Cómo usar una plantilla de respuesta de redes sociales [Descarga gratuita]

Imagine este escenario: usted es un administrador de redes sociales para una próspera empresa de software como servicio. Su día comienza normalmente, pero cuando llega al trabajo, ha escuchado las malas noticias: la red no funciona. Ninguno de sus clientes puede acceder a sus servidores y nadie sabe cuándo todo volverá a estar en línea. Además de todo eso, llegaste justo a tiempo para ver tus menciones en las redes sociales y tu bandeja de entrada entrar en modo de fusión nuclear total en tiempo real.

Has manejado hábilmente algunos pánicos menores en las redes sociales antes, pero ¿qué vas a hacer con este?

Idealmente, no tendrás que esforzarte para inventarlo a medida que avanzas. Enviar mensajes inconsistentes y proporcionar información incorrecta accidentalmente a un cliente insatisfecho con cincuenta mil seguidores es una mala imagen. La mejor manera de lidiar con una crisis en las redes sociales es planificar con anticipación y usar plantillas prefabricadas para ayudarlo a construir respuestas consistentes, autoritarias y tonalmente apropiadas para todo, desde un saludo pasajero hasta su peor pesadilla viral.

Las plantillas de redes sociales pueden ser su mejor amigo en una crisis y una herramienta útil para ahorrar tiempo en días mejores. En esta publicación, veremos por qué y cómo usar las plantillas de respuesta de las redes sociales. También proporcionamos una descarga gratuita que incluye plantillas para varios escenarios, incluida la respuesta a desastres, para que pueda comenzar.

¿Qué es una plantilla de respuesta de redes sociales?

Incluso en un buen día, las redes sociales son caóticas. La mejor parte de esto, el hecho de que puede conectarlo instantáneamente con millones de personas en todo el mundo, también es lo que lo convierte en una bestia con la que lidiar. Esto es especialmente cierto cuando algo malo está pasando y su empresa está en medio de eso.

Si está en las redes sociales, pero no interactúa con las personas que se toman el tiempo para comunicarse con usted, se está perdiendo las partes buenas de las redes sociales. El compromiso es la parte que construye conexiones más fuertes y conduce a un cambio positivo. Sin embargo, hablando de manera realista, no siempre tienes tiempo para elaborar una respuesta personalizada a cada comentario. Eso es especialmente cierto durante una crisis cuando decir algo incorrecto puede empeorar las cosas exponencialmente.

La escucha social puede ayudarlo a identificar esas crisis y adelantarse a ellas antes de que se vuelvan demasiado grandes para manejarlas.

Una plantilla de respuesta de redes sociales es un marco que proporciona instrucciones y una copia escrita previamente para responder a varios comentarios, consultas y situaciones. Le permite responder de manera efectiva y rápida a sus clientes y seguidores sin importar las circunstancias.

Descargue su propia plantilla de respuesta de redes sociales [Descarga directa]

Digamos que alguien elogia efusivamente su producto en Twitter. Eso no es una crisis, pero aun así puede ser útil seguir una plantilla al responder . Una plantilla de respuesta de "comentario de cortesía" podría indicarle que haga una captura de pantalla del tweet para la posteridad, haga clic en el botón "me gusta" y responda agradeciendo al cliente.

Aquí hay otro ejemplo: un ex empleado descontento publica una carta mordaz sobre todo lo que no le gustó de su empresa en Facebook. Nadie vio venir esto. No tienes una plantilla para este desastre inesperado. Aún así, puede crear uno, asegurando así que todos estén en la misma página con pautas claras sobre cómo responder cuando sus ejecutivos y representantes aborden el asunto.

¿Qué debe incluir una plantilla de respuesta de redes sociales?

Hay muchas maneras de estructurar una plantilla de respuesta, pero no puede equivocarse con un enfoque simple pero completo. Una plantilla típica de respuesta de redes sociales debe incluir lo siguiente:

• Un sistema de clasificación para varios tipos de comentarios y con qué urgencia deben abordarse
• Una descripción del contenido general y la idea central de cada tipo de comentario.
• Ejemplos de cada tipo de comentario
• Instrucciones sobre qué acciones deben tomarse como parte de la respuesta
• Copia de muestra que se puede utilizar para responder al comentario.

