تصور المثل العليا لرحلة العميل الجديد لعام 2021 وما بعده

لقد تغيرت الطريقة التي يتفاعل بها عملاؤك مع علامتك التجارية كثيرًا على مدار العام الماضي. ومع ذلك ، فإن هذا التحول في سلوك العملاء ليس سريع الزوال ؛ سيظل اتجاهًا جديدًا في حقبة ما بعد الجائحة ، وهو جاهز تمامًا لتغيير رحلة العميل.

المسوقون الذين يتبنون نهجًا أكثر تركيزًا على العملاء ويعتمد على البيانات سوف يفوزون ويزدهرون على أولئك الذين يعودون إلى ممارساتهم السابقة للوباء. من أجل ضمان نجاح العملاء ورفع مستوى مؤشرات إدارة تجربة العملاء (CXM) ، يجب على الشركات تحديد كيفية مشاركة العملاء والقنوات التي يريدون من خلالها ومتى.

كيف تغيرت سلوكيات العملاء في عصر ما بعد الجائحة؟

على الرغم من أن بعض التطورات في سلوك العملاء كانت غير إرادية ، فقد تم تحفيز وتسريع البعض الآخر من خلال زيادة اعتماد التحول الرقمي. يمكن أن تقدم الدراسات السلوكية والسلوكيات السابقة إجابات.

ترتبط التغييرات في السلوك والعادة ارتباطًا مباشرًا بمدى التعرض لبيئات جديدة. وصلت التجارب الرقمية للعملاء في جميع الصناعات إلى أعلى مستوياتها على الإطلاق. إنهم يريدون تجربة سلسة عبر قنوات التسويق الشاملة ويحتاج المسوقون إلى العمل الجاد لاكتساب المشاركة وزيادة التحويلات.

كان معظم المسوقين استباقيين للغاية في تبني التحدي المتمثل في إنشاء تجارب عملاء إيجابية ، كما قاموا أيضًا بتعزيز مجموعة Martech لمواكبة السرعة المتزايدة للرقمنة. زادت الاستثمارات في مجال الخدمات اللوجستية وإدارة سلسلة التوريد بشكل كبير كما قامت معظم الشركات بتوسيع نطاق منتجاتها.

ستساعدك مجموعة الأدوات هذه على فهم بعض أهم التطورات وبناء خارطة طريق 2021 لعلامتك التجارية لتتفوق في العصر الرقمي.

تم الترحيب بهذه التغييرات من قبل معظم مجموعات الجمهور المستهدف. أيضًا ، يؤدي الاستخدام المتزايد للأدوات الرقمية إلى طمس الخطوط الفاصلة بين التفاعل الاجتماعي ونمط الحياة والعمل وبين مجالات مثل التنقل والصحة والتمويل.

بشكل عام ، تتغير سلوكيات العملاء بسبب التغيير في أنماط التنقل وسلوك الشراء والوعي بالصحة والتغيرات في السلوك الشخصي. هذه العادات متداخلة ونتوقع استمرارها في عالم ما بعد الجائحة.

ما هي الفرص التي يخلقها التغيير في سلوك العملاء للعلامات التجارية؟

يجب أن تدرك العلامات التجارية أنه من أجل اكتساب الزخم ونشر استراتيجياتها التسويقية في عالم ما بعد الوباء ، فإنها بحاجة إلى التوصل إلى سلام مع الحقائق التي تكشف عن التقاء الاستراتيجيات والعمليات والتقنيات اللازمة لدفع النمو والازدهار. فيما يلي بعض الفرص التي يمكن للعلامات التجارية الاستفادة منها لتزدهر في عالم ما بعد الجائحة:

1. قسّم عملائك إلى مجموعات محددة واعرف تلك الشرائح

يكاد يكون هذا مفهومًا معززًا كانت العلامات التجارية تعرفه دائمًا منذ أوقات ما قبل الجائحة. يجب أن تتواصل العلامات التجارية بعبارات محلية ودقيقة للغاية ، وتستهدف عملاء محددين بناءً على ظروفهم والأكثر صلة بهم.

