2021年以降の新しいカスタマージャーニーの理想を想像する

公開: 2022-04-12

顧客があなたのブランドと対話する方法は、過去1年間で大きく変化しました。ただし、この顧客行動の変化は一時的なものではありません。それはパンデミック後の時代の新しいトレンドとして残り、すべて顧客体験を変える準備ができています。

より顧客中心でデータ主導のアプローチを採用するマーケターは、パンデミック前の慣行に戻ったマーケターに勝ち、繁栄します。顧客の成功を確実にし、顧客体験管理（CXM）インデックスを向上させるために、企業は顧客がどのように関与したいか、顧客がいつどのように通過したいかを特定する必要があります。

パンデミック後の時代に顧客の行動はどのように変化しましたか？

顧客行動の進展の一部は非自発的でしたが、他の進展は、デジタルトランスフォーメーションの採用の増加によって触媒され加速されました。行動研究と過去の行動は答えを提供することができます。

行動や習慣の変化も、新しい環境への曝露の程度に直接関係しています。すべての業界の顧客のデジタル体験は、これまでになく高い水準にあります。彼らはオムニチャネル全体でシームレスな体験を望んでおり、マーケターはエンゲージメントを獲得してコンバージョンを促進するために一生懸命働く必要があります。

ほとんどのマーケターは、ポジティブな顧客体験を生み出すという課題に積極的に取り組んでおり、デジタル化のスピードの向上に対応するためにマーテックスタックを強化しています。ロジスティクスとサプライチェーン管理への投資は飛躍的に増加し、ほとんどの企業は製品範囲も拡大しています。

このツールキットは、最も重要な開発のいくつかを理解し、デジタル時代に優れたブランドの2021ロードマップを構築するのに役立ちます。

これらの変更は、ほとんどのターゲットオーディエンスグループによって歓迎されています。また、デジタルツールの使用の増加は、社会的相互作用、ライフスタイル、仕事の間、およびモビリティ、健康、金融などのドメイン間の境界線を曖昧にしています。

全体として、モビリティパターンの変化、購買行動、健康への意識、対人行動の変化により、顧客の行動は変化しています。これらの習慣は重複しており、パンデミック後の世界でも継続すると予想されます。

顧客行動の変化はブランドにどのような機会をもたらしますか？

ブランドは、パンデミック後の世界で勢いをつけてマーケティング戦略を広めるために、成長と繁栄を推進するために必要な戦略、運用、テクノロジーの合流点を明らかにする真実と和解する必要があることを認識しなければなりません。パンデミック後の世界でブランドが成功するために利用できる機会のいくつかを次に示します。

1.顧客を特定のクラスターにセグメント化し、それらのセグメントを把握します

これは、ブランドがパンデミック前の時代から常に知っていた、ほぼ強化された概念です。ブランドは、状況や最も関連性の高いものに基づいて特定の顧客をターゲットにして、非常にローカルで正確な言葉でコミュニケーションをとる必要があります。

ブランドは、現場の状況を理解するだけでなく、国ごと、州ごと、さらには郵便番号や郵便番号ごとに戦略を多様化する必要があります。ほとんどのブランドにとって、焦点の大部分は店舗ごとのコミュニケーションの調整にもあります。

地理的なターゲティングを超えて、マーケティングメッセージは、年齢や性別などの人口統計ではなく、個人的に関連性があり、個人の状況や価値観に合わせて調整する必要があります。単に論理的なアプローチに固執するのではなく、感情的で共感的なアプローチを採用することがビジネスにとって最も重要になります。

これには、商業メッセージ内に個人的な人間関係を構築することが含まれます。これには、サイコグラフィックから態度の特徴まで、購買行動に影響を与える複数の側面に従って人々を説明する顧客セグメントを定義する必要があります。

パンデミックの開始以来、20か国で14,500人の個人を対象に5つの調査を実施したEY Future Consumer Indexによると、5つの異なる顧客コホートが特定されています。

手頃な価格を第一に（顧客の32％） –このセグメントは、手段と予算の範囲内での生活に焦点を当てており、ブランドよりも製品の機能性に焦点を当てています。
健康第一（25％） –このセグメントは、彼らとその家族の健康を保護し、彼らが安全であると推定する製品を選択することに関心があります。これにより、顧客の買い物方法におけるリスクが最小限に抑えられます。
プラネットファースト（16％） –このセグメントは、自分たちの信念を反映し、環境への影響を最小限に抑えようとするブランドから購入することを信じています。
社会第一（15％） –このセグメントは、より大きな利益のために協力し、正直で透明であると考える組織から購入することを信じています。
体験優先（12％） –このコホートは、人生を最大限に活用し、新製品、ブランド、体験に実験的なアプローチを採用することに関心があります。

顧客のセグメンテーションとペルソナを活用することで、メディア戦略と創造的なマーケティングアプローチに深い洞察をもたらすことができます。さらに、これらの洞察は、完全なカスタマージャーニーについて通知するために実行することができます。

