2021 ve Ötesi için Yeni Müşteri Yolculuğunun İdeallerini Öngörmek

Müşterilerinizin markanızla etkileşim şekli geçtiğimiz yıl boyunca çok değişti. Müşteri davranışındaki bu değişiklik geçici değildir; pandemi sonrası dönemde yeni bir trend olarak kalacak ve müşteri yolculuğunu değiştirmeye hazır.

Daha müşteri odaklı ve veri odaklı bir yaklaşımı benimseyen pazarlamacılar, pandemi öncesi uygulamalarına geri dönenlere karşı kazanacak ve başarılı olacak. Müşterilerin başarısını sağlamak ve müşteri deneyimi yönetimi (CXM) endekslerini yükseltmek için şirketler, müşterilerin nasıl etkileşimde bulunmak istediğini, hangi kanallar aracılığıyla ve ne zaman katılmak istediklerini belirlemelidir.

Pandemi Sonrası Dönemde Müşteri Davranışları Nasıl Değişti?

Müşteri davranışındaki gelişmelerin bir kısmı istem dışı olsa da, diğerleri dijital dönüşümün artan benimsenmesiyle katalize edildi ve hızlandı. Davranışsal çalışmalar ve geçmiş davranışlar cevaplar sunabilir.

Davranış ve alışkanlık değişiklikleri de doğrudan yeni ortamlara maruz kalma derecesiyle bağlantılıdır. Tüm sektörlerdeki müşterilerin dijital deneyimleri tüm zamanların en yüksek seviyesinde. Çok kanallı genelinde sorunsuz bir deneyim istiyorlar ve pazarlamacıların etkileşim kazanmak ve dönüşümleri artırmak için çok çalışması gerekiyor.

Çoğu pazarlamacı, olumlu müşteri deneyimleri yaratmanın zorluğunu benimseme konusunda oldukça proaktif davrandı ve ayrıca artan dijitalleşme hızına ayak uydurmak için Martech yığınlarını geliştirdi. Lojistik ve tedarik zinciri yönetimine yapılan yatırımlar katlanarak arttı ve çoğu şirket de ürün yelpazesini genişletti.

Bu araç seti, en önemli gelişmelerden bazılarını anlamanıza ve markanızın dijital çağda başarılı olması için 2021 yol haritası oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Bu değişiklikler çoğu hedef kitle grubu tarafından memnuniyetle karşılandı. Ayrıca dijital araçların artan kullanımı, sosyal etkileşim, yaşam tarzı ve iş ile hareketlilik, sağlık ve finans gibi alanlar arasındaki çizgileri bulanıklaştırıyor.

Genel olarak, müşteri davranışları, hareketlilik kalıplarındaki, satın alma davranışındaki, sağlık bilincindeki ve kişilerarası davranışlardaki değişikliklerden dolayı değişmektedir. Bu alışkanlıklar örtüşüyor ve pandemi sonrası dünyada da devam etmelerini bekliyoruz.

Müşteri Davranışlarındaki Değişim Markalara Ne Fırsatlar Yaratır?

Markalar, pandemi sonrası bir dünyada ivme kazanmak ve pazarlama stratejilerini çoğaltmak için büyümeyi ve gelişmeyi sağlamak için gerekli stratejilerin, operasyonların ve teknolojilerin birleştiğini ortaya koyan gerçeklerle barışmaları gerektiğini anlamalıdır. Pandemi sonrası dünyada başarılı olmak için markaların yararlanabileceği fırsatlardan bazıları şunlardır:

1. Müşterilerinizi Belirli Kümelere Ayırın ve Bu Segmentleri Bilin

Bu, markaların pandemi öncesi zamanlardan beri bildiği neredeyse güçlendirilmiş bir kavramdır. Markalar, çok yerel ve kesin terimlerle iletişim kurarak, belirli müşterileri kendi durumlarına ve onlarla en alakalı olana göre hedeflemelidir.

