Salesforce: 기록적인 사이버 위크의 근간이 되는 트렌드
게시 됨: 2022-12-102021년 뉴욕시의 Javits Center는 캠퍼스 북쪽에 15억 달러 규모의 확장 공사를 완료하여 옥상 농장이 있는 5개 층에 걸쳐 100만 평방피트를 추가했습니다. 이번 주 Salesforce World Tour는 하루 동안 거대한 공간을 차지했습니다. 그것은 이전에 보스턴과 도쿄에 닿았습니다.
우리는 GM 소매 부사장인 Rob Garf와 함께 11월 말 호황을 누리고 있는 사이버 위크의 소매 및 전자상거래 전망에 대해 이야기할 기회를 가졌습니다.
왜 월드 투어인가? Salesforce World Tour는 새로운 것이 아니지만 Dreamforce, 그리고 마케팅 및 상업에 중점을 둔 연례 회의인 Salesforce Connections보다 덜 친숙합니다.
Garf는 "우리가 고객이 많이 집중되어 있는 지역에 마법을 불어넣는 것이 정말 중요합니다."라고 말했습니다. “모든 사람이 우리의 초석 이벤트 중 일부에 갈 수 있는 것은 아니므로 우리는 커뮤니티를 하나로 모으고 싶습니다. 또한 우리 파트너들에게도 정말 좋습니다. 왜냐하면 그들은 세상에 나가 그들의 고객 또는 우리의 공통 고객을 볼 수 없었기 때문입니다. 그래서 그들은 이것을 일종의 후광 이벤트로 사용하고 다른 주변 장치를 가지고 있습니다 주변에서 벌어지는 사건들."
리테일 롤러코스터. 팬데믹 기간 동안 전자상거래가 급증하는 동안 오프라인 매장은 어려움에 직면했습니다. 그 이후로 지속적인 공급망 위기와 경기 침체 소문에도 불구하고 전자 상거래와 소매업은 탄력적으로 보입니다. Cyber Week는 전 세계 온라인 판매에서 기록적인 2,810억 달러를 기록했습니다.
이 통찰력과 아래에 설명된 기타 정보는 소매업체의 Marketing Cloud 및 Service Cloud 데이터뿐만 아니라 Commerce Cloud를 기반으로 하는 60개 이상의 국가에서 15억 명이 넘는 글로벌 쇼핑객의 온라인 활동에서 집계된 데이터를 기반으로 합니다.
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"롤러 코스터는 그것을 설명하는 좋은 방법입니다."라고 Garf는 말했습니다. “꼭 필요한 경우가 아니면 사람들이 실제 매장에 들어갈 수 없었기 때문에 디지털이 실제로 급증했습니다. 쇼핑 지수에 따르면 2020년 동안 순 신규 디지털 쇼핑객이 40% 증가했습니다. 이들은 온라인에 접속하고, 이메일을 보내고, 소셜을 확인하지만 구매 라인을 클릭하지 않는 사람들이었습니다. 그리고 이 사람들은 완전히 새로운 카테고리도 구매하고 있었습니다. 식료품에 대해 생각해 보세요.”
작년에 디지털 상거래가 평준화되었지만 Garf는 더 이상 디지털과 물리적 입장이 대립한다고 믿지 않습니다. "내가 점점 더 많은 소매업체들과 이야기하고 있는 것은 소비자가 매장 외부에서 모바일로 경험하는 경험을 실제로 매장에 들어올 때까지 어떻게 합리화하여 이렇게 단절된 경험을 하지 않는지에 대한 것입니다."
여행은 다른 방향으로도 작동합니다. "저희 연구에 따르면 디지털 주문의 60%가 이제 실제 매장의 영향을 받습니다." 산업으로서 우리는 그것을 다른 방식으로 보았습니다. 그러나 우리는 지금 역 현상을 보고 있습니다.”