2.常により良い体験を提供する必要があります

ブランドは常に競合他社と競争しています。彼らは、原則として、顧客が経験した最後の最高の経験と競争し、勝たなければなりません。

パンデミック後の時代では、企業はこれまで以上に顧客データの収集と分析に重点を置いています。パーソナライズはパーソナライズのレベルにまで上昇し、ブランドはカスタマージャーニー全体にわたってパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することに重点を置いています。

ブランドスコアは、顧客中心の組織にとって重要なKPIになり、そのほとんどは、スナップショットに依存して履歴データを分析するのではなく、リアルタイム分析を掘り下げることに重点を置いています。

適切な技術的基盤を活用することで、顧客はカスタマージャーニー全体を通じて重要なユースケースをサポートできます。マーケティング、販売、カスタマーサービスなどの機能的なサイロ間の切断がエンドカスタマーに見えないように、個々の目標と集合的な目標をカスタマージャーニー全体で調整する必要があります。

3.顧客は彼らが望むものを望んでいる

顧客の期待から逸脱することは、2021年にブランドが犯す可能性のある最大の過ちの1つです。顧客は現在、シームレスで、摩擦がなく、予測的でつながりのある体験を期待しています。彼らが心配しているのは、彼らが望むものを手に入れ、何も邪魔にならないことを主張することだけです。

今日のブランドは、コンテンツ、コマース、コミュニティ、コンビニエンスを含む4つのCの1つ以上の側面にわたって、より関連性の高いエクスペリエンスを作成するために、データとテクノロジーを組織の中核に置くことに焦点を当てる必要があります。

提供されるパーソナライズの範囲を改善することを追求しているブランドは、意思決定プロセスを推進するために、より多くのデータとインテリジェンスを使用する必要があります。顧客とのやり取りの関連性が高まると、ブランドとの人間関係が強化されます。

自発性、セレンディピティ、対面の出会いの世界では、ブランドはより多くのリードを生み出すためにパフォーマンス主導型でなければなりません。ブランドはまた、パンデミックの幸運な結果としてアジャイルマーケティングを受け入れる必要があります。マーケティングの敏捷性のこの考え方は、マーケターにとって幸運であり、顧客の感情の時代精神を捉えるために、継続的な顧客の聞き取りと需要の感知を伴います。

マーケティングは、パンデミック後の時代に、ブランドの好みがひっくり返ったパンデミック後の市場で差別化することになると、ブランド価値の重要性について、より幅広いCスイートや取締役会にさえ教育する機会があります。

4.変化する顧客/ブランドのダイナミクスを受け入れることで、有意義な顧客エンゲージメントを増幅できます

ブランドは、顧客の行動の変化を考慮して、価値と本質を提供することに焦点を当てる必要があります。顧客の感情は、Covid-19の影響を受ける国によって大きく異なり、顧客の好みの変化をリアルタイムで把握し、CXを急速に革新および再考することで、消費者ブランドに驚異をもたらすことができます。

ポストコビッドの世界では、変化する顧客体験と期待に適応することが、有意義な顧客エンゲージメントを最適化し、コンバージョンを促進するための鍵を握っています。

5.オムニチャネルインタラクションの最適化

Covid-19は、オムニチャネルの新しい考え方を加速させました。 2020年に顧客の支出パターンが変化し、投資が加速する中、オムニチャネルの役割は強化されており、ほぼすべてのブランドにとって最優先事項です。

投資はパンデミック後に報われ、革新と実験ができなかった人々はペナルティを支払うでしょう。ホリスティックオムニチャネルアプローチは、2019年から進化してきました。

Voice of the Retail Industry Surveyの2020年版は、パンデミックにより小売業者がオムニチャネルの取り組みを優先することを余儀なくされたことを示しています。小売業者の運用上の課題が加速するにつれて、オムニチャネルの主要コンポーネントへの投資も拡大しています。

オムニチャネルの最新の全体的な再定義は、オンライン購入と対面購入の境界線を曖昧にし、デジタル販売を促進するためにオンラインパートナーにますます頼り、オムニチャネルの全体的な再定義を示しています。オムニチャネルは、顧客がブランドと関わりを持つことができる方法の完全なスイートと考えることができます。これには、市場での存在感、ソーシャルメディアでの販売、ラストマイルデリバリーサービスとの提携が含まれます。

オムニチャネルの現代的な全体論的見方では、ブランドは、ブランドと運営の管理をどの程度放棄すべきかについて、いくつかの難しい質問に直面する必要があります。

オムニチャネルスイートの構築には、ラストマイル配信プラットフォームとの提携やソーシャルメディアサイトでの販売など、ブランド所有と非所有のタッチポイントの組み合わせを統合することが含まれます。さまざまな程度で、これらのオムニチャネルエンゲージメントには、トランザクションの完全な所有権を維持することと、利便性や規模などの他の機能との間で一定のトレードオフが必要です。

ブランドはオムニチャネルスイートの構築に重点を置いているため、各タッチポイントを特定の目的にマッピングして、マーケターがより細かく制御できる方法で買い物客のエンゲージメントを生み出す必要があります。

