展望 2021 年及以後新客戶旅程的理想
已發表: 2022-04-12在過去的一年中，您的客戶與您的品牌互動的方式發生了很大變化。 不過，這種客戶行為的轉變並不是短暫的。 在後大流行時代，它仍將是一種新趨勢，並將改變客戶的旅程。
採用更加以客戶為中心和數據驅動的方法的營銷人員將勝過那些恢復大流行前做法的營銷人員並茁壯成長。 為了確保客戶的成功並提升他們的客戶體驗管理 (CXM) 指數，公司必須確定客戶想要如何參與、他們想要通過哪些渠道以及何時參與。
後疫情時代客戶行為發生了怎樣的變化？
儘管客戶行為的一些發展是非自願的，但隨著數字化轉型的日益普及，其他一些發展已得到催化和加速。 行為研究和過去的行為可以提供答案。
行為和習慣的改變也與接觸新環境的程度直接相關。 各行各業客戶的數字體驗都處於歷史最高水平。 他們想要跨全渠道的無縫體驗，營銷人員需要努力獲得參與度並推動轉化。
大多數營銷人員都非常積極地迎接創造積極客戶體驗的挑戰，並且還增強了他們的 Martech 堆棧以跟上數字化速度的提高。 對物流和供應鏈管理的投資呈指數增長，大多數公司也擴大了產品範圍。
該工具包將幫助您了解一些最重要的發展，並為您的品牌制定 2021 年路線圖，以在數字時代脫穎而出。
這些變化受到了大多數目標受眾群體的歡迎。 此外，越來越多地使用數字工具正在模糊社交互動、生活方式和工作之間以及移動、健康和金融等領域之間的界限。
總體而言，由於流動模式、購買行為、健康意識的變化和人際行為的變化，客戶行為正在發生變化。 這些習慣是重疊的，我們希望它們在大流行後的世界中繼續存在。
客戶行為的改變為品牌創造了哪些機會？
品牌必須意識到，為了在大流行後的世界中獲得動力並擴大其營銷策略，他們需要接受真相，以揭示推動增長和繁榮所需的戰略、運營和技術的融合。 以下是品牌可以在大流行後的世界中蓬勃發展的一些機會：
1.將您的客戶細分為特定的集群並了解這些細分
這幾乎是品牌從大流行前就知道的一個強化概念。 品牌必須以非常本地化和精確的術語進行溝通，根據特定客戶的情況以及與他們最相關的內容來定位特定客戶。
除了了解當地情況外，品牌還必須在國家、州甚至郵政和郵政編碼方面實現戰略多樣化。 對於大多數品牌來說，重點還在於通過商店定制溝通。
除了地理定位之外，營銷信息還必須與個人相關，與個人的情況和價值觀相一致，而不是年齡和性別等人口統計數據。 採用情緒化和善解人意的方法對企業來說至關重要，而不僅僅是堅持邏輯方法。
這涉及在商業信息中建立個人人際關係，這需要根據影響購買行為的多個維度來定義客戶群——從他們的心理特徵到態度特徵。
自大流行開始以來，安永未來消費者指數對 20 個國家/地區的 14,500 人進行了五輪研究，已確定了 5 個不同的客戶群：
- 負擔能力優先（32% 的客戶） ——這部分人專注於在他們的能力和預算範圍內生活，較少關注品牌，而更多地關注產品功能。
- 健康第一（25%） ——這部分人更關心保護自己和家人的健康，以及選擇他們認為安全的產品。 這將客戶購物方式的風險降至最低。
- 地球第一（16%） ——這部分人相信從反映他們的信念並儘量減少對環境的影響的品牌那裡購買。
- 社會至上（15%） ——這部分人相信為了更大的利益而共同努力，並從他們認為誠實和透明的組織那裡購買。
