Como criar uma estratégia de mídia social vencedora para seu cliente

Se você está acostumado a criar estratégias internamente ou para você mesmo, você achará a criação de uma estratégia de mídia social para seu cliente (ou clientes) um desafio totalmente diferente.

Você precisa se familiarizar com o novo público e o funcionamento interno de um novo negócio.

Você também precisa obter resultados – tanto os óbvios (engajamento, seguidores, alcance) quanto os não tão óbvios (fazer os clientes se sentirem confiantes, reduzir o estresse e tirar o trabalho do prato).

Mas, felizmente, todas as estratégias que você criar para um cliente seguirão os mesmos princípios:

1. Eles abordam as preocupações do cliente (por exemplo, estamos ficando para trás de nossos concorrentes, não sabemos como começar a construir uma comunidade)
2. Eles fazem seus objetivos parecerem uma conclusão inevitável (por exemplo, é por isso que você vencerá seus concorrentes em 6 meses, é assim que alcançamos seus primeiros 1000 super seguidores)
3. Eles mostram ao cliente por que você é a melhor escolha possível para executar a estratégia

Para atingir esses três princípios e garantir que você tenha a melhor chance de ser contratado para projeto após projeto, veja como você pode criar uma estratégia de mídia social vencedora para seu cliente.

Etapas para criar uma estratégia de mídia social de cliente vencedora

Aqui estão os principais componentes de qualquer estratégia de mídia social:

1. Entrevista com o cliente e definição de metas
2. Pesquisa e análise
3. Escolha os canais de mídia social do cliente
4. Crie KPIs e defina metas
5. Defina os pilares de conteúdo do cliente
6. Crie um cronograma de postagem
7. Fluxos de trabalho, colaboração e processo de aprovação
8. Atendimento ao cliente e gerenciamento de crises

Entrevista com o cliente e definição de metas

Este é o passo mais importante na criação da estratégia de mídia social do seu cliente.

Se você não tiver a melhor compreensão possível das necessidades reais de seus clientes, seu melhor trabalho terá tanta probabilidade de errar quanto de acertar.

Mesmo que seus resultados sejam surpreendentes.

Para encontrar os objetivos do seu cliente, veja algumas perguntas com as quais você pode começar:

• Quais são suas metas de marketing mensais, trimestrais e anuais?
• Onde você vê a mídia social ajudando você a atingir as metas de marketing?
• Qual você acha que é a maior fraqueza em sua estratégia social atual?
• Qual você acha que é a maior força em sua estratégia social atual?
• Quem é um concorrente que você gostaria de vencer?
• Quais outras marcas você gosta? Com quais você gostaria de ser?
• Atualmente você tem super seguidores? Conseguimos entrar em contato com eles?
• Quais são suas metas de vendas mensais, trimestrais e anuais?
• Onde você vê as redes sociais ajudando você a atingir as metas de vendas?

Você também vai querer entrevistar algumas pessoas no negócio:

• CMO ou chefe de marketing
• Marketing de conteúdo/gerente/especialista
• Gerente de mídia social
• Comerciante de produto
• Vendas
• Apoio, suporte

Você nem sempre vai ter todas essas pessoas em uma ligação ou em uma reunião.

O importante é que você obtenha a melhor compreensão possível do que precisa acontecer a partir de uma variedade de pontos de vista.

Melhor ainda, sendo o ponto focal desses diferentes grupos, você poderá revelar a eles coisas que eles nunca souberam.

E esse tipo de insight torna você inestimável.

Pesquisa e análise

A pesquisa é a base de qualquer grande estratégia de mídia social. Ter dados para fazer backup de suas recomendações adiciona uma camada de legitimidade ao seu plano e torna mais certo que o cliente alcançará seus objetivos.

Também é uma boa ideia realizar uma auditoria de mídia social nas contas existentes do cliente antes de desenvolver sua estratégia. Isso lhe dará uma idéia de seus pontos fortes e fracos. Você pode aplicar as descobertas de sua auditoria para identificar as melhores maneiras de melhorar os resultados do cliente.

Sua pesquisa e análise devem abranger três áreas: descoberta de público, análise de concorrentes e padrões do setor.

Descoberta de público

Em primeiro lugar, você precisa saber quem são os clientes do seu cliente. Quais são seus interesses e comportamentos? Quando eles são mais ativos nas mídias sociais? O cliente não pode alcançar seu público se não souber onde está.