إلى جانب فهم الموقف على أرض الواقع ، يجب على العلامات التجارية أن تنوع استراتيجياتها على مستوى الدولة وعلى مستوى الدولة وحتى من حيث الرمز البريدي والرمز البريدي. بالنسبة لمعظم العلامات التجارية ، يكمن جزء كبير من التركيز أيضًا في تصميم الاتصالات حسب المتجر.

بالإضافة إلى الاستهداف الجغرافي ، يجب أن تكون الرسائل التسويقية أيضًا ذات صلة شخصية ، ومتوافقة مع وضع الفرد وقيمه ، على عكس التركيبة السكانية مثل العمر والجنس. سيكون تبني نهج عاطفي وعاطفي أمرًا بالغ الأهمية للشركات بدلاً من مجرد التمسك بالنهج المنطقي.

يتضمن ذلك إنشاء اتصال بشري شخصي ضمن رسالة تجارية تتطلب تحديد شرائح العملاء التي تصف الأشخاص وفقًا لأبعاد متعددة تؤثر على سلوكهم الشرائي - من التخطيطات النفسية إلى الخصائص السلوكية.

وفقًا لمؤشر EY Future Consumer Index الذي أجرى خمس موجات بحثية مع 14500 فرد في 20 دولة منذ بداية الوباء ، تم تحديد 5 مجموعات مختلفة من العملاء:

1. القدرة على تحمل التكاليف أولاً (32٪ من العملاء) - يركز هذا الجزء على العيش في حدود إمكانياتهم وميزانيتهم ​​، ويركز بشكل أقل على العلامات التجارية وأكثر على وظائف المنتج.
2. الصحة أولاً (25٪) - تهتم هذه الشريحة بشكل أكبر بحماية صحتهم وصحة أفراد أسرهم واختيار المنتجات التي يفترضون أنها آمنة. هذا يقلل من المخاطر في طرق تسوق العملاء.
3. الكوكب الأول (16٪) - يؤمن هذا القطاع بالشراء من العلامات التجارية التي تعكس معتقداتها وتحاول تقليل التأثير على البيئة.
4. المجتمع أولاً (15٪) - يؤمن هذا الجزء بالعمل معًا من أجل الصالح العام ، والشراء من المنظمات التي يعتبرونها صادقة وشفافة.
5. التجربة أولاً (12٪) - تهتم هذه المجموعة بشكل أكبر بالاستفادة القصوى من الحياة واعتماد نهج تجريبي للمنتجات والعلامات التجارية والتجارب الجديدة.

يمكن أن يؤدي استخدام تقسيم العملاء والشخصيات إلى تقديم رؤى أعمق لاستراتيجيات الوسائط وأساليب التسويق الإبداعية. علاوة على ذلك ، يمكن الاستفادة من هذه الأفكار للإبلاغ عن رحلة العميل الكاملة.

2. أنت بحاجة إلى تقديم تجارب أفضل باستمرار

تتنافس العلامات التجارية دائمًا مع منافسيها. يجب عليهم ، كقاعدة عامة ، التنافس والفوز بآخر أفضل تجربة حصل عليها عملاؤهم.

في حقبة ما بعد الجائحة ، تركز الشركات على تجميع بيانات العملاء وتحليلها أكثر من أي وقت مضى. لقد ارتفع التخصيص إلى مستوى التفرد وتركز العلامات التجارية على تقديم تجارب مخصصة عبر رحلة العميل بأكملها.

أصبحت نقاط العلامة التجارية مؤشر أداء رئيسي مهم للمؤسسات التي تركز على العملاء ويركز معظمها على الخوض في تحليلات الوقت الفعلي بدلاً من الاعتماد على اللقطات لتحليل البيانات التاريخية.

