Gerenciamento de reputação do Facebook: guia de práticas recomendadas para marcas

Muitas das marcas mais experientes do mundo estão alcançando crescimento ao definir estratégias eficazes de gerenciamento de reputação no Facebook.

Não é segredo que a plataforma de mídia social é uma ferramenta poderosa para empresas que buscam gerenciar e melhorar sua reputação digital. Aqui estão alguns números que demonstram o tipo de impacto que o Facebook tem na relação entre consumidores e marcas.

• O Facebook é a maior rede social do mundo , com 3,21 bilhões de usuários ativos mensais (incluindo usuários de serviços de propriedade do Facebook, como WhatsApp, Messenger e Instagram). Eles passam uma média de 20 minutos por dia no Facebook, aproximadamente um terço do tempo total gasto nas redes sociais.
• Cerca de 2 em cada 3 usuários visitam uma página comercial do Facebook pelo menos uma vez por semana. Além disso, 1 em cada 3 pessoas usa a plataforma para procurar avaliações e recomendações do Facebook .
• 55% dos consumidores consideram o Facebook como o lugar mais comum para aprender sobre novas marcas e produtos, e 66% tendem a compartilhar seus pensamentos, experiências e opiniões sobre suas compras no Facebook.

Práticas recomendadas: gerenciamento de reputação do Facebook para marcas

O gerenciamento de reputação do Facebook não é uma coisa nova. É um mercado lotado, com até 42% dos profissionais de marketing relatando que o Facebook é crítico ou importante para seus negócios. A chave é aplicar as melhores práticas e garantir que seus esforços gerem resultados e diferenciem sua marca dos concorrentes.

Reivindique suas páginas

Se você está apenas começando, pode construir a presença de sua marca na maior rede social do mundo reivindicando Páginas não gerenciadas para seus locais ou criando-as por conta própria. Pense nisso como uma forma de plantar bandeiras de sua marca no que será uma de suas propriedades digitais mais importantes.

Se você gerencia vários locais de negócios ou representa uma agência, pode conferir instruções detalhadas sobre como reivindicar sua Página comercial do Facebook usando o Gerenciador de Negócios do Facebook.

Também recomendamos ir além, verificando suas Páginas. Com uma Página verificada, você pode ajudar clientes em potencial e existentes a encontrar sua conta oficial em vez de duplicatas ou contas falsas. As Páginas comerciais verificadas também aparecerão mais nos resultados de pesquisa, o que ajuda na visibilidade geral on-line.

Mantenha suas informações atualizadas

Ao reivindicar ou criar suas Páginas comerciais do Facebook, certifique-se de preencher as informações básicas da Página, incluindo o nome da empresa, categoria, endereço, número de telefone, horário da loja e uma breve descrição sobre sua empresa.

Por que isso é importante? Os clientes em potencial podem preferir encontrar informações sobre sua marca no Facebook em vez de em outro canal, por exemplo, seu site ou anúncios online. Ao fornecer informações corretas e atualizadas em suas Páginas, você facilita que os clientes em potencial o encontrem e descubram as qualidades que fazem sua marca se destacar.

Gerencie suas avaliações e recomendações do Facebook

Facebook Reviews , o sistema de revisão da rede social, agora é chamado de Facebook Recommendations. Com as Recomendações, seus clientes podem avaliar os locais de sua empresa simplesmente escolhendo se recomendam ou não.

Ativar recomendações em cada página de seus locais de negócios é uma tática crucial de gerenciamento de reputação do Facebook. Isso demonstra a disposição da sua empresa em receber e ouvir o feedback valioso dos clientes. Ter avaliações e recomendações em suas páginas também ajuda os clientes em potencial a saber mais sobre sua empresa com clientes reais e pode até tornar sua marca mais fácil de encontrar nos resultados de pesquisa do Facebook.

Leia as instruções passo a passo para ativar as Recomendações do Facebook .

Certifique-se de agradecer àqueles que deixam uma recomendação ou escrevem uma avaliação e aplique as práticas recomendadas sobre como responder a avaliações negativas e feedback positivo.

Como parte de sua estratégia de gerenciamento de reputação de mídia social , as respostas das avaliações devem oferecer soluções práticas para os problemas dos clientes, além de reforçar os aspectos positivos da experiência do cliente.

Para otimizar a maneira como sua empresa gerencia as avaliações, considere investir em uma solução de software como o ReviewTrackers , que permite que equipes e gerentes respondam aos clientes diretamente do painel. O software também extrai e analisa dados de avaliações de outras fontes – Google, TripAdvisor, Yelp, entre outros sites de avaliação de negócios – para que as empresas possam agir de acordo com os insights dos clientes e promover melhorias operacionais com base no feedback.

Publique conteúdo relevante e ótimas fotos

Não deixe suas Páginas comerciais do Facebook ficarem desatualizadas. Use-os como locais para o gerenciamento eficaz da comunidade : compartilhe informações sobre sua marca, produtos e serviços, bem como demonstre sua liderança de pensamento em seu setor. Crie cada Página e publique regularmente conteúdo e atualizações relevantes, como notícias, ofertas especiais, fotos, vídeos e links.

Evite ser excessivamente autopromocional, no entanto. As peças de conteúdo de maior sucesso no Facebook para muitas marcas geralmente são geradas não por uma equipe de profissionais de marketing, mas por suas comunidades de fãs e seguidores leais.

Confira este exemplo de como a Chiwee's Cake Pops compartilhou uma avaliação de 5 estrelas do Yelp em sua página:

As marcas que ouvem ativamente a voz do cliente também são as mais preparadas para o sucesso. É igualmente importante mostrar sua vontade de se envolver com sua comunidade de fãs e seguidores curtindo, comentando e respondendo às atividades deles em sua Página.

Outra prática recomendada de gerenciamento de reputação do Facebook é fazer upload de ótimas fotos regularmente. Os usuários do Facebook adoram fotos. Os uploads de fotos totalizam 300 milhões por dia . Como há tantas imagens sendo carregadas na plataforma todos os dias, as marcas devem ser criativas e pensar em maneiras pelas quais suas próprias imagens podem se destacar: fotos (e vídeos) de novos produtos, funcionários no trabalho, seus locais de negócios e escritórios, imagens das cenas de sua operação e seus clientes mais fiéis.

Direcione seus esforços estrategicamente e não invada sua página de negócios com imagens de baixa qualidade. Esforce-se pela qualidade; há muito conteúdo competindo pela atenção dos usuários no Facebook, por isso é crucial tornar seus uploads de fotos e vídeos relevantes, interessantes e exclusivos.

A importância do Facebook para gerenciar a reputação da sua marca

Com as Páginas comerciais, o Facebook facilita o gerenciamento da reputação da sua marca em vários mercados. Com uma sólida estratégia de gerenciamento de reputação do Facebook, você pode personalizar a presença de sua marca na maior plataforma de mídia social do mundo para adquirir novos clientes, gerar engajamento com sua comunidade de fãs e seguidores e se destacar da concorrência.