Markalar sahadaki durumu anlamanın yanı sıra ülke bazında, eyalet bazında ve hatta posta ve posta kodu bazında stratejilerini çeşitlendirmeli. Çoğu marka için odak noktasının büyük bir kısmı, iletişimleri mağazaya göre uyarlamaktır.

Coğrafi hedeflemenin ötesinde, pazarlama mesajları, yaş ve cinsiyet gibi demografik bilgilerin aksine, bireyin durumu ve değerleriyle uyumlu, kişisel olarak alakalı olmalıdır. Duygusal ve empatik bir yaklaşımı benimsemek, işletmeler için sadece mantıklı bir yaklaşıma bağlı kalmaktan çok daha önemli olacaktır.

Bu, insanları psikografiklerinden tutumsal özelliklerine kadar satın alma davranışlarını etkileyen birçok boyuta göre tanımlayan müşteri segmentlerinin tanımlanmasını gerektiren ticari bir mesaj içinde kişisel insan bağlantısı oluşturmayı içerir.

Pandeminin başlangıcından bu yana 20 ülkede 14.500 kişiyle beş dalgada araştırma yapan EY Geleceğin Tüketici Endeksi'ne göre, 5 farklı müşteri grubu belirlendi:

1. Önce satın alınabilirlik (müşterilerin %32'si) – Bu segment, kendi imkânları ve bütçeleri dahilinde yaşamaya odaklanmış, markalara daha az ve ürün işlevselliğine daha fazla odaklanmıştır.
2. Önce sağlık (%25) – Bu segment daha çok kendilerinin ve aile üyelerinin sağlığını korumak ve güvenli olduğunu düşündükleri ürünleri seçmekle ilgilenir. Bu, müşterilerin alışveriş yapma şekillerindeki riskleri en aza indirir.
3. Önce gezegen (%16) – Bu segment, kendi inançlarını yansıtan ve çevre üzerindeki etkiyi en aza indirmeye çalışan markalardan satın almaya inanır.
4. Önce toplum (%15) – Bu segment, daha iyi için birlikte çalışmaya ve dürüst ve şeffaf olduğunu düşündükleri kuruluşlardan satın almaya inanır.
5. Önce deneyim (%12) – Bu grup daha çok hayatın tadını çıkarmak ve yeni ürünler, markalar ve deneyimler için deneysel bir yaklaşım benimsemekle ilgileniyor.

Müşteri segmentasyonu ve kişilikleri kullanmak, medya stratejilerine ve yaratıcı pazarlama yaklaşımlarına daha derin anlayışlar getirebilir. Ayrıca, bu içgörüler, tam müşteri yolculuğu hakkında bilgi vermek için taşınabilir.

2. Sürekli Daha İyi Deneyimler Sunmanız Gerekiyor

Markalar her zaman rakipleriyle rekabet halindedir. Kural olarak, müşterilerinin sahip olduğu en son deneyimle rekabet etmeli ve kazanmalıdırlar.

Pandemi sonrası dönemde şirketler, müşteri verilerini toplamaya ve analiz etmeye her zamankinden daha fazla odaklanıyor. Kişiselleştirme, kişiselleştirme düzeyine yükseldi ve markalar, tüm müşteri yolculuğu boyunca kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya odaklandı.

Marka puanları, müşteri merkezli kuruluşlar için önemli bir KPI haline geldi ve bunların çoğu, geçmiş verileri analiz etmek için anlık görüntülere güvenmek yerine gerçek zamanlı analitiği incelemeye odaklandı.

Doğru teknolojik temelden yararlanmak, müşterilerin müşteri yolculuğu boyunca önemli kullanım durumlarını desteklemesini sağlar. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri gibi işlevsel silolar arasındaki tüm kopuklukların son müşterileriniz tarafından görülmemesi için müşteri yolculuğu boyunca bireysel ve toplu hedeflerin uyumlu hale getirilmesi gerekir.

