Jak korzystać z szablonu odpowiedzi w mediach społecznościowych [Darmowe pobieranie]

Wyobraź sobie taki scenariusz: jesteś menedżerem mediów społecznościowych w dobrze prosperującej firmie zajmującej się oprogramowaniem jako usługą. Twój dzień zaczyna się normalnie, ale zanim dotrzesz do pracy, usłyszałeś złą wiadomość: sieć nie działa. Żaden z Twoich klientów nie ma dostępu do Twoich serwerów i nikt nie wie, kiedy wszystko wróci do trybu online. Co więcej, przybyłeś w samą porę, aby oglądać wzmianki w mediach społecznościowych, a skrzynka odbiorcza przechodzi w tryb pełnego nuklearnego topnienia w czasie rzeczywistym.

Zręcznie radziłeś sobie już z kilkoma drobnymi panikami w mediach społecznościowych, ale co zamierzasz z tym zrobić?

Najlepiej byłoby, gdybyś nie walczył, aby to nadrobić w miarę postępów. Wysyłanie niespójnych wiadomości i przypadkowe podawanie nieprawidłowych informacji niezadowolonym klientom mającym pięćdziesiąt tysięcy obserwujących to złe spojrzenie. Lepszym sposobem radzenia sobie z kryzysem w mediach społecznościowych jest planowanie z wyprzedzeniem – i korzystanie z gotowych szablonów, które pomogą Ci skonstruować spójne, autorytatywne i odpowiednie tonalnie odpowiedzi na wszystko, od przelotnych okrzyków po najgorszy koszmar, który stał się wirusowy.

Szablony mediów społecznościowych mogą być Twoim najlepszym przyjacielem w sytuacjach kryzysowych i pomocnym, oszczędzającym czas narzędziem w lepsze dni. W tym poście omówimy, dlaczego i jak korzystać z szablonów odpowiedzi w mediach społecznościowych. Udostępniliśmy również bezpłatne pobieranie zawierające szablony dla różnych scenariuszy, w tym reagowania na katastrofy, na początek.

Co to jest szablon odpowiedzi w mediach społecznościowych?

Nawet w dobry dzień media społecznościowe są chaotyczne. Najlepsze w tym – to, że może natychmiast łączyć Cię z milionami ludzi na całym świecie – jest również tym, co sprawia, że ​​jest to taka bestia, z którą można sobie poradzić. Jest to szczególnie ważne, gdy dzieje się coś złego, a Twoja firma jest w środku tego.

Jeśli korzystasz z mediów społecznościowych, ale nie kontaktujesz się z ludźmi, którzy poświęcają czas na komunikację z Tobą, tracisz dobre strony mediów społecznościowych. Zaangażowanie to część, która buduje silniejsze więzi i prowadzi do pozytywnych zmian. Jednak realistycznie rzecz biorąc, nie zawsze masz czas na stworzenie spersonalizowanej odpowiedzi na każdy komentarz. Jest to szczególnie ważne w czasie kryzysu, kiedy powiedzenie niewłaściwej rzeczy może pogorszyć sytuację wykładniczo.

Social listening może pomóc Ci zidentyfikować te kryzysy i wyprzedzić je, zanim staną się zbyt duże, by sobie z nimi poradzić.

Szablon odpowiedzi w mediach społecznościowych to struktura, która zawiera wskazówki i wstępnie napisaną kopię odpowiedzi na różne komentarze, zapytania i sytuacje. Pozwala skutecznie i szybko reagować na klientów i obserwujących bez względu na okoliczności.

Pobierz własny szablon odpowiedzi w mediach społecznościowych [Bezpośrednie pobieranie]

Powiedzmy, że ktoś wylewnie chwali Twój produkt na Twitterze. To nie jest kryzys, ale podczas odpowiadania warto skorzystać z szablonu . Szablon odpowiedzi „komentarz z gratulacjami” może nakazać zrzut ekranu tweeta dla potomności, kliknąć przycisk „Lubię to” i odpowiedzieć, dziękując klientowi.

Oto kolejny przykład: niezadowolony były pracownik publikuje na Facebooku zjadliwy list o wszystkim, co mu się nie podobało w Twojej firmie. Nikt tego nie przewidział. Nie masz szablonu na tę nieoczekiwaną katastrofę. Mimo to możesz go utworzyć, zapewniając w ten sposób, że wszyscy są na tej samej stronie z jasnymi wskazówkami, jak reagować, gdy twoi dyrektorzy i przedstawiciele zajmą się sprawą.

Co powinien zawierać szablon odpowiedzi w mediach społecznościowych?

Istnieje wiele sposobów strukturyzowania szablonu odpowiedzi, ale nie można się pomylić stosując proste, ale kompleksowe podejście. Typowy szablon odpowiedzi w mediach społecznościowych powinien zawierać następujące elementy:

• System klasyfikacji dla różnych typów komentarzy i tego, jak pilnie należy się nimi zająć
• Opis ogólnej treści i znaczenia każdego typu komentarza
• Przykłady każdego typu komentarza
• Wskazówki , jakie działania należy podjąć w ramach odpowiedzi
• Przykładowy egzemplarz , który można wykorzystać do odpowiedzi na komentarz

Reakcja na katastrofy w mediach społecznościowych

Skargi, trollowanie i drobne kontrowersje mogą wpłynąć na każdą firmę w mediach społecznościowych. Chociaż te rzeczy mogą być stresujące, nie oznacza to katastrofy. Aby wydarzenie osiągnęło poziom katastrofy, powinno wykraczać poza granice tego, co stanowi „normalny” internetowy dramat dla Twojej firmy . Dobrą „zasadą” jest to, że incydent powinien potencjalnie wpłynąć na Twoją firmę finansowo lub w inny istotny sposób.

