So verwenden Sie eine Social-Media-Antwortvorlage [kostenloser Download]

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie sind Social-Media-Manager für ein florierendes Software-as-a-Service-Unternehmen. Ihr Tag beginnt normal, aber als Sie zur Arbeit kommen, haben Sie die schlechte Nachricht gehört: Das Netzwerk ist ausgefallen. Keiner Ihrer Kunden kann auf Ihre Server zugreifen und niemand weiß, wann alles wieder online ist. Darüber hinaus sind Sie gerade rechtzeitig angekommen, um zu sehen, wie Ihre Social-Media-Erwähnungen und Ihr Posteingang in Echtzeit in den vollen Atomschmelzmodus gehen.

Sie haben schon einige kleinere Social-Media-Paniken geschickt gemeistert, aber was werden Sie mit dieser tun?

Im Idealfall werden Sie sich nicht bemühen, es wieder gut zu machen, während Sie fortfahren. Einem unzufriedenen Kunden mit 50.000 Followern inkonsistente Botschaften zu senden und versehentlich falsche Informationen bereitzustellen, sieht schlecht aus. Der bessere Weg, mit einer Krise in den sozialen Medien umzugehen, besteht darin, vorausschauend zu planen – und vorgefertigte Vorlagen zu verwenden, die Ihnen dabei helfen, konsistente, maßgebliche und klanglich angemessene Antworten auf alles zu konstruieren, von einem vorübergehenden Schrei bis zu Ihrem schlimmsten Albtraum, der viral geworden ist.

Social-Media-Vorlagen können Ihr bester Freund in der Krise und ein hilfreiches, zeitsparendes Tool an besseren Tagen sein. In diesem Beitrag gehen wir darauf ein, warum und wie man Social-Media-Antwortvorlagen verwendet. Wir haben auch einen kostenlosen Download bereitgestellt, der Vorlagen für verschiedene Szenarien, einschließlich Notfallmaßnahmen, enthält, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Was ist eine Social-Media-Antwortvorlage?

Selbst an guten Tagen ist Social Media chaotisch. Das Beste daran – die Tatsache, dass es Sie sofort mit Millionen von Menschen auf der ganzen Welt verbinden kann – ist auch das, was es so zu einem Biest macht, damit umzugehen. Dies gilt insbesondere dann, wenn etwas Schlimmes passiert und Ihr Unternehmen mittendrin steckt.

Wenn Sie in den sozialen Medien unterwegs sind, sich aber nicht mit den Menschen beschäftigen, die sich die Zeit nehmen, mit Ihnen zu kommunizieren, verpassen Sie die guten Seiten der sozialen Medien. Engagement ist der Teil, der stärkere Verbindungen aufbaut und zu positiven Veränderungen führt. Realistisch gesehen haben Sie jedoch nicht immer die Zeit, auf jeden Kommentar eine personalisierte Antwort zu verfassen. Das gilt besonders während einer Krise, wenn das Falsche die Dinge exponentiell verschlimmert.

Social Listening kann Ihnen helfen, diese Krisen zu erkennen und ihnen zuvorzukommen, bevor sie zu groß werden, um sie zu bewältigen.

Eine Social-Media-Antwortvorlage ist ein Framework, das Anweisungen und vorgefertigte Kopien für die Beantwortung verschiedener Kommentare, Anfragen und Situationen bereitstellt. Es ermöglicht Ihnen, unabhängig von den Umständen effektiv und schnell auf Ihre Kunden und Follower zu reagieren.

Laden Sie Ihre eigene Antwortvorlage für soziale Medien herunter [Direkter Download]

Nehmen wir an, jemand macht Ihrem Produkt auf Twitter überschwängliche Komplimente. Das ist keine Krise, aber es kann trotzdem hilfreich sein, sich beim Reagieren an eine Vorlage zu halten . Eine Antwortvorlage mit einem „kostenlosen Kommentar“ könnte Sie auffordern, den Tweet für die Nachwelt zu scannen, auf die Schaltfläche „Gefällt mir“ zu klicken und dem Kunden zu antworten, indem Sie sich bedanken.

