Salesforce: trendy leżące u podstaw rekordowego cybertygodnia

W 2021 roku Javits Center w Nowym Jorku zakończyło budowę rozbudowy o wartości 1,5 miliarda dolarów po północnej stronie swojego kampusu, dodając ponad milion stóp kwadratowych na pięciu piętrach - z działającą farmą na dachu. W tym tygodniu Salesforce World Tour na jeden dzień zawładnęła przestrzenią giganta. Wcześniej lądował w Bostonie i Tokio.

Skorzystaliśmy z okazji, aby usiąść z Robem Garfem, wiceprezesem i dyrektorem ds. handlu detalicznego, aby porozmawiać o perspektywach dla handlu detalicznego i e-commerce po dynamicznie rozwijającym się Cyber ​​​​Tygodniu pod koniec listopada.

Dlaczego World Tour? Salesforce World Tour nie jest czymś nowym, ale jest oczywiście mniej znany niż Dreamforce i prawdopodobnie Salesforce Connections, coroczna konferencja skupiająca się na marketingu i handlu.

„Chodzi tak naprawdę o przeniesienie magii do obszarów, w których mamy dużą koncentrację klientów” — powiedział Garf. „Nie każdy może dostać się na niektóre z naszych najważniejszych wydarzeń, dlatego chcemy po prostu połączyć naszą społeczność. Jest to również bardzo miłe dla naszych partnerów, ponieważ niekoniecznie byli w stanie dotrzeć do świata i zobaczyć swoich klientów — lub naszych wspólnych klientów — więc wykorzystują to jako wydarzenie halo i mają inne urządzenia peryferyjne wydarzenia wokół niego”.

Kolejka górska w handlu detalicznym. Podczas gdy handel elektroniczny rósł w czasie pandemii, tradycyjny handel detaliczny musiał stawić czoła wyzwaniom. Od tego czasu, pomimo trwającego kryzysu w łańcuchu dostaw i plotek o recesji, handel elektroniczny i handel detaliczny wydają się być odporne. Cyber ​​Week odnotował rekordową globalną sprzedaż internetową w wysokości 281 miliardów dolarów.

Ten i inne spostrzeżenia opisane poniżej opierają się na zagregowanych danych dotyczących aktywności online ponad 1,5 miliarda kupujących na całym świecie w ponad 60 krajach obsługiwanych przez Commerce Cloud, a także danych sprzedawców detalicznych z Marketing Cloud i Service Cloud.

Kop głębiej: sprzedaż detaliczna online rozpoczyna sezon świąteczny rekordową sprzedażą

„Kolejka górska to dobry sposób na opisanie tego” – powiedział Garf. „Zaobserwowaliśmy prawdziwy wzrost popularności technologii cyfrowych, ponieważ ludzie, o ile nie było to konieczne, nie mogli wejść do fizycznych sklepów. Według naszego indeksu zakupowego w ciągu 2020 roku odnotowaliśmy 40% wzrost liczby nowych klientów cyfrowych netto. Byli to ludzie, którzy wchodzili do trybu online, wysyłali e-maile, sprawdzali społeczności, ale nie klikali linii kupna. A ci ludzie kupowali też zupełnie nowe kategorie – pomyśl o sklepie spożywczym”.

W ciągu ostatniego roku w handlu cyfrowym doszło do wyrównania, ale Garf nie wierzy już, że cyfrowe i fizyczne stoją w opozycji. „Coraz częściej rozmawiam ze sprzedawcami detalicznymi o tym, w jaki sposób usprawniają doświadczenie konsumenta na telefonie komórkowym poza sklepem, aż do chwili, gdy faktycznie wchodzą do sklepu, aby nie było to chaotyczne doświadczenie”.

Podróż działa również w drugą stronę. „Nasze badania pokazują, że na 60% zamówień cyfrowych ma wpływ sklep fizyczny”. Jako branża spojrzeliśmy na to z innej strony, co ma sens; ale teraz obserwujemy zjawisko odwrotne”.