3. Müşteriler İstediklerini İstiyor

Müşterilerin beklentilerinden sapmak, 2021'de markaların yapabileceği en büyük hatalardan biri. Müşteriler artık deneyimlerinin sorunsuz, sorunsuz, öngörülü ve bağlantılı olmasını bekliyor. Tek endişeleri istediklerini elde etmek ve hiçbir şeyin önlerine çıkmamasında ısrar etmektir.

Günümüzde markaların, İçerik, Ticaret, Topluluk ve Kolaylık dahil olmak üzere dört C'nin bir veya daha fazla boyutunda daha alakalı deneyimler yaratmak için verileri ve teknolojiyi kuruluşlarının merkezine yerleştirmeye odaklanması gerekiyor.

Sağlanan kişiselleştirmenin kapsamını iyileştirme arayışındaki markaların, karar verme süreçlerini yönlendirmek için daha fazla veri ve zeka kullanması gerekiyor. Müşteri etkileşimlerinde daha fazla alaka düzeyi, markayla daha güçlü insan bağlantıları kurulmasına yardımcı olur.

Spontanelik, tesadüf ve yüz yüze karşılaşmaların olduğu bir dünyada, markalar daha fazla potansiyel müşteri yaratmak için performans odaklı olmalıdır. Markaların ayrıca pandeminin şanslı bir sonucu olarak çevik pazarlamayı benimsemeleri gerekiyor. Bu pazarlama çevikliği zihniyeti, pazarlamacılar için şanslı olacak ve müşteri duyarlılığının ruhunu yakalamak için sürekli müşteri dinlemeyi ve talep algılamayı içeriyor.

Pandemi sonrası çağda pazarlama, daha geniş üst düzey yöneticileri ve hatta yönetim kurulunu, marka tercihlerinin alt üst olduğu pandemi sonrası bir pazarda farklılaşma söz konusu olduğunda marka değerlerinin önemi konusunda eğitme fırsatına sahiptir.

4. Değişen Müşteri/Marka Dinamiklerini Kucaklamak Anlamlı Müşteri Bağlılığını Güçlendirebilir

Müşteri davranışındaki değişimi göz önünde bulunduran markalar, değer ve esasları sunmaya odaklanmalıdır. Müşteri duyarlılığı, Covid-19'dan etkilenen ülkeler arasında büyük farklılıklar gösteriyor ve değişen müşteri tercihlerinde gerçek zamanlı bir nabzı tutmak ve hızlı bir şekilde yenilik yapmak ve CX'i yeniden tasarlamak tüketici markaları için harikalar yaratabilir.

Covid sonrası bir dünyada, değişen müşteri deneyimlerine ve beklentilerine uyum sağlamak, anlamlı müşteri katılımını optimize etmenin ve dönüşümleri artırmanın anahtarıdır.

5. Çok Kanallı Etkileşimleri Optimize Etme

Covid-19, çok kanallı için yeni düşünceyi hızlandırdı. 2020'de müşteri harcama modellerindeki değişimin ve hızlanan yatırımların ortasında, çok kanallılığın rolü arttı ve neredeyse tüm markalar için akılda ilk sırada yer alıyor.

Yatırımlar pandemi sonrası karşılığını alacak ve yenilik ve deney yapamayanlar cezasını ödeyecek. Bütünsel çok kanallı yaklaşım, 2019'dan beri gelişmiştir.

Perakende Sektörünün Sesi Anketi'nin 2020 baskısı, pandeminin perakendecileri çok kanallı çabalarına öncelik vermeye zorladığını belirtti. Perakendeciler için operasyonel zorluklar hızlanırken, çok yönlü kanalın temel bileşenlerine yapılan yatırımlar da arttı.