تتيح الاستفادة من الأساس التكنولوجي الصحيح للعملاء دعم حالات الاستخدام المهمة طوال رحلة العميل. يجب مواءمة الأهداف الفردية والجماعية عبر رحلة العميل بحيث يكون أي انفصال بين الصوامع الوظيفية مثل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء غير مرئي لعملائك النهائيين.

3. العملاء يريدون ما يريدون

يعد الانحراف عن توقعات العملاء أحد أكبر الأخطاء التي يمكن أن ترتكبها العلامات التجارية في عام 2021. يتوقع العملاء الآن أن تكون تجربتهم سلسة وخالية من أي احتكاكات وتوقعية ومتصلة. كل ما يهتمون به هو الحصول على ما يريدون ويصرون على عدم وجود شيء في طريقهم.

تحتاج العلامات التجارية اليوم إلى التركيز على وضع البيانات والتكنولوجيا في صميم مؤسستها لإنشاء تجارب أكثر صلة عبر واحد أو أكثر من الأبعاد الأربعة بما في ذلك المحتوى والتجارة والمجتمع والراحة.

تحتاج العلامات التجارية في سعيها لتحسين مدى التخصيص الذي يتم تسليمه إلى استخدام المزيد من البيانات والذكاء لدفع عمليات صنع القرار الخاصة بهم. تساعد الصلة الأكبر في تفاعلات العملاء على بناء روابط بشرية أقوى بالعلامة التجارية.

في عالم تسوده العفوية والصدفة واللقاءات وجهًا لوجه ، يجب أن تكون العلامات التجارية مدفوعة بالأداء لتوليد المزيد من العملاء المحتملين. تحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى تبني التسويق السريع كنتيجة محظوظة للوباء. ستكون عقلية رشاقة التسويق هذه محظوظة للمسوقين وتتضمن الاستماع المستمر للعملاء واستشعار الطلب لالتقاط روح روح العميل.

يمتلك التسويق ، في حقبة ما بعد الجائحة ، فرصة لتثقيف مجموعة C الأوسع وحتى مجلس الإدارة حول أهمية قيم العلامة التجارية عندما يتعلق الأمر بالتمييز في سوق ما بعد الوباء حيث تم تغيير تفضيلات العلامة التجارية.

4. يمكن أن يؤدي تبني ديناميكيات العملاء / العلامة التجارية المتغيرة إلى زيادة المشاركة الهادفة للعملاء

مع مراعاة التحول في سلوك العملاء ، يجب أن تركز العلامات التجارية على تقديم القيمة والأساسيات. تختلف مشاعر العملاء اختلافًا كبيرًا عبر البلدان المتأثرة بـ Covid-19 والحفاظ على النبض في الوقت الفعلي لتغيير تفضيلات العملاء والابتكار وإعادة تصور CX بسرعة يمكن أن يفعل العجائب للعلامات التجارية الاستهلاكية.

في عالم ما بعد Covid ، يعد التكيف مع تجارب العملاء المتغيرة وتوقعاتهم هو المفتاح لتحسين مشاركة العملاء الهادفة وزيادة التحويلات.

5. تحسين التفاعلات متعددة القنوات

سرَّع فيروس Covid-19 التفكير الجديد للقناة الشاملة. في خضم التحول في أنماط إنفاق العملاء والاستثمارات المتسارعة في عام 2020 ، تم تعزيز دور القناة الشاملة وهو يحتل المرتبة الأولى في أذهان جميع العلامات التجارية تقريبًا.

ستؤتي الاستثمارات ثمارها بعد انتشار الوباء ، وسيدفع أولئك الذين لم يتمكنوا من الابتكار والتجربة الغرامة. لقد تطور نهج omnichannel الشامل منذ عام 2019.

أشار إصدار 2020 من استطلاع صوت تجارة التجزئة إلى أن الوباء أجبر تجار التجزئة على إعطاء الأولوية لجهودهم في قنوات التسويق الشاملة. مع تسارع التحديات التشغيلية لتجار التجزئة ، تضخمت أيضًا الاستثمارات في المكونات الرئيسية للقناة الشاملة.