É importante verificar regularmente as análises de mídia social do cliente para ver em quais canais a maior parte de seu envolvimento está acontecendo e quando. O Sked Social usa análises baseadas em dados e estatísticas para o Instagram. Encontre o melhor horário para postar, analise o desempenho de sua postagem e história, compare sua atividade com seus concorrentes e muito mais com nosso teste gratuito de 7 dias.

Você também pode usar insights de plataforma integrados para saber mais sobre o público do seu cliente. No Instagram, por exemplo, se seu cliente tiver uma conta comercial, você pode acessar “insights” na parte superior da página e ver um detalhamento das faixas etárias, locais e dias da semana e horários do dia do público em que eles são os mais ativos. Isso afetará os tipos de conteúdo e a programação de postagem que você definiu para o cliente.

Análise do concorrente

Em seguida, você precisa dar uma olhada abrangente nos concorrentes do seu cliente e o que eles estão fazendo nas mídias sociais. Isso ajudará você a identificar o que os outros estão fazendo bem e o que não estão fazendo tão bem para identificar oportunidades para o seu cliente se destacar.

Anote os nomes dos 3 principais concorrentes do seu cliente e confira seus perfis em todas as plataformas. Anote os tipos de conteúdo que eles estão postando, quais tipos de postagens têm o maior envolvimento e quais áreas seu cliente pode desenvolver para se destacar e se diferenciar.

Padrões industriais

Os relatórios padrão do setor são uma ferramenta inestimável para ajudá-lo a entender como as pessoas estão usando as mídias sociais. Analise os dados para identificar quais plataformas as diferentes faixas etárias estão usando. Compare isso com o público-alvo do seu cliente para garantir que eles estejam colocando seus esforços nas plataformas certas. Observe as taxas médias de engajamento por setor, quantas postagens por dia e quantas postagens por semana são o padrão.

Você também pode navegar por hashtags populares no nicho do cliente para ver quem são as contas e influenciadores notáveis. Essas são as pessoas com as quais você deseja criar reconhecimento de marca para ajudar a obter mais atenção da marca do cliente.

Decida em quais canais de mídia social seu cliente deve estar

É tentador estar em todos os lugares. Antes de entrar em todos os canais, considere os recursos, a equipe do seu cliente, os tipos de conteúdo que eles têm e qual é o seu setor ou nicho. É melhor fazer um par de plataformas muito bem do que fazer um trabalho ruim em tudo.

Seu cliente é novo nas mídias sociais? Nesse caso, comece com dois a quatro canais principais. Estes devem ser adaptados ao negócio do seu cliente e ao mercado-alvo. Por exemplo, se eles são uma marca de roupas, eles podem ter mais sucesso no Instagram ou no TikTok. Se o seu cliente vende software de contabilidade para outras empresas, ele pode ter mais sorte no LinkedIn.

Se o seu cliente já tiver uma presença estabelecida na mídia social e estiver procurando alcançar um novo público, consulte sua auditoria para ver em quais plataformas ele ainda não está. Faça uma referência cruzada disso com os dados de sua descoberta de público e relatórios do setor para ver onde mais o público pode estar ativo. Essas são as principais oportunidades para o cliente abrir novos caminhos e expandir seu alcance social.

Defina metas SMART e crie KPIs de mídia social

Qualquer meta que você definir para o seu cliente deve ser SMART: Específica, Mensurável, Atingível, Relevante e Oportuna. Cada meta que você definir para eles também deve ter um KPI correspondente, ou Indicador-chave de desempenho, que mede se a meta foi alcançada ou não. aqui estão alguns exemplos:

• Objetivo inteligente: aumentar o reconhecimento da marca em 25% mês a mês
  • KPIs: X impressões, X alcance, X% de crescimento de público por mês
• Objetivo inteligente: aumentar o tráfego da web em 50% mês a mês
  • KPIs: X cliques, X visitas ao site por mês
• Objetivo inteligente: gerar quatro novos leads de vendas este mês
  • KPIs: X cliques, X visitas ao site por mês

Seus objetivos devem mostrar o valor das mídias sociais. Cada objetivo de mídia social deve se conectar aos objetivos de negócios do cliente que você definiu no início. Em última análise, o cliente está investindo em mídias sociais para ajudar a expandir seus negócios, e cada objetivo deve estar alinhado a isso.

A definição de metas também ajuda você a provar e melhorar o valor do seu trabalho de mídia social. Se você puder mostrar ao cliente que está atingindo as metas que definiu para ele, é provável que ele veja seu valor e continue trabalhando com você.