Omnichannel'ın modern bütünsel yeniden tanımı, çevrimiçi ve yüz yüze satın almalar arasındaki çizgiyi bulanıklaştırıyor ve çok yönlü kanalın bütünsel bir yeniden tanımını ifade eden dijital satışları yönlendirmek için giderek daha fazla çevrimiçi ortaklara yöneliyor. Çok kanallı artık bir müşterinin bir markayla etkileşime geçebileceği eksiksiz bir yol paketi olarak düşünülebilir. Bu, bir pazar yeri varlığını, sosyal medyada satış yapmayı ve son kilometre teslimat hizmetleriyle ortaklık yapmayı içerir.

Omnichannel'ın modern bütüncül görüşü, markaların, markalarının ve operasyonlarının kontrolünden ne ölçüde vazgeçmeleri gerektiği konusunda bazı zor sorularla yüzleşmelerini gerektiriyor.

Çok kanallı bir paket oluşturmak, bir son kilometre dağıtım platformuyla ortaklık veya sosyal medya siteleri aracılığıyla satış dahil olmak üzere, markaya ait olan ve olmayan temas noktalarının bir karışımını birleştirmeyi içerir. Bu çok kanallı angajmanlar, değişen ölçülerde, işlemin tam sahipliğini sürdürmek ile kolaylık ve ölçek gibi diğer özellikler arasında sürekli değiş tokuşlar gerektirir.

Markalar çok kanallı paketlerini oluşturmaya odaklandıkça, her bir temas noktası belirli bir amaca göre belirlenmeli ve pazarlamacıların üzerinde daha fazla kontrol sahibi olduğu bir şekilde alışveriş yapanların etkileşimlerini ortaya çıkarmalıdır.

Markalar, ürün yelpazesinin tamamını markanın web sitesinde görmek isteyebilecek yeni müşterilere ulaşmak için belirli bir pazara ürün portföyünün sınırlı bir seçimini yerleştirebilir. Ortaklık odaklı çok yönlü kanal giderek daha yaygın hale geldikçe, her kanal için bu ödünleşimler ve amaç netliği önem kazanmaya devam edecek.

6. Dönüşüm Hunisi Boyunca Veriye Dayalı Bir Yaklaşım Uygulanması

Dönüşüm hunisinde veriye dayalı bir yaklaşım uygulamak, pazarlamacıların müşteri deneyimini geliştirmesine ve kişiselleştirmesine olanak tanır. Gelecekteki müşteri davranışları hakkında tahminler elde etmek için müşteri etkileşimleri ve etkileşimleri yoluyla toplanan büyük verilerin analizinden elde edilen içgörüler üzerine kurulu stratejilere veriye dayalı pazarlama referansları.

Huni pazarlamaya yönelik veriye dayalı bir yaklaşım, pazarlamacıların stratejilerini belirli bir süre boyunca iyileştirmeye devam edebilmeleri için daha fazla kişiselleştirme, gelişmiş hedefleme ve kesin kıyaslama sağlar. Huni pazarlamaya yönelik veriye dayalı bir yaklaşım, pazarlamacılara aşağıdaki avantajları sunar:

1. Kişiselleştirilmiş yaklaşım
2. Kesin netlik
3. Çok kanallı deneyim
4. Optimize edilmiş müşteri deneyimi
5. Daha iyi ürün geliştirme

Huni pazarlamaya yönelik veri odaklı yaklaşım, pazarlamacıların doğru ekibi seçmesini, departman siloları arasında köprü oluşturmasını ve işbirliğini, bağlılığı ve entegrasyonu teşvik etmesini gerektirir.

Huni pazarlamasına veri odaklı bir yaklaşım uygulamak için pazarlamacıların önce hedeflerini tanımlaması, veri toplaması, veri toplaması ve düzenlemesi, veri analizi yoluyla öngörüler kazanması, kanallarını seçmesi, kampanyalarını başlatması ve performanslarını ölçmesi ve optimize etmesi gerekir. Pazarlamacılar, verileri analiz etmek ve raporlamak için otomasyon, yapay zeka pazarlama araçları ve araçları dağıtabilir.