تعمل إعادة التعريف الحديثة الشاملة للقناة الشاملة على تعتيم الخط الفاصل بين عمليات الشراء عبر الإنترنت والمشتريات الشخصية وتتحول بشكل متزايد إلى شركاء عبر الإنترنت لدفع المبيعات الرقمية تتحدث عن إعادة تعريف شاملة للقناة الشاملة. يمكن اعتبار القناة متعددة الاتجاهات الآن على أنها مجموعة كاملة من الطرق التي يمكن للعميل من خلالها التفاعل مع العلامة التجارية. وهذا يشمل التواجد في السوق ، والبيع على وسائل التواصل الاجتماعي ، والشراكة مع خدمات التوصيل للميل الأخير.

تتطلب النظرة الشاملة الحديثة للقناة الشاملة أن تواجه العلامات التجارية بعض الأسئلة الصعبة حول المدى الذي يجب أن تتخلى فيه عن السيطرة على علاماتها التجارية وعملياتها.

يتضمن بناء جناح متعدد القنوات دمج مزيج من نقاط الاتصال المملوكة للعلامة التجارية وغير المملوكة ، بما في ذلك الشراكة مع منصة توصيل الميل الأخير أو البيع من خلال مواقع التواصل الاجتماعي. بدرجات متفاوتة ، تتطلب هذه الارتباطات متعددة القنوات مقايضات ثابتة بين الحفاظ على الملكية الكاملة للمعاملة والميزات الأخرى مثل الراحة والحجم.

نظرًا لأن العلامات التجارية تركز على بناء مجموعات القنوات المتعددة الخاصة بها ، يجب تعيين كل نقطة اتصال لغرض معين ، مما يؤدي إلى مشاركة المتسوقين بطريقة يتمتع المسوقون بمزيد من التحكم فيها.

قد تضع العلامات التجارية مجموعة محدودة من مجموعة منتجاتها في سوق معين للوصول إلى متسوقين جدد قد يكونون مهتمين برؤية المجموعة الكاملة من المنتجات على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية. نظرًا لأن القناة الشاملة التي تحركها الشراكة أصبحت سائدة بشكل متزايد ، فإن أهمية هذه المقايضات ووضوح الغرض لكل قناة ستستمر في الازدياد في الأهمية.

6. تنفيذ نهج قائم على البيانات في جميع أنحاء مسار التحويل

يسمح تطبيق نهج قائم على البيانات في جميع أنحاء مسار التحويل للمسوقين بتعزيز تجربة العميل وتخصيصها. مراجع التسويق القائمة على البيانات للاستراتيجيات المبنية على الرؤى المستمدة من تحليل البيانات الضخمة ، والتي تم جمعها من خلال تفاعلات العملاء وارتباطاتهم لاستنباط تنبؤات حول سلوكيات العملاء المستقبلية.

يسمح النهج المستند إلى البيانات للتسويق القمعي بمزيد من التخصيص والاستهداف المحسّن والقياس الدقيق بحيث يمكن للمسوقين الاستمرار في تحسين استراتيجياتهم على مدار فترة زمنية. يقدم النهج المستند إلى البيانات للتسويق القمعي المزايا التالية للمسوقين:

1. نهج شخصي
2. وضوح فائق
3. تجربة متعددة القنوات
4. تجربة العملاء الأمثل
5. تطوير أفضل للمنتجات

يتطلب النهج المستند إلى البيانات للتسويق القمعي من المسوقين اختيار الفريق المناسب ، وربط الصوامع بين الأقسام وتعزيز التعاون والالتزام والتكامل.

لنشر نهج قائم على البيانات لتسويق التسويق ، يجب أولاً تحديد أهدافهم ، وجمع البيانات ، وجمع البيانات وتنظيمها ، واكتساب رؤى من خلال تحليل البيانات ، وتحديد قنواتهم ، وإطلاق حملتهم وقياس أدائهم وتحسينه. يمكن للمسوقين نشر الأتمتة وأدوات وأدوات التسويق بالذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات والإبلاغ عنها.