Defina os pilares e diretrizes de conteúdo da marca

Recapitulação rápida: os pilares de conteúdo são as 3 a 5 áreas principais às quais o conteúdo do seu cliente se vinculará. Esses devem ser temas gerais e abrangentes, em vez de categorias hiperespecíficas para começar.

Os pilares de conteúdo permitem que seu cliente obtenha clareza sobre seu nicho. Ser um especialista em algumas coisas específicas ajudará seu público a crescer mais rapidamente e construir credibilidade. Também facilita muito o planejamento do conteúdo do seu cliente.

Os pilares de conteúdo do seu cliente devem ser específicos para sua marca, mas podem abranger vários temas. Por exemplo, os pilares de uma marca de roupas fitness podem ser positividade corporal, exercícios, comunidade e sustentabilidade. Cada parte do conteúdo que eles produzem deve se vincular a um desses pilares.

Para definir os pilares de conteúdo do seu cliente, consulte sua pesquisa sobre descoberta de público. Pense nos casos de uso que os clientes podem ter para o produto ou serviço do cliente. Por exemplo, se o cliente for uma marca de sapatos de caminhada, os usuários podem querer saber quais materiais fazem um ótimo sapato de caminhada. Crie de 3 a 5 casos de uso ou problemas para os quais o conteúdo do cliente fornecerá uma solução. Estes servirão como seus pilares de conteúdo.

Se o seu cliente já estiver ativo nas mídias sociais, analise suas análises para ver quais tipos de conteúdo apresentam melhor desempenho. Esses insights permitem que você personalize os pilares de conteúdo do cliente para corresponder às preferências de seu público.

Além de criar pilares de conteúdo específicos para a marca do seu cliente, você também deve criar algumas diretrizes ou padrões em torno do conteúdo que está produzindo. Por exemplo, fotos e vídeos devem ser de alta qualidade e os tamanhos de imagem para cada plataforma devem ser especificados. Mesmo com plataformas como Instagram Stories ou TikTok que funcionam bem para conteúdo caseiro e espontâneo, você ainda quer garantir que haja um padrão de qualidade para tudo que seu cliente publica.

Para ajudar as coisas a parecerem consistentes e polidas, é útil usar um aplicativo ou predefinição de edição de fotos. Experimente o Lightroom ou o VSCO para filtros que destacam suas fotos.

Crie um cronograma de postagem

Um cronograma de postagem de mídia social pode ajudar o cliente a garantir que está alcançando seu público no momento certo.

Aqui estão algumas orientações sobre os melhores horários para postar:

• Os melhores horários para postar no Facebook são às quartas-feiras, às 12h e 14h, e às quintas, às 13h e 14h.
• O melhor horário para postar no Twitter é entre 9h e 10h de uma sexta-feira
• Os melhores horários para postar no Instagram são quartas às 15h, quintas às 5h e 11h e entre 15h e 16h, e sextas às 5h.
• O melhor horário para postar no LinkedIn é entre 15h e 17h de uma quarta-feira

Juntamente com os horários ideais de postagem, também é importante observar a frequência de postagem. Aqui estão algumas recomendações gerais por plataforma:

• Facebook – pelo menos 3 vezes por semana
• Twitter – 3 a 30 vezes por dia (parece muito, mas os Tweets têm uma vida útil curta, o que significa que é importante espalhar seus tweets ao longo do dia)
• TikTok – 3 vezes por dia
• Pinterest – 3 a 30 pins por dia
• Instagram – 1 a 3 vezes por dia
• LinkedIn – pelo menos 2 vezes por semana
• YouTube – 1 vez por semana

Com as mídias sociais, a consistência é fundamental. Postar de forma consistente é a melhor maneira de construir seguidores do seu cliente e estabelecer autoridade dentro de seu nicho. Também se resume à confiança: as pessoas não querem comprar de uma empresa que não podem alcançar ou da qual não dependem.

Por exemplo, se você não conseguir fixar 30 vezes por dia, reduza-o para um número que seja realista de manter. Pode ajudar a automatizar as postagens usando uma ferramenta de agendamento para que você possa garantir que seu cliente esteja postando conteúdo suficiente e que as postagens sejam publicadas nos horários ideais do dia.