Veriye dayalı huni pazarlama yaklaşımı, yeniden hedefleme kampanyaları, dinamik reklamcılık, ücretli ve organik dijital reklamcılık, optimize edilmiş ücretli arama ve hiper hedefli e-posta kampanyalarını içerir.

Huni pazarlama için modern veri odaklı yaklaşımlar, pazarlama kampanyalarını başarılı bir şekilde yönlendirmek ve müşterilerin artan ihtiyaçlarını ve daha kişiselleştirilmiş deneyimler için beklentilerini etkin bir şekilde ele almak için tahmine dayalı ve yapay zeka pazarlamasını içerir.

7. Müşteri Deneyimi Çalışmalarınızın Yatırım Getirisini Optimize Etmeye Odaklanın

Covid sonrası pandemi CMO'ları, değişen müşteri davranışını anlamak ve maksimum yatırım getirisi elde etmek için müşterilerin etkin bir şekilde katılımını sağlamak için strateji ve taktiklere odaklanıyor. Pazarlama harcamalarından optimum yatırım getirisi elde etmek, bu “yeni normal”de CMO'lar için kritik öneme sahiptir ve işletmeleri canlandırmada hayati bir rol oynar.

Gartner'a göre, pazarlamacılar proaktif olmalı ve harekete geçmek için çevreden gelen sinyallerin yeşil sinyal vermesini beklememelidir. Doğru teknoloji ve yaklaşımın yönlendirdiği stratejik manevralar, pazarlamacıların aksaklıklardan kaçınmasına ve pandemiyi geride bırakmasına olanak tanır.

En büyük zorluk, benzeri görülmemiş zamanlarda müşteri davranışını, beklentilerini ve ihtiyaçlarını tahmin etmek değil, dönüşümleri uygun maliyetli bir şekilde etkinleştirmek ve optimize etmek için bir eylem planı belirlemektir.

Müşteri deneyimi çabalarının yatırım getirisini optimize etmek için pazarlamacılar şunlara odaklanmalıdır:

• Müşterinin Sesini (VoC) anlamak için sosyal dinleme felsefesinden yararlanmak
• Optimum dönüşümler için etkileşimi ve müşteri etkileşimlerini kişiselleştirme
• Büyüme için müşteri sadakatinden para kazanma
• Daha yüksek yatırım getirisi için promosyon etkinliğini optimize etme

Müşteri deneyimi optimizasyonu çabalarından elde edilen yatırım getirisini optimize etmek, en yeni müşteri istihbarat platformları tarafından etkinleştirilen müşteri katılımı, kişiselleştirme, akıllı sadakat yönetimi ve kampanya yönetiminin kapsamlı ve tutarlı bir analizini ve optimizasyonunu içerir.

Müşteri deneyimi optimizasyon girişimlerinden elde edilen optimum yatırım getirisi, akıllı ve otomatikleştirilmiş kişiselleştirilmiş deneyimlere, konuşma tabanlı yapay zeka tabanlı ticarete, müşteri hizmetlerine, sadakat katılımı ve optimizasyon programlarına bağlıdır.

Bu stratejiler, orkestrasyonda uygulandığında, markaların artan kredi kullanımı, müşteri yaşam döngüsü değeri, süreç verimliliği ve etkinliği yoluyla en üst ve en alt satırda artan iş değerine ulaşmalarına yardımcı olur.

Sarmak

Modern markaların müşteri katılımı, kişiselleştirme ve müşteri deneyimi, müşteri adayı ve sadakat yönetiminin tüm yelpazesini kapsayan uzmanlığa sahip olması gerekir. Hedef kitle gruplarımız için iş hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için bir dizi pazarlama ve reklam kampanyası yürütmeleri gerekir.

Umarım bu yazı, pandemi sonrası çağda harika bir dijital müşteri deneyiminin nasıl göründüğünü anlamanıza yardımcı olmuştur.