدم معلومات غير صحيحة ، أو تعطي إجابات مختلفة لأشخاص مختلفين ، فقد ينتهي بك الأمر إلى تفاقم الأزمة وإطالة أمدها . تحافظ القوالب على تركيزك وعلى الرسالة ، خاصةً عندما يكون لديك العديد من أعضاء الفريق والمدافعين عن الموظفين الذين يطرحون أسئلة.

قم بتنزيل نموذج استجابة الوسائط الاجتماعية

تنزيل مباشر إلى نموذج استجابة الوسائط الاجتماعية

كيفية استخدام نموذج استجابة وسائل التواصل الاجتماعي

يشتمل نموذج الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي على قسمين: أحدهما للتعامل مع التعليقات أو الاستفسارات الإيجابية والحيادية والسلبية التي لا تفي بمعايير "الكارثة" ؛ وآخر لصياغة قالب لاستخدامه عند حدوث كوارث غير متوقعة.

من الضروري أن يكون لديك خطة شاملة للتعامل مع كوارث وسائل التواصل الاجتماعي . لا يمكن للنموذج أن يقرر لك ما إذا كنت ستعتذر أو تدافع عن نفسك ، أو مقدار المعلومات التي يجب الكشف عنها حول المشكلات الفنية ، أو تحديد أفضل مسار للعمل لديك. يمكن أن يساعدك فقط في توصيل الرسائل التي قررت الذهاب إليها باستمرار وكفاءة. بمجرد حصولك على خطة ، يمكنك استخدام القالب لتنفيذها.

لاستخدام نموذج الرد:

• املأ كل صف بمعلومات حول كل نوع من تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي التي تتلقاها
• قم بتعيين مستوى الطوارئ من 1 إلى 3 لكل نوع تعليق
• قدم توجيهات بشأن الإجراءات التي يجب اتخاذها استجابةً لذلك
• املأ نسخة الرسالة التي سترسلها ردًا

لاستخدام نموذج الاستجابة للكوارث:

• أدخل تاريخ ووصف الكارثة
• تقديم دعوة للعمل للأشخاص المتضررين من الكارثة
• قم بتضمين الروابط وعلامات التصنيف والمعلومات الهامة الأخرى
• املأ نسخة الرسالة التي سترسلها ردًا على الاستفسارات المتعلقة بالكوارث

يتم تضمين إرشادات أكثر تفصيلاً مع التنزيل.

خاتمة

بقدر ما يمكن أن تكون قوالب استجابة الوسائط الاجتماعية مفيدة ، لا تنتظر الاعتماد عليها في كل تفاعل. يجيد العملاء التعرف على الردود الجاهزة ، لذلك من المهم تقديم رسالة شخصية عندما تستطيع ، خاصةً عندما يأتون إليك بشكاوى مشروعة. لا يزال بإمكانك استخدام القوالب لتقديم مخطط عام لاستجابة أكثر تخصيصًا في هذه الحالات.

عندما تقع الكارثة ووردت الاستفسارات بشكل سريع وغاضب ، يمكن أن يكون النموذج الجيد المنقذ. باستخدام أدوات الاستماع الاجتماعي لمراقبة المنصات الخاصة بك لإجراء محادثات حول علامتك التجارية ومنتجاتك ، يمكنك الحصول على تحذير مبكر عندما تكون هناك مشكلة. بعد ذلك ، يمكنك البدء في ملء نموذج الاستجابة للكوارث الذي يمكن أن يساعدك على الصمود في وجه العاصفة. تذكر أن العمل الذي تحفظه باستخدام قالب استجابة الوسائط الاجتماعية سيكون ملكك!