연휴의 조용한 시작. 다른 소매업체가 아마존보다 먼저 할인을 했기 때문에 아마존 프라임 이벤트를 앞두고 급등한 후 사이버 위크가 다가오면서 판매가 급감했습니다. 그러나 사이버 위크 기간 동안 미국의 매출은 전년 대비 9%(전 세계적으로 2%) 증가했습니다.
"그 이유는 소매업체들이 부진한 거래로 시즌을 시작했기 때문입니다."라고 Garf는 설명했습니다. “소비자들은 알아차렸습니다. 그들은 기다렸고 인내했습니다. 그리고 그것은 성과를 거두었습니다.” Garf는 이것을 "할인 치킨"게임으로 간주합니다. 소매업체는 계획된 할인 일정으로 휴가 시즌을 시작합니다. "첫 번째 주말이 지나면 그들은 그것을 찢고, 소리를 내고 거래를 쫓습니다. 바닥을 향한 경주입니다."
지난 2년 동안 배송 및 재고 문제가 발생한 후 소매업체는 이제 소비자가 일찍 구매하도록 조건이 지정되었다고 생각했습니다. 그것이 그들이 최고의 거래를 시작하지 않은 이유입니다. “소비자들은 팬데믹 이전의 구매로 되돌아갔습니다. 사이버 위크 동안 우리가 본 공격적인 거래로 인해 할인과 구매 사이에 우리가 본 것보다 더 많은 상관관계가 있었습니다.
모바일 및 소셜커머스 트렌드. Garf는 “지난 몇 년 동안 사람들은 휴가 기간 동안 이동하지 않았습니다. “우리는 데스크탑에 대한 재조정을 보았습니다. 올해 우리는 지난 2년에 비해 모바일 트래픽과 구매, 그리고 모바일 장치의 소셜을 통한 트래픽 추천에서 급증을 보았습니다.”
사이버 위크 즈음에는 트래픽의 약 75%가 모바일이었고 카테고리에 따라 주문의 약 60%가 모바일이었습니다. 이유? 사람들은 다시 여행을 떠납니다. "추수감사절에는 오후 6시에서 10시 사이, 특히 모바일에서 매출이 급증했습니다."
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소매용 슬랙. Salesforce는 이제 소매 공간에서 2년 전에 인수한 Slack의 핵심 역할을 보고 있습니다. "우리는 소매업체가 협업을 위한 기술 기능을 넘어 협업과 커뮤니케이션을 위해 매장으로 가져오는 것을 봅니다."라고 Garf는 말했습니다. 점포내 커뮤니케이션이 가능할 뿐만 아니라, 점포끼리도 커뮤니케이션이 가능합니다.
“우리는 일부 매장과 서비스 에이전트가 공급업체와 소통하여 언제 제품을 사용할 수 있는지에 대한 가시성을 확립하는 것을 보고 있습니다. 그들은 즉시 몰려들고 있습니다. 이메일을 받기 위해 2주를 기다릴 필요가 없습니다.”
우리가 관심을 갖는 이유. 상업 종사자뿐만 아니라 모든 마케터를 위한 교훈은 첫째, 추는 여전히 흔들리고 있다는 것입니다. 둘째, 그것은 다차원 진자입니다. 대유행 기간 동안 모바일에서 데스크톱으로 이동했고, 다시 제자리로 돌아오고 있습니다. 그러나 물리적에서 디지털로 바뀌었지만 이제는 다른 방향으로 바뀌고 있습니다. 즉, 물리적과 디지털 사이의 양방향 관계(모바일에서 조사, 매장에서 구매 또는 매장에서 보고 디지털 구매)로 전환되고 있습니다.
그 진자는 계속 흔들릴 것입니다. 즉, 우리가 지구를 위한 장기간의 평화와 복지의 위기에 처하지 않는 한 — 그리고 누가 그것에 내기를 걸까요? 마케터는 구매자가 향하는 방향을 면밀히 관찰하고 고객 여정이 아직 달성해야 할 복잡성 수준이 있음을 이해해야 합니다.
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