- 體驗至上（12%） ——這一群體更關心如何充分利用生活，並對新產品、品牌和體驗採取實驗性方法。
利用客戶細分和角色可以為媒體策略和創意營銷方法帶來更深入的見解。 此外，可以通過這些見解來了解完整的客戶旅程。
2.您需要不斷提供更好的體驗
品牌總是與競爭對手競爭。 作為一項規則，他們必須以客戶最後的最佳體驗競爭並贏得勝利。
在後大流行時代，公司比以往任何時候都更加專注於收集和分析客戶數據。 個性化已經上升到個性化水平，品牌專注於在整個客戶旅程中提供個性化體驗。
品牌得分已成為以客戶為中心的組織的重要 KPI，其中大多數都專注於深入研究實時分析，而不是依靠快照來分析歷史數據。
利用正確的技術基礎，客戶能夠在整個客戶旅程中支持重要的用例。 個人和集體目標需要在整個客戶旅程中保持一致，以便最終客戶看不到營銷、銷售和客戶服務等功能孤島之間的任何脫節。
3. 客戶想要他們想要的
偏離客戶的期望是品牌在 2021 年可能犯的最大錯誤之一。客戶現在希望他們的體驗是無縫的，沒有任何摩擦，具有預期性和聯繫性。 他們所關心的只是得到他們想要的東西，並堅持沒有任何東西妨礙他們。
如今，品牌需要專注於將數據和技術置於其組織的核心，以在包括內容、商業、社區和便利性在內的四個 C 的一個或多個維度上創造更多相關體驗。
尋求改進所提供的個性化程度的品牌需要使用更多的數據和智能來推動他們的決策過程。 與客戶互動的更大相關性有助於與品牌建立更牢固的人際關係。
在一個充滿自發性、偶然性和麵對面接觸的世界中，品牌必須以績效為導向，以產生更多潛在客戶。 品牌還需要將敏捷營銷作為大流行的幸運結果。 這種營銷敏捷性的心態對營銷人員來說是幸運的，它涉及持續的客戶傾聽和需求感知，以捕捉客戶情緒的時代精神。
在大流行後時代，市場營銷有機會教育更廣泛的高管，甚至董事會，讓他們了解品牌價值在品牌偏好被顛覆的大流行後市場中的差異化的重要性。
4. 擁抱不斷變化的客戶/品牌動態可以擴大有意義的客戶參與度
考慮到客戶行為的轉變，品牌必須專注於提供價值和必需品。 受 Covid-19 影響的國家/地區的客戶情緒差異很大，實時了解不斷變化的客戶偏好，快速創新和重新構想 CX 可以為消費品牌創造奇蹟。
在後疫情時代，適應不斷變化的客戶體驗和期望是優化有意義的客戶參與和推動轉化的關鍵。
5. 優化全渠道交互
Covid-19 加速了全渠道的新思維。 在 2020 年客戶消費模式的轉變和投資加速的背景下，全渠道的作用得到了加強，幾乎是所有品牌的首要考慮因素。
這些投資將在大流行後得到回報，那些無法創新和實驗的人將付出代價。 自 2019 年以來，整體全渠道方法已經發展。
2020 年版的《零售業調查之聲》表明，大流行已迫使零售商優先考慮全渠道工作。 隨著零售商面臨的運營挑戰加速，對全渠道關鍵組件的投資也在擴大。
全渠道的現代整體重新定義模糊了在線購買和親自購買之間的界限，並越來越多地轉向在線合作夥伴來推動數字銷售，這意味著對全渠道的整體重新定義。 現在可以將全渠道視為客戶與品牌互動的全套方式。 這包括在市場上的存在、在社交媒體上銷售以及與最後一英里的送貨服務合作。
全渠道的現代整體觀要求品牌面對一些棘手的問題，即他們應該在多大程度上放棄對其品牌和運營的控制權。
構建全渠道套件涉及合併品牌自有和非自有接觸點，包括與最後一英里交付平台合作或通過社交媒體網站進行銷售。 在不同程度上，這些全渠道參與需要在保持交易的完全所有權與便利性和規模等其他特徵之間不斷進行權衡。