Spokojny początek wakacji. Po gwałtownym wzroście przed wydarzeniem Amazon Prime — prawdopodobnie spowodowanym przez innych sprzedawców dyskontujących przed Amazon — nastąpił spadek sprzedaży zbliżający się do Cyber ​​​​Tygodnia. Jednak w samym Cyber ​​​​Tygodniu nastąpił 9% wzrost sprzedaży r/r w USA (2% globalnie).

„Powodem było to, że detaliści rozpoczęli sezon od słabych ofert” – wyjaśnił Garf. „Konsumenci zauważyli; czekali i byli cierpliwi; i to się opłaciło”. Garf uważa to za grę w „kurczaka ze zniżką”. Handlowcy rozpoczynają okres świąteczny od zaplanowanego kalendarza rabatów. „Po pierwszym weekendzie podrywają to, ogłaszają akustykę i gonią za umową – co jest wyścigiem na dno”.

Po ostatnich dwóch latach problemów z dostawami i zapasami detaliści uważali, że konsumenci są teraz uwarunkowani do wcześniejszych zakupów. Dlatego nie wystartowali z najlepszymi ofertami. „Konsumenci wrócili do zakupów sprzed pandemii. W przypadku agresywnych ofert, które widzieliśmy podczas Cyber ​​​​Tygodnia, istniała korelacja, bardziej niż kiedykolwiek, między rabatami a zakupami.

Trendy w handlu mobilnym i społecznościowym. „Ludzie nie byli w ruchu przez ostatnie kilka lat podczas wakacji” — powiedział Garf. „Zaobserwowaliśmy ponowne zbalansowanie w kierunku komputerów stacjonarnych. W tym roku odnotowaliśmy skokowy wzrost ruchu i zakupów z urządzeń mobilnych w porównaniu z dwoma poprzednimi latami, a także przekierowań ruchu za pośrednictwem mediów społecznościowych na urządzeniach mobilnych”.

W okolicach Cyber ​​Week około 75% ruchu pochodziło z urządzeń mobilnych i — w zależności od kategorii — około 60% zamówień. Powód? Ludzie znów podróżują. „W Święto Dziękczynienia zaobserwowaliśmy wzrost sprzedaży między 18:00 a 22:00, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych”.

Kop głębiej: czym jest e-commerce i jakie trendy kształtują jego przyszłość?

Slack dla handlu detalicznego. Salesforce widzi teraz kluczową rolę przejętego dwa lata temu Slacka w przestrzeni handlowej. „Widzimy, jak sprzedawcy detaliczni wychodzą poza funkcję technologiczną do współpracy i wprowadzają ją do sklepu w celu współpracy i komunikacji” — powiedział Garf. Nie tylko może istnieć komunikacja w sklepie, ale sklepy mogą komunikować się ze sobą.

„Widzimy, że niektóre sklepy i agenci serwisowi komunikują się z dostawcami, aby ustalić, kiedy produkty będą dostępne. Natychmiast się na nim roi; nie musisz czekać dwóch tygodni na e-mail”.

Dlaczego nam zależy. Lekcja dla wszystkich marketerów, nie tylko tych zajmujących się handlem, jest taka, że ​​po pierwsze wahadło wciąż się kołysze; po drugie, że jest to wahadło wielowymiarowe . Podczas pandemii przeniósł się z urządzeń mobilnych na komputery stacjonarne i — dobrze — znów wraca. Ale chociaż zmienił się z fizycznego na cyfrowy, teraz zmierza w innym kierunku, w kierunku dwukierunkowej relacji między fizycznym a cyfrowym (wyszukaj na urządzeniach mobilnych, kup w sklepie lub zobacz w sklepie, kup cyfrowo).

To wahadło będzie się dalej kołysać. To znaczy, chyba że jesteśmy na skraju dłuższego okresu pokoju i dobrobytu dla planety – a kto na to stawia? Obowiązkiem marketerów jest bardzo uważne obserwowanie kierunku, w którym zmierzają kupujący, i zrozumienie, że podróż klienta wciąż ma poziomy złożoności, które trzeba jeszcze osiągnąć.

Dodaj MarTech do swojego kanału Google News.

---