Ponieważ katastrofy nie są normalne, zwykle potrzebują własnych szablonów na zamówienie, a nie tych, których używasz do codziennych negatywnych komentarzy. Szablon odpowiedzi na katastrofę powinien zawierać dodatkowe informacje :

• Początek i (przewidywana) data zakończenia katastrofy
• Wezwanie do działania dla wszystkich zaniepokojonych skutkami katastrofy
• Adresy URL wezwania do działania
• Hashtagi i słowa kluczowe , które pomogą Twojemu zespołowi znaleźć rozmowy na temat katastrofy
• Wszystkie inne krytyczne informacje, które Twój zespół musi znać na temat katastrofy i sposobu, w jaki zamierzasz na nią zareagować

Dlaczego Twój zespół marketingowy powinien korzystać z szablonu odpowiedzi w mediach społecznościowych

W przypadku firm interakcje w mediach społecznościowych zwykle wiążą się z pewnymi oczekiwaniami . Ludzie sięgają po te platformy, ponieważ chcą odpowiedzi. Gdy go nie podasz, wiadomość, którą otrzymują Twoi odbiorcy, jest taka, że ​​nie możesz zawracać sobie głowy kontaktami z klientami — lub, co gorsza, że ​​ignorujesz uzasadnione skargi lub problemy.

Dzięki szablonom odpowiedzi możesz odpowiadać na dużą skalę, nawet jeśli masz do czynienia z większą niż zwykle liczbą przychodzących komentarzy . Szablony umożliwiają szybsze reagowanie przy jednoczesnym zapewnieniu, że wykonujesz dodatkowe czynności lub kroki, które mogą być konieczne. Pomagają również zachować spójność z głosem Twojej marki i sposobem, w jaki traktujesz problemy klientów.

Podczas katastrofy stawka jest jeszcze wyższa. Jeśli reagujesz wolno, podajesz nieprawidłowe informacje lub udzielasz różnych odpowiedzi różnym osobom, możesz się pogorszyć i przedłużyć kryzys . Szablony pozwalają skupić się na wiadomościach, zwłaszcza gdy masz wielu członków zespołu i rzeczników pracowników, którzy odpowiadają na pytania.

Pobierz szablon odpowiedzi w mediach społecznościowych

Bezpośrednie pobieranie do szablonu odpowiedzi w mediach społecznościowych

Jak korzystać z szablonu odpowiedzi w mediach społecznościowych

Szablon odpowiedzi w mediach społecznościowych zawiera dwie sekcje: jedną dotyczącą postępowania z pozytywnymi, neutralnymi i negatywnymi komentarzami lub zapytaniami, które nie spełniają kryteriów „katastrofy”; a drugi do tworzenia szablonu do użycia w przypadku nieoczekiwanych katastrof.

Niezbędne jest posiadanie ogólnego planu radzenia sobie z katastrofami w mediach społecznościowych . Szablon nie może decydować za Ciebie, czy przeprosić lub się bronić, ile ujawnić informacji o problemach technicznych ani w inny sposób określić najlepszego sposobu działania. Może tylko pomóc w konsekwentnym i skutecznym przekazywaniu wiadomości, z którymi zdecydowałeś się skorzystać. Gdy masz już plan, możesz użyć szablonu, aby go wykonać.

Aby użyć szablonu odpowiedzi:

• Wypełnij każdy wiersz informacjami o każdym rodzaju otrzymanego komentarza w mediach społecznościowych
• Przypisz poziom pilności od 1 do 3 do każdego typu komentarza
• Podaj wskazówki , jakie działania należy podjąć w odpowiedzi
• Wypełnij kopię wiadomości , którą opublikujesz w odpowiedzi

Aby użyć szablonu reakcji na katastrofę:

• Wpisz datę i opis katastrofy
• Zapewnij wezwanie do działania dla osób dotkniętych katastrofą
• Dołącz linki, hashtagi i inne krytyczne informacje
• Wypełnij kopię wiadomości, którą wyślesz w odpowiedzi na zapytania dotyczące katastrofy

Do pobrania dołączone są bardziej szczegółowe instrukcje.

Wniosek

Chociaż szablony odpowiedzi w mediach społecznościowych mogą być korzystne, nie czekaj, aby polegać na nich przy każdej interakcji. Klienci są dobrzy w rozpoznawaniu gotowych odpowiedzi, dlatego ważne jest, aby w miarę możliwości przekazać osobistą wiadomość, zwłaszcza gdy przychodzą do Ciebie z uzasadnionymi skargami. W takich przypadkach nadal możesz użyć szablonów, aby przedstawić ogólny zarys bardziej zindywidualizowanej odpowiedzi.

Gdy nadchodzi katastrofa, a zapytania napływają szybko i wściekle, dobry szablon może uratować życie. Korzystając z narzędzi społecznościowych do monitorowania platform pod kątem rozmów o Twojej marce i produktach, możesz otrzymać wczesne ostrzeżenie, gdy mogą pojawić się problemy. Następnie możesz zacząć wypełniać szablon reakcji na katastrofę, który pomoże Ci przetrwać burzę. Pamiętaj, że firma, którą zapiszesz za pomocą szablonu odpowiedzi w mediach społecznościowych, będzie Twoja!