Hier ist ein weiteres Beispiel: Ein verärgerter Ex-Mitarbeiter postet auf Facebook einen vernichtenden Brief über alles, was ihm an Ihrem Unternehmen nicht gefallen hat. Niemand hat das kommen sehen. Sie haben keine Vorlage für diese unerwartete Katastrophe. Sie können jedoch eine erstellen und so sicherstellen, dass alle auf derselben Seite sind und klare Richtlinien für die Reaktion haben, wenn Ihre Führungskräfte und Vertreter die Angelegenheit ansprechen.

Was sollte eine Social-Media-Antwortvorlage enthalten?

Es gibt viele Möglichkeiten, eine Antwortvorlage zu strukturieren, aber mit einem einfachen, aber umfassenden Ansatz können Sie nichts falsch machen. Eine typische Social-Media-Antwortvorlage sollte Folgendes enthalten:

• Ein Klassifizierungssystem für verschiedene Kommentartypen und wie dringend sie angegangen werden müssen
• Eine Beschreibung des allgemeinen Inhalts und der Stoßrichtung jedes Kommentartyps
• Beispiele für jeden Kommentartyp
• Anweisungen , welche Maßnahmen als Teil der Reaktion ergriffen werden müssen
• Beispieltext , der verwendet werden kann, um auf den Kommentar zu antworten

Reaktion auf Social Media-Katastrophen

Beschwerden, Trolling und kleinere Kontroversen können jedes Unternehmen in den sozialen Medien heimsuchen. Obwohl diese Dinge stressig sein können, macht sie das nicht zu Katastrophen. Damit ein Ereignis zu einer Katastrophe wird, sollte es außerhalb der Grenzen dessen liegen, was ein „normales“ Internet-Drama für Ihr Unternehmen ausmacht . Eine gute „Faustregel“ besagt, dass der Vorfall das Potenzial haben sollte, Ihr Unternehmen finanziell oder auf andere Weise erheblich zu beeinträchtigen.

Da Katastrophen nicht normal sind, benötigen sie in der Regel ihre eigenen maßgeschneiderten Vorlagen, nicht die, die Sie für alltägliche negative Kommentare verwenden. Eine Katastrophenschutzvorlage sollte einige zusätzliche Informationen enthalten :

• Das Start- und (voraussichtliche) Enddatum der Katastrophe
• Ein Aufruf zum Handeln für alle, die über die Auswirkungen der Katastrophe besorgt sind
• URLs für Ihren Call-to-Action
• Hashtags und Schlüsselwörter , die Ihrem Team helfen, Gespräche über die Katastrophe zu finden
• Alle anderen wichtigen Informationen, die Ihr Team über die Katastrophe wissen muss und wie Sie darauf reagieren wollen

Warum Ihr Marketingteam eine Antwortvorlage für soziale Medien verwenden sollte

Für Unternehmen sind Social-Media-Interaktionen in der Regel mit gewissen Erwartungen verbunden . Menschen wenden sich über diese Plattformen, weil sie eine Antwort wünschen. Wenn Sie keine bereitstellen, erhalten Ihre Zuhörer die Botschaft, dass Sie sich nicht die Mühe machen können, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten – oder schlimmer noch, dass Sie berechtigte Beschwerden oder Probleme ignorieren.

Mit Antwortvorlagen können Sie in großem Umfang antworten, selbst wenn Sie mit einem überdurchschnittlich hohen Volumen an eingehenden Kommentaren konfrontiert werden . Mit Vorlagen können Sie schneller reagieren und gleichzeitig sicherstellen, dass Sie alle zusätzlichen Aktionen oder Folgeschritte bereitstellen, die möglicherweise erforderlich sind. Sie tragen auch dazu bei, die Konsistenz mit Ihrer Markenstimme und der Art und Weise, wie Sie Kundenprobleme behandeln, aufrechtzuerhalten.