يتضمن نهج التسويق القمعي المستند إلى البيانات إعادة استهداف الحملات والإعلان الديناميكي والإعلانات الرقمية المدفوعة والعضوية والبحث المدفوع المحسن وحملات البريد الإلكتروني شديدة الاستهداف.

تشمل الأساليب الحديثة القائمة على البيانات لتسويق قمع التسويق التنبؤي والذكاء الاصطناعي لدفع الحملات التسويقية بنجاح والتعامل بفعالية مع الاحتياجات التدريجية للعملاء وتوقعاتهم للحصول على تجارب أكثر تخصيصًا.

7. التركيز على تحسين عائد الاستثمار لجهود تجربة العملاء

تركز منظمات الإدارة الجماعية في مرحلة ما بعد Covid على الاستراتيجيات والتكتيكات لفهم سلوك العملاء المتغير ولإشراك العملاء بشكل فعال لتحقيق أقصى عائد على الاستثمار. يعد تحقيق عائد الاستثمار الأمثل من الإنفاق التسويقي أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة إلى مديري التسويق في هذا "الوضع الطبيعي الجديد" ويلعب دورًا حيويًا في إنعاش الأعمال.

وفقًا لـ Gartner ، يجب أن يكون المسوقون سباقين وألا ينتظروا الإشارات من البيئة لإعطاء إشارة خضراء لاتخاذ إجراء. تسمح المناورات الإستراتيجية الموجهة بالتكنولوجيا والنهج المناسبين للمسوقين بتفادي الاضطرابات وتجاوز الوباء.

لا يكمن التحدي الأكبر في توقع سلوك العملاء وتوقعاتهم واحتياجاتهم في أوقات غير مسبوقة ، ولكن في تحديد خطة عمل لتمكين التحويلات وتحسينها بطريقة فعالة من حيث التكلفة.

لتحسين عائد الاستثمار لمساعي تجربة العملاء ، يجب أن يركز المسوقون على:

• الاستفادة من فلسفة الاستماع الاجتماعي لفهم صوت العميل (VoC)
• إضفاء الطابع الشخصي على التفاعل وتفاعلات العملاء من أجل التحويلات المثلى
• تحقيق الدخل من ولاء العملاء لتحقيق النمو
• تحسين فعالية الترويج لزيادة عائد الاستثمار

يتضمن تحسين عائد الاستثمار من مساعي تحسين تجربة العملاء تحليلًا شاملاً ومتسقًا وتحسين مشاركة العملاء والتخصيص وإدارة الولاء الذكية وإدارة الحملات ، والتي يتم تمكينها بواسطة أحدث منصات ذكاء العملاء.

يعتمد عائد الاستثمار الأمثل من مبادرات تحسين تجربة العملاء على التجارب الشخصية الذكية والآلية ، والتجارة القائمة على الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، وخدمة العملاء ، وبرامج المشاركة الولاء ، والتحسين.

تساعد هذه الاستراتيجيات ، عند تنفيذها في التنسيق ، العلامات التجارية في تحقيق القيمة التجارية المتزايدة من خلال زيادة استخدام الائتمان ، وقيمة دورة حياة العميل ، وكفاءة العملية وفعاليتها.

يتم إحتوائه

تحتاج العلامات التجارية الحديثة إلى امتلاك خبرة تغطي النطاق الكامل لمشاركة العملاء والتخصيص وتجربة العملاء والقيادة وإدارة الولاء. يجب عليهم تنفيذ مجموعة من الحملات التسويقية والإعلانية لمجموعات الجمهور المستهدف لمساعدتهم على تحقيق أرباح أعمالهم.

آمل أن يساعدك هذا المنشور في فهم كيف تبدو تجربة العملاء الرقمية الرائعة في حقبة ما بعد الجائحة.