Gestión de la reputación de Facebook: Guía de mejores prácticas para marcas

Muchas de las marcas más inteligentes del mundo están logrando un crecimiento al establecer estrategias efectivas de administración de la reputación de Facebook.

No es ningún secreto que la plataforma de redes sociales es una herramienta poderosa para las empresas que buscan administrar y mejorar su reputación digital. Aquí hay algunos números que demuestran el tipo de impacto que tiene Facebook en la relación entre los consumidores y las marcas.

• Facebook es la red social más grande del mundo , con 3210 millones de usuarios activos mensuales (incluidos los usuarios de servicios propiedad de Facebook como WhatsApp, Messenger e Instagram). Pasan un promedio de 20 minutos cada día en Facebook, aproximadamente un tercio del tiempo total que pasan en las redes sociales.
• Aproximadamente 2 de cada 3 usuarios visitan una página comercial de Facebook al menos una vez a la semana. Además, 1 de cada 3 personas utiliza la plataforma para buscar reseñas y recomendaciones en Facebook .
• El 55 % de los consumidores considera que Facebook es el lugar más común para obtener información sobre nuevas marcas y productos, y es probable que el 66 % comparta sus pensamientos, experiencias y opiniones sobre sus compras en Facebook.

Mejores prácticas: gestión de la reputación de Facebook para marcas

La gestión de la reputación de Facebook no es algo nuevo. Es un mercado abarrotado, con hasta el 42% de los especialistas en marketing que informan que Facebook es fundamental o importante para su negocio. La clave es aplicar las mejores prácticas y asegurarse de que sus esfuerzos brinden resultados y distingan su marca de la competencia.

Reclama tus páginas

Si recién está comenzando, puede desarrollar la presencia de su marca en la red social más grande del mundo reclamando páginas no administradas para sus ubicaciones o creándolas por su cuenta. Piense en esto como una forma de plantar banderas de su marca en lo que será una de sus propiedades digitales más importantes.

Si administra varias ubicaciones comerciales o representa a una agencia, puede consultar las instrucciones detalladas sobre cómo reclamar su página comercial de Facebook mediante Facebook Business Manager.

También recomendamos hacer un esfuerzo adicional para verificar sus páginas. Con una página verificada, puede ayudar a los clientes potenciales y existentes a encontrar su cuenta oficial en lugar de cuentas duplicadas o falsas. Las páginas comerciales verificadas también aparecerán más arriba en los resultados de búsqueda, lo que ayuda con la visibilidad general en línea.

Mantenga su información actualizada

Al reclamar o crear sus páginas comerciales de Facebook, asegúrese de tomarse el tiempo para completar la información básica de la página incluyendo el nombre de su empresa, la categoría, la dirección, el número de teléfono, el horario de atención y una breve descripción de su empresa.

¿Porque es esto importante? Los clientes potenciales pueden preferir encontrar información sobre su marca a través de Facebook en lugar de otro canal, por ejemplo, su sitio web o anuncios en línea. Al proporcionar información correcta y actualizada en sus páginas, facilita que los clientes potenciales lo encuentren y descubran las cualidades que hacen que su marca se destaque.

Administre sus reseñas y recomendaciones de Facebook

Reseñas de Facebook , el sistema de reseñas de la red social, ahora se llama Recomendaciones de Facebook. Con Recomendaciones, sus clientes pueden calificar las ubicaciones de su empresa simplemente eligiendo si la recomiendan o no.

Habilitar las recomendaciones en cada página de las ubicaciones de su negocio es una táctica crucial de administración de la reputación de Facebook. Si lo hace, demuestra la voluntad de su empresa para recibir y escuchar comentarios valiosos de los clientes. Tener reseñas y recomendaciones en sus páginas también ayuda a los clientes potenciales a aprender más sobre su negocio de los clientes reales, e incluso puede hacer que su marca sea más fácil de encontrar en los resultados de búsqueda de Facebook.

Lea las instrucciones paso a paso para activar las recomendaciones de Facebook .

Asegúrese de dar las gracias a quienes dejen una recomendación o escriban una reseña, y aplique las mejores prácticas sobre cómo responder a reseñas negativas y comentarios positivos.

Como parte de su estrategia de gestión de la reputación en las redes sociales , las respuestas de revisión deben ofrecer soluciones prácticas a los problemas de los clientes, así como reforzar los aspectos positivos de la experiencia del cliente.

Para agilizar la forma en que su empresa administra las reseñas, considere invertir en una solución de software como ReviewTrackers , que permite a los equipos y gerentes responder a los clientes directamente desde el tablero. El software también extrae y analiza datos de reseñas de otras fuentes (Google, TripAdvisor, Yelp, entre otros sitios de reseñas comerciales) para que las empresas puedan actuar en función de los conocimientos de los clientes y fomentar mejoras operativas basadas en los comentarios.

Publica contenido relevante y excelentes fotos

No dejes que tus páginas comerciales de Facebook se queden obsoletas. Utilícelos como lugares para una gestión comunitaria eficaz : comparta información sobre su marca, productos y servicios, y demuestre su liderazgo intelectual dentro de su sector. Cree cada página y publique regularmente contenido y actualizaciones relevantes, como noticias, ofertas especiales, fotos, videos y enlaces.

Sin embargo, evita ser demasiado autopromocionado. Las piezas de contenido más exitosas en Facebook para muchas marcas a menudo no son generadas por un equipo de especialistas en marketing, sino por sus comunidades de fanáticos y seguidores leales.

Mira este ejemplo de cómo Chiwee's Cake Pops compartió una reseña de Yelp de 5 estrellas en su página:

Las marcas que escuchan activamente la voz del cliente también son las más preparadas para tener éxito. Es igualmente importante mostrar su voluntad de interactuar con su comunidad de fans y seguidores dando Me gusta, comentando y respondiendo a su actividad en su página.

Otra práctica recomendada de gestión de la reputación de Facebook es subir regularmente buenas fotos. A los usuarios de Facebook les encantan las imágenes. Las cargas de fotos suman un total de 300 millones al día . Debido a que se cargan tantas imágenes a la plataforma todos los días, las marcas deben ser creativas y pensar en formas en que sus propias imágenes puedan destacarse: imágenes (y videos) de nuevos productos, empleados en el trabajo, ubicaciones y oficinas de su empresa, detrás de las imágenes de las escenas de su operación y sus clientes más fieles.

Dirija sus esfuerzos estratégicamente y no inunde su página comercial con imágenes de baja calidad. Esforzarse por la calidad; hay tanto contenido que compite por la atención de los usuarios en Facebook, por lo que es crucial hacer que tus fotos y videos subidos sean relevantes, interesantes y únicos.

La importancia de Facebook para gestionar la reputación de tu marca

Con las páginas comerciales, Facebook facilita la administración de la reputación de su marca en múltiples mercados. Con una sólida estrategia de administración de la reputación de Facebook, puede adaptar la presencia de su marca en la plataforma de redes sociales más grande del mundo para adquirir nuevos clientes, impulsar el compromiso con su comunidad de fanáticos y seguidores y diferenciarse de la competencia.