隨著品牌專注於構建全渠道套件，每個接觸點都必須映射到特定目的，以營銷人員可以更好地控制的方式促成購物者的參與。
品牌可能會在特定市場上選擇有限的產品組合，以吸引可能有興趣在品牌網站上查看全系列產品的新購物者。 隨著合作夥伴驅動的全渠道變得越來越普遍，每個渠道的這些權衡和明確的目的將繼續變得越來越重要。
6. 在整個漏斗中實施數據驅動的方法
在整個渠道中實施數據驅動的方法使營銷人員能夠增強和個性化客戶體驗。 數據驅動的營銷參考基於從大數據分析中提取的洞察力的策略，通過客戶互動和參與收集，以得出對未來客戶行為的預測。
數據驅動的漏斗營銷方法允許進一步的個性化、增強的定位和精確的基準測試，以便營銷人員可以在一段時間內繼續改進他們的策略。 數據驅動的渠道營銷方法為營銷人員提供了以下優勢：
- 個性化方法
- 清晰的清晰度
- 多渠道體驗
- 優化的客戶體驗
- 更好的產品開發
數據驅動的渠道營銷方法要求營銷人員選擇合適的團隊，彌合部門孤島並促進協作、承諾和整合。
要為漏斗營銷部署數據驅動的方法，營銷人員必須首先定義他們的目標、收集數據、收集和組織數據、通過數據分析獲得洞察力、選擇他們的渠道、啟動他們的活動以及衡量和優化他們的績效。 營銷人員可以部署自動化、人工智能營銷工具和工具來分析和報告數據。
數據驅動的漏斗營銷方法包括重定向活動、動態廣告、付費和有機數字廣告、優化的付費搜索和超目標電子郵件活動。
現代數據驅動的渠道營銷方法包括預測營銷和人工智能營銷，以成功推動營銷活動並有效滿足客戶不斷發展的需求及其對更個性化體驗的期望。
7.專注於優化客戶體驗努力的投資回報率
Covid 大流行後的 CMO 專注於戰略和策略，以了解不斷變化的客戶行為並有效地吸引客戶以推動最大的投資回報率。 在這種“新常態”中，從營銷支出中獲得最佳投資回報率對於 CMO 至關重要，並且在振興業務方面發揮著至關重要的作用。
根據 Gartner 的說法，營銷人員必須積極主動，不應等待來自環境的信號發出採取行動的綠色信號。 以正確的技術和方法為指導的戰略策略使營銷人員能夠避開干擾並在大流行中度過難關。
最大的挑戰不是在前所未有的時代預測客戶行為、期望和需求，而是製定行動計劃，以經濟高效的方式實現和優化轉化。
為了優化客戶體驗工作的投資回報率，營銷人員必須關注：
- 利用社交聆聽的理念來理解客戶的聲音 (VoC)
- 個性化參與和客戶互動以實現最佳轉化
- 將客戶忠誠度貨幣化以促進增長
- 優化促銷效果以獲得更高的投資回報率
從客戶體驗優化工作中優化投資回報率包括對客戶參與度、個性化、智能忠誠度管理和活動管理進行徹底和一致的分析和優化，由最新的客戶智能平台支持。
客戶體驗優化計劃的最佳投資回報率取決於智能和自動化的個性化體驗、基於對話式人工智能的商務、客戶關懷、忠誠度參與和優化計劃。
這些策略在編排中實施時，通過提高信用利用率、客戶生命週期價值、流程效率和有效性，幫助品牌實現頂線和底線增量業務價值。
包起來
現代品牌需要擁有涵蓋客戶參與、個性化和客戶體驗、領導力和忠誠度管理的整個範圍的專業知識。 他們必須為我們的目標受眾群體執行一系列營銷和廣告活動，以幫助他們完成業務底線。
希望這篇文章能幫助您了解大流行後時代的出色數字客戶體驗是什麼樣的。