7 exemplos de perguntas de feedback do cliente para perguntar em sua próxima pesquisa

Um bom conjunto de exemplos de perguntas de feedback do cliente pode impulsionar o sucesso de suas campanhas de pesquisa. Ao fazer as perguntas certas, sua empresa pode obter informações valiosas essenciais para melhorar a experiência geral do cliente.

Muitas vezes, as empresas que podem fazer as perguntas certas de feedback do cliente também têm uma compreensão mais completa de seus clientes e podem medir com mais facilidade a satisfação e a fidelidade do cliente.

Como as perguntas de feedback de amostra podem ajudar

Com a experiência do cliente sendo um dos benchmarks mais importantes da atualidade, o crescimento do seu negócio exige um foco incansável em seus clientes, com temas como:

• Como eles realmente se sentem sobre a sua marca?
• Quais são seus maiores desejos e necessidades?
• Seu produto ou serviço resolve seus problemas?
• Sua empresa é capaz de atender às expectativas dos clientes?
• Eles vão recomendar o seu negócio para amigos e familiares?

Para responder a essas perguntas, você deve perguntar aos seus clientes. Existem várias maneiras de capturar seu feedback. Por exemplo: muitos compartilham seus comentários livremente por meio de sites de análise de negócios ou mídias sociais. Você também pode coletar feedback de clientes de forma proativa usando pesquisas, formulários, cartões de comentários, discussões em grupo, entrevistas e mesas redondas. (Se podemos dizer assim, uma ótima ferramenta que você pode usar para coletar feedback valioso do cliente é a ferramenta Ask do ReviewTrackers.)

Perguntas de feedback do cliente: exemplos para você começar

“Que perguntas devo fazer para obter feedback do cliente?” Com as perguntas certas, você pode abrir as linhas de comunicação e diálogo que levam a relacionamentos mais fortes com os clientes e melhor desempenho dos negócios. Vamos conferir alguns exemplos de perguntas de feedback do cliente que você pode usar em sua próxima pesquisa ou campanha.

Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

Essa é uma das perguntas de feedback de amostra mais populares usadas para avaliar a fidelidade de um cliente à sua empresa. É comumente encontrado em pesquisas que utilizam a metodologia Net Promoter Score (NPS), introduzida pela primeira vez por Frederick Reichheld em seu artigo da Harvard Business Review , “ The One Number You Need to Grow ”.

As respostas permitem que as empresas categorizem os clientes em Promotores, Passivos e Detratores.

Para calcular o Net Promoter Score, subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

• Os promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais que ajudarão a impulsionar seu crescimento ao indicar outros clientes para sua empresa.
• Os passivos (pontuação 7-8) são clientes satisfeitos, mas sua falta de entusiasmo pode torná-los vulneráveis ​​às ofertas de seus concorrentes.
• Os detratores (pontuação 0-6) são clientes insatisfeitos e insatisfeitos que podem impedir seu crescimento e espalhar o boca a boca negativo.

Para dar suporte a objetivos específicos, você pode usar alternativas a essa pergunta de feedback e usar várias métricas de satisfação do cliente . Por exemplo, em vez da escala de 0 a 10, você pode usar classificações por estrelas ou até mesmo polegares para cima/para baixo e emojis sorridentes/carrancudos para avaliar o quanto seus clientes estão felizes, satisfeitos e leais. Outros exemplos de perguntas de feedback relacionadas incluem:

• Qual é a principal razão para sua pontuação/classificação?
• Quais recursos você valoriza ou usa mais?
• O que você diria a seus amigos ou colegas sobre nós?
• Como podemos facilitar a resolução de suas dúvidas ou preocupações?

Leia nosso estudo de caso sobre como a marca de saúde DecisionOne Dental criou campanhas de pesquisa que ajudaram a expandir sua presença digital e melhorar a aquisição de pacientes.

Quais recursos de produto ou serviço você gostaria que tivéssemos?

Parte de entregar com sucesso uma experiência de 5 estrelas é antecipar as necessidades e desejos do cliente. Ao fazer essa pergunta aberta de feedback do cliente, você está capacitando a voz do cliente para ajudar a construir seu roteiro e personalizar produtos e serviços com base nas necessidades e desejos de seus clientes.