Respuesta ante desastres en las redes sociales

Las quejas, el troleo y las controversias menores pueden afectar a cualquier negocio en las redes sociales. Si bien estas cosas pueden ser estresantes, eso no las convierte en desastres. Para que un evento se eleve a un nivel de desastre, debe quedar fuera de los límites de lo que constituye un drama de Internet "normal" para su negocio . Una buena "regla general" es que el incidente debe tener el potencial de afectar financieramente a su empresa o de alguna otra manera materialmente significativa.

Debido a que los desastres no son normales, tienden a necesitar sus propias plantillas personalizadas, no las que usa para los comentarios negativos cotidianos. Una plantilla de respuesta a desastres debe incluir información adicional :

• La fecha de inicio y finalización (proyectada) del desastre
• Un llamado a la acción para cualquier persona preocupada por el impacto del desastre
• URL para su llamada a la acción
• Hashtags y palabras clave para ayudar a su equipo a encontrar conversaciones sobre el desastre
• Toda otra información crítica que su equipo necesita saber sobre el desastre y cómo pretende responder a él.

Por qué su equipo de marketing debería usar una plantilla de respuesta de redes sociales

Para las empresas, las interacciones en las redes sociales tienden a venir con algunas expectativas adjuntas . Las personas recurren a estas plataformas porque quieren una respuesta. Cuando no proporciona uno, el mensaje que recibe su audiencia es que no puede molestarse en interactuar con sus clientes o, lo que es peor, que está ignorando quejas o problemas legítimos.

Con las plantillas de respuesta, puede responder a escala incluso cuando se enfrenta a un volumen de comentarios entrantes superior al normal . Las plantillas le permiten responder más rápidamente mientras se aseguran de proporcionar cualquier acción adicional o pasos de seguimiento que puedan ser necesarios. También ayudan a mantener la coherencia con la voz de su marca y en la forma en que trata los problemas de los clientes.

Durante un desastre, lo que está en juego es aún mayor. Si eres lento en responder, brindas información incorrecta o das respuestas diferentes a diferentes personas, puedes terminar empeorando y prolongando la crisis . Las plantillas lo mantienen enfocado y en el mensaje, especialmente cuando tiene varios miembros del equipo y defensores de los empleados respondiendo preguntas.

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Cómo usar una plantilla de respuesta de redes sociales

Una plantilla de respuesta de redes sociales incluye dos secciones: una para tratar comentarios o consultas positivas, neutrales y negativas que no cumplen con los criterios de "desastre"; y otro para crear una plantilla para usar cuando ocurran desastres inesperados.

Es esencial contar con un plan general para hacer frente a los desastres de las redes sociales . La plantilla no puede decidir por usted si disculparse o defenderse, cuánta información revelar sobre problemas técnicos o determinar su mejor curso de acción. Solo puede ayudarlo a comunicar de manera consistente y eficiente los mensajes que ha decidido usar. Una vez que tenga un plan, puede usar la plantilla para ejecutarlo.

Para utilizar una plantilla de respuesta:

• Complete cada fila con información sobre cada tipo de comentario en las redes sociales que recibe
• Asigne un nivel de urgencia de 1 a 3 a cada tipo de comentario
• Proporcionar instrucciones sobre qué acciones deben tomarse en respuesta
• Complete la copia del mensaje que publicará en respuesta

Para usar una plantilla de respuesta ante desastres:

• Ingrese la fecha y descripción del desastre
• Proporcione un llamado a la acción para las personas afectadas por el desastre
• Incluya enlaces, hashtags y otra información crítica
• Complete la copia del mensaje que enviará en respuesta a consultas sobre desastres

Se incluyen instrucciones más detalladas con la descarga.

Conclusión

A pesar de lo beneficiosas que pueden ser las plantillas de respuesta de redes sociales, no espere para confiar en ellas para cada interacción. Los clientes son buenos para reconocer las respuestas enlatadas, por lo que es importante proporcionar un mensaje personal cuando pueda, especialmente cuando se dirigen a usted con quejas legítimas. Todavía puede usar plantillas para proporcionar un esquema general para una respuesta más individualizada en estos casos.

Cuando ocurre un desastre y las consultas llegan rápido y furiosamente, una buena plantilla puede ser un salvavidas. Al usar herramientas de escucha social para monitorear sus plataformas en busca de conversaciones sobre su marca y productos, puede recibir una advertencia temprana cuando se avecinan problemas. Luego, puede comenzar a completar una plantilla de respuesta ante desastres que puede ayudarlo a capear la tormenta. ¡Recuerde, el negocio que ahorre con una plantilla de respuesta de redes sociales será suyo!