ブランドは、ブランドのWebサイトで製品の全ラインアップを確認することに関心がある可能性のある新しい買い物客にリーチするために、特定の市場に限定された製品ポートフォリオを配置する場合があります。パートナーシップ主導のオムニチャネルがますます普及するにつれて、これらのトレードオフと各チャネルの目的の明確さは重要性を増し続けます。

6.目標到達プロセス全体にデータ駆動型アプローチを実装する

目標到達プロセス全体にデータ駆動型アプローチを実装することで、マーケターは顧客体験を強化およびパーソナライズできます。ビッグデータの分析から引き出された洞察に基づいて構築された戦略へのデータ駆動型マーケティングの参照。顧客とのやり取りやエンゲージメントを通じて収集され、将来の顧客の行動に関する予測を導き出します。

ファネルマーケティングへのデータ駆動型アプローチにより、マーケターが一定期間にわたって戦略を改善し続けることができるように、さらなるパーソナライズ、強化されたターゲティング、および正確なベンチマークが可能になります。目標到達プロセスのマーケティングへのデータ駆動型アプローチは、マーケターに次の利点を提供します。

パーソナライズされたアプローチ
明確な明快さ
マルチチャネルエクスペリエンス
最適化された顧客体験
より良い製品開発

ファネルマーケティングへのデータ駆動型アプローチでは、マーケターが適切なチームを選択し、部門のサイロを橋渡しし、コラボレーション、コミットメント、統合を促進する必要があります。

データドリブンアプローチを目標到達プロセスに展開するには、マーケティング担当者はまず目的を定義し、データを収集し、データを収集して整理し、データ分析を通じて洞察を得て、チャネルを選択し、キャンペーンを開始して、パフォーマンスを測定および最適化する必要があります。マーケターは、自動化、AIマーケティングツール、およびデータを分析およびレポートするためのツールを展開できます。

データドリブンファンネルマーケティングアプローチには、リターゲティングキャンペーン、動的広告、有料およびオーガニックデジタル広告、最適化された有料検索、ハイパーターゲットメールキャンペーンが含まれます。

ファンネルマーケティングの最新のデータ駆動型アプローチには、マーケティングキャンペーンを成功裏に推進し、顧客の進歩的なニーズとよりパーソナライズされたエクスペリエンスに対する顧客の期待に効果的に対処するための予測および人工知能マーケティングが含まれます。

7.カスタマーエクスペリエンスの取り組みのROIの最適化に焦点を当てる

ポストコビッドパンデミックCMOは、変化する顧客の行動を理解し、最大のROIを推進するために顧客を効果的に関与させるための戦略と戦術に焦点を合わせています。マーケティング費用から最適なROIを引き出すことは、この「ニューノーマル」のCMOにとって重要であり、ビジネスを復活させる上で重要な役割を果たします。

ガートナーによると、マーケターは積極的でなければならず、行動を起こすためのグリーンシグナルを与える環境からのシグナルを待つべきではありません。 適切なテクノロジーとアプローチによって導かれる戦略的操作により、マーケターは混乱を避け、パンデミックを乗り切ることができます。

最大の課題は、前例のない時代の顧客の行動、期待、ニーズを予測することではなく、費用対効果の高い方法で変換を可能にし、最適化するための行動計画を定義することです。

カスタマーエクスペリエンスの取り組みのROIを最適化するには、マーケターは次のことに焦点を当てる必要があります。

ソーシャルリスニングの哲学を活用して、顧客の声（VoC）を理解する
最適なコンバージョンのためにエンゲージメントと顧客とのやり取りをパーソナライズする
成長のための顧客ロイヤルティの収益化
ROIを高めるためのプロモーション効果の最適化

カスタマーエクスペリエンスの最適化の取り組みからROIを最適化するには、最新のカスタマーインテリジェンスプラットフォームによって実現される、カスタマーエンゲージメント、パーソナライズ、スマートロイヤルティ管理、キャンペーン管理の徹底的かつ一貫した分析と最適化が含まれます。

カスタマーエクスペリエンス最適化イニシアチブからの最適なROIは、インテリジェントで自動化されたパーソナライズされたエクスペリエンス、会話型AIベースのコマース、カスタマーケア、ロイヤルティエンゲージメント、および最適化プログラムに依存します。

これらの戦略をオーケストレーションに実装すると、ブランドは、クレジットの使用率、顧客のライフサイクルの価値、プロセスの効率、および有効性の向上を通じて、トップラインおよびボトムラインの増分ビジネス価値を達成するのに役立ちます。

要約

現代のブランドは、顧客エンゲージメント、パーソナライズ、顧客体験、リード、ロイヤルティ管理の全範囲をカバーする専門知識を持っている必要があります。彼らは彼らが彼らのビジネスの収益を達成するのを助けるために私たちのターゲットオーディエンスグループのために一連のマーケティングと広告キャンペーンを実行しなければなりません。

この投稿が、パンデミック後の時代における優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスがどのように見えるかを理解するのに役立つことを願っています。