Além de postar conteúdo, decida quanto tempo por semana você gastará interagindo com a conta do cliente. A mídia social tem tudo a ver com interações sociais . As empresas que se concentram na construção de seu engajamento criam melhor alcance e maior reconhecimento da marca, o que facilita a atração de novos clientes. Alocate cerca de uma hora por dia para gastar em engajamento social. Isso inclui curtir e comentar em outras contas ou conteúdo de influenciadores relevantes e seguir novas contas para criar seguidores do cliente.

Mapeie fluxos de trabalho e processos de aprovação

Agora que você determinou quais tipos de conteúdo você publicará para seu cliente, com que frequência e quando publicará, a próxima etapa é identificar como o cliente publicará seu conteúdo. Quem irá redigi-lo e agendá-lo? Quem precisa estar envolvido no processo de aprovação?

Para evitar longos períodos de atraso ou rodadas de edições do cliente, a maneira mais fácil é apresentar ao cliente um calendário de conteúdo pré-fabricado ou uma planilha do Excel que descreva o conteúdo com pelo menos um mês de antecedência.

Confira este modelo de calendário de conteúdo de mídia social da HubSpot para ideias.

Também é importante definir datas de vencimento com seus clientes. Estes podem incluir coisas como:

• Quando o conteúdo de foto ou vídeo do cliente para o mês é devido
• Quando a criação de seu layout de grade (no Instagram) ou redação de legendas está prevista
• Quando a primeira rodada de revisões ou feedback do cliente é devido
• Quando suas postagens revisadas são devidas
• Quando as versões finais das postagens serão agendadas
• Quando o relatório e o feedback acontecerão

Estabelecer essas bases com antecedência valerá a pena a longo prazo e resultará em um sistema mais organizado para você e para o cliente.

Crie um plano para atendimento ao cliente e gerenciamento de crises

A mídia social é mais do que apenas criar conteúdo bonito. É uma das principais maneiras pelas quais as empresas podem oferecer suporte a seus clientes na era digital. As marcas que mais se destacam são aquelas que oferecem uma experiência inigualável ao cliente. Para fazer isso, seu cliente precisa ter um plano eficaz para gerenciar consultas de clientes online.

Atendimento ao Cliente

Quando perguntas ou reclamações chegam pelas caixas de entrada de mídia social do cliente, você precisa ter diretrizes claras sobre quem é o ponto de contato dentro da organização para respondê-las. Também ajuda a definir um padrão de quão rápido o cliente deve receber uma resposta.

Se o seu cliente recebe um grande volume de consultas de clientes, pode ajudar a automatizar as respostas em plataformas como Facebook e Instagram para reconhecer sua mensagem e garantir ao cliente que alguém da equipe estará com ele em breve. Isso garante aos clientes que eles podem entrar em contato com você quando precisarem, tornando mais provável que eles comprem de você novamente no futuro.

Gerenciamento de crise

Quando ocorre um desastre, você precisa estar preparado. Como a pandemia global do COVID-19 nos ensinou, as crises podem surgir a qualquer momento e estão além do seu controle. Está se tornando cada vez mais importante ter um plano de resposta a crises para as mídias sociais, caso você precise.

Este plano de comunicação de crise pode delinear preocupações ou problemas comuns que possam surgir e ajudá-lo a identificar a pessoa correta na equipe a ser contatada se as coisas estiverem fora de controle. Isso permite que você aja rapidamente antes que o problema aumente.

Aqui estão algumas boas regras para adicionar à sua estratégia de crise:

• Relate o incidente ao cliente ou ao membro apropriado da equipe o mais rápido possível
• Pause todas as postagens agendadas para evitar momentos embaraçosos
• Envolva-se com o reclamante, mas não discuta ou fique na defensiva
• Aprenda com a experiência e mostre aos seus seguidores como você planeja seguir em frente

Como obter o cliente a bordo com sua estratégia de mídia social

Agora que você criou uma estratégia de mídia social matadora para o cliente, há um obstáculo a enfrentar: conseguir o cliente a bordo. Se você fez um trabalho completo e usou pesquisas e dados para respaldar sua estratégia, isso não deve ser muito difícil. Aqui estão algumas dicas rápidas para deixar o cliente empolgado com sua estratégia e ganhar sua aprovação:

• Convide seu cliente para aproveitar tendências interessantes e oportunidades de conteúdo à medida que elas surgem
• Crie uma biblioteca de ativos compartilhados de conteúdo aprovado pelo cliente
• Crie um calendário de conteúdo de exemplo para mostrar sua estratégia em ação
• Configure um sistema para mostrar valor com relatórios programados

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