As marcas mais bem-sucedidas se diferenciam das boas, concentrando-se no gerenciamento da experiência do cliente e buscando a melhoria contínua. Mesmo que você já tenha um Net Promoter Score alto ou todas as suas avaliações on -line tenham 5 estrelas, ainda é importante perguntar aos clientes o que você poderia fazer melhor (antes que seus concorrentes o façam primeiro). Alguns exemplos de perguntas de feedback incluem:

• Existe alguma coisa que você estava esperando que você não conseguiu?
• Quais recursos não são úteis para você?
• Nossos produtos/serviços têm preços adequados?

Como você nos encontrou ou ouviu falar sobre nós?

Se você está apenas começando a pesquisar clientes, uma boa maneira de pedir feedback é fazer uma pergunta que o leve a descobrir, antes de tudo, de onde seus clientes vieram.

Este é um dos exemplos mais úteis de perguntas de feedback do cliente porque a resposta ajuda você a avaliar seus canais de marketing e decidir no que focar à medida que você continua a construir sua presença de marca.

Pode ser que o cliente tenha encontrado você no Yelp ou no Tripadvisor; talvez um amigo tenha recomendado sua empresa ou os clientes descobriram sua empresa por meio do Twitter, de um resultado de pesquisa local do Google ou de uma #hashtag do Instagram.

Saber onde e como seus clientes ouviram falar de você pela primeira vez ajudará você a refinar seus esforços de marketing e se concentrar nos canais que geram o maior impacto. Aqui estão alguns exemplos de perguntas de feedback relacionadas:

• O que o fez decidir experimentar o nosso negócio?
• Quão fácil ou difícil foi navegar em nossas ofertas e concluir sua compra?
• Você conseguiu encontrar as informações que procurava em nosso site ou página?
• Você usou um produto ou serviço concorrente antes de experimentar o nosso?

Atendemos suas expectativas?

Apenas saber se você atendeu ou não às expectativas de um cliente pode ser uma informação valiosa.

Com base nas respostas a essa pergunta de feedback do cliente, você pode começar a investigar quais problemas estão afetando a experiência do cliente, além de destacar e reforçar as qualidades positivas que o cliente gosta em sua empresa.

Se você ficou insatisfeito com sua experiência, o que podemos fazer para que você volte?

Solicitado ou não, o feedback é um reflexo do desejo genuíno de um cliente de se envolver com uma empresa.

Independentemente de o feedback deles ter sido compartilhado em uma avaliação online, um comentário de mídia social, um formulário de pesquisa, um e-mail ou um telefonema, lembre-se de que seus clientes desejam ser ouvidos individualmente e abordados pessoalmente e que você deve participar da conversa .

O feedback negativo, em particular, garante uma resposta da sua empresa. Essa resposta deve incluir um convite para que o cliente volte e lhe dê uma segunda chance. Ao perguntar aos clientes o que você pode fazer para que eles voltem, você pode demonstrar o compromisso de fazer as melhorias necessárias para proporcionar uma experiência melhor.

Este exemplo de pergunta de feedback também cria oportunidades estruturadas para você descobrir problemas críticos e resolvê-los antes que eles se tornem públicos ou se transformem em uma revisão on-line negativa. Use estes exemplos de perguntas de feedback relacionadas:

• Qual é a única coisa que poderíamos fazer para torná-lo mais feliz?
• Se você pudesse mudar apenas uma coisa em nosso produto, o que seria?
• Se atualizarmos nosso produto ou serviço, poderíamos entrar em contato com você para falar sobre essas mudanças?

Leia nosso guia mais recente para saber como responder a avaliações negativas (com exemplos do mundo real).

Como foi sua experiência de interação com nossa equipe?

Comentários negativos sobre o atendimento ao cliente podem causar um sério golpe na sua reputação online. Ao fazer essa pergunta, você pode visualizar com mais precisão a experiência de seus clientes da perspectiva deles.