Während einer Katastrophe sind die Einsätze sogar noch höher. Wenn Sie zu langsam reagieren, falsche Informationen bereitstellen oder verschiedenen Personen unterschiedliche Antworten geben, kann dies die Krise verschlimmern und verlängern . Vorlagen sorgen dafür, dass Sie konzentriert und auf dem Laufenden bleiben, insbesondere wenn mehrere Teammitglieder und Mitarbeitervertreter Fragen beantworten.

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So verwenden Sie eine Social-Media-Antwortvorlage

Eine Social-Media-Antwortvorlage enthält zwei Abschnitte: einen für den Umgang mit positiven, neutralen und negativen Kommentaren oder Anfragen, die die „Katastrophen“-Kriterien nicht erfüllen; und eine weitere zum Erstellen einer Vorlage, die verwendet werden kann, wenn unerwartete Katastrophen eintreten.

Es ist wichtig, einen Gesamtplan für den Umgang mit Social-Media-Katastrophen zu haben . Die Vorlage kann nicht für Sie entscheiden, ob Sie sich entschuldigen oder verteidigen, wie viele Informationen Sie über technische Probleme offenlegen oder anderweitig Ihre beste Vorgehensweise bestimmen. Es kann Ihnen nur dabei helfen, die Botschaften, für die Sie sich entschieden haben, konsistent und effizient zu kommunizieren. Sobald Sie einen Plan haben, können Sie die Vorlage verwenden, um ihn auszuführen.

So verwenden Sie eine Antwortvorlage:

• Füllen Sie jede Zeile mit Informationen zu allen Arten von Social-Media-Kommentaren aus, die Sie erhalten
• Weisen Sie jedem Kommentartyp eine Dringlichkeitsstufe von 1 bis 3 zu
• Geben Sie Anweisungen , welche Maßnahmen als Reaktion ergriffen werden müssen
• Füllen Sie die Kopie für die Nachricht aus, die Sie als Antwort posten

So verwenden Sie eine Katastrophenreaktionsvorlage:

• Geben Sie das Datum und die Beschreibung der Katastrophe ein
• Stellen Sie einen Aufruf zum Handeln für Menschen bereit, die von der Katastrophe betroffen sind
• Fügen Sie Links, Hashtags und andere wichtige Informationen hinzu
• Füllen Sie die Kopie für die Nachricht aus, die Sie als Antwort auf Katastrophenanfragen senden

Genauere Anweisungen sind im Download enthalten.

Fazit

So nützlich Social-Media-Antwortvorlagen auch sein können, Sie warten nicht darauf, sich bei jeder einzelnen Interaktion auf sie zu verlassen. Kunden sind gut darin, vorgefertigte Antworten zu erkennen, daher ist es wichtig, wenn möglich eine persönliche Nachricht zu hinterlassen, insbesondere wenn sie sich mit berechtigten Beschwerden an Sie wenden. Sie können in diesen Fällen immer noch Vorlagen verwenden, um einen allgemeinen Überblick für eine individuellere Antwort zu geben.

Wenn eine Katastrophe eintritt und die Anfragen schnell und wütend eintreffen, kann eine gute Vorlage ein Lebensretter sein. Indem Sie Social-Listening-Tools verwenden , um Ihre Plattformen auf Gespräche über Ihre Marke und Ihre Produkte zu überwachen, können Sie frühzeitig gewarnt werden, wenn sich Probleme anbahnen. Dann können Sie damit beginnen, eine Katastrophenschutzvorlage auszufüllen, die Ihnen helfen kann, den Sturm zu überstehen. Denken Sie daran, dass das Geschäft, das Sie mit einer Social-Media-Antwortvorlage speichern, Ihr eigenes sein wird!