O cliente foi recebido de forma amigável? A equipe respondeu prontamente e satisfatoriamente às suas perguntas? Que melhorias você pode fazer em seu programa de treinamento de atendimento ao cliente?

Ao incorporar em seu modelo de atendimento ao cliente as respostas a essas perguntas de feedback de amostra, você pode aprender como fidelizar o cliente e atendê-lo melhor. Alguns exemplos de perguntas de feedback do cliente que você pode fazer incluem:

• Algum funcionário te ajudou hoje? Quem eram eles?
• Nossa equipe foi capaz de responder satisfatoriamente às suas dúvidas ou preocupações?
• O que os nossos colaboradores podem fazer para lhe proporcionar uma melhor experiência?

Você terá tempo para nos deixar uma avaliação?

Pedir uma avaliação aos clientes é uma maneira inteligente de capturar feedback valioso dos clientes. Além de fornecer informações importantes diretamente dos clientes, as avaliações também podem construir a reputação da sua marca e trazer credibilidade extra à sua empresa.

Se você não tem certeza do que escrever em seus pedidos de resenhas, aqui estão algumas linhas de assunto ou frases que, com sorte, lhe darão inspiração:

• "Como fizemos? Adoraríamos ouvir seus comentários sobre (site de avaliação on-line).”
• “Tem um minuto para compartilhar sua experiência com nosso negócio? Aqui está um link para o nosso perfil em (site de avaliação online).”

Como obter feedback dos clientes

Seus próprios clientes provavelmente já estão compartilhando seus comentários livremente em sites de análise de negócios on-line e mídias sociais. No entanto, você pode ser mais proativo e coletar feedback dos clientes usando pesquisas e campanhas. Quaisquer que sejam seus métodos de obter feedback do cliente, aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente.

Faça as perguntas certas. Crucial para o sucesso dos esforços de sua empresa para coletar feedback dos clientes é o tipo de pergunta que você faz.

Acompanhamento. Muitas empresas lutam com maneiras de obter feedback consistente dos clientes. A chave é acompanhar. Ao fazer perguntas, pense no processo como um diálogo contínuo com seus clientes.

Na era de hoje, as empresas que se comunicam regularmente e solicitam feedback dos clientes têm vantagem sobre aquelas que fazem apenas “pedidos” pontuais.

Fechar o ciclo. Se você estiver usando ferramentas para enviar perguntas e obter feedback dos clientes, pode haver a tentação de deixar a máquina fazer todo o trabalho. Lembre-se de continuar interagindo com os clientes que compartilharam seus comentários. Certifique-se de ler os comentários deles, responder às avaliações, anotar as respostas da pesquisa e resolver problemas. A capacidade tecnológica é ótima, mas não fechará o ciclo em seu nome.

Concentre-se em insights. Não faça da coleta de dados seu objetivo. Mais dados não equivalem a decisões de negócios mais inteligentes. Em vez disso, concentre-se em como você pode coletar insights acionáveis ​​do feedback do cliente, bem como em como você pode lidar com os desafios. O processamento de linguagem natural e outras técnicas analíticas devem ajudá-lo a descobrir informações importantes das respostas da pesquisa e do feedback.

Trabalhe com um parceiro de tecnologia. Ao fazer qualquer um dos exemplos de perguntas de feedback do cliente acima, a parte importante é poder analisar e agir de acordo com as informações fornecidas por seus clientes. Isso não é fácil se você estiver gerenciando vários locais de negócios. Para garantir que você está ouvindo os clientes com eficiência e aproveitando ao máximo seus comentários, trabalhe com um parceiro de tecnologia que o ajudará a atingir suas metas de negócios e extrair insights significativos dos dados.

Pensamentos finais

Se você ainda está se perguntando: "Que perguntas devo fazer para obter feedback do cliente?" os exemplos de perguntas de feedback acima devem fornecer um ótimo ponto de partida para sua próxima pesquisa. Ao escolher o conjunto certo de perguntas com base em seus objetivos, você pode capturar o tipo de feedback que servirá como uma ótima fonte de aprendizado para toda a sua organização.