Salesforce：破纪录的网络周背后的趋势

已发表: 2022-12-10

2021 年，纽约市贾维茨中心完成了其校园北侧耗资 15 亿美元的扩建工程，增加了超过 100 万平方英尺，分布在五层楼——还有一个正在运行的屋顶农场。本周，Salesforce World Tour 接管了这个庞然大物的空间一天。它此前曾在波士顿和东京着陆。

我们借此机会与零售业副总裁兼总经理 Rob Garf 坐下来讨论零售和电子商务在 11 月下旬蓬勃发展的网络周之后的前景。

为什么是世界巡回演唱会？ Salesforce World Tour 并不是什么新鲜事物，但它当然不如 Dreamforce 和可以说是 Salesforce Connections 的人熟悉，Salesforce Connections 是专注于营销和商业的年度会议。

“这真的是要将魔力带到我们客户高度集中的地区，”Garf 说。 “不是每个人都能参加我们的一些基石活动，所以我们只想让我们的社区团结起来。这对我们的合作伙伴也非常好，因为他们不一定能够走出去，看到他们的客户——或我们共同的客户——所以他们把它当作一个光环事件，并有其他外围设备围绕它发生的事件。”

零售过山车。 虽然电子商务在大流行期间飙升，但实体零售面临挑战。从那以后，尽管供应链危机和经济衰退传闻持续存在，但电子商务和零售业似乎恢复了活力。网络周全球在线销售额达到创纪录的 2810 亿美元。

这一见解以及下文描述的其他见解基于 60 多个国家/地区超过 15 亿全球购物者在线活动的汇总数据，这些数据由 Commerce Cloud 提供支持，以及来自零售商的 Marketing Cloud 和 Service Cloud 数据。

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“过山车是描述它的好方法，”Garf 说。 “我们看到了数字化的真正激增，因为除非必要，否则人们无法进入实体店。根据我们的购物指数，在 2020 年期间，我们看到新的净数字购物者增加了 40%。这些人会上网、发送电子邮件、查看社交网站，但他们不会点击购买热线。这些人也在购买全新的类别——想想杂货店。”

去年数字商务趋于平稳，但 Garf 认为数字和实体不再对立。 “我越来越多地与零售商谈论的是，他们如何简化消费者在离开商店时在手机上的体验，以及他们实际进入商店时的体验，这样就不会出现这种脱节的体验。”

旅程也朝着另一个方向发展。 “我们的研究表明，60% 的数字订单现在都受到实体店的影响。” 作为一个行业，我们以另一种方式看待它，这是有道理的；但我们现在看到了相反的现象。”

假期安静地开始。 在亚马逊 Prime 活动之前出现飙升（可能是其他零售商在亚马逊之前打折造成的）之后，临近网络周时销售额出现下滑。然而，在网络周本身，美国的销售额同比增长了 9%（全球为 2%）。

“原因是零售商以低迷的交易开始了这个季节，”Garf 解释道。 “消费者注意到了；他们耐心等待；它得到了回报。 Garf 将此视为“打折吃鸡”的游戏。零售商以计划好的折扣日历开始假期。 “在第一个周末之后，他们就把它撕毁，打电话给听众并追逐这笔交易——这是一场逐底竞争。”

在经历了过去两年的交货和库存问题之后，零售商认为消费者现在已经习惯提早购买。这就是为什么他们没有以最好的交易开始。 “消费者迅速恢复了大流行前的购买行为。通过我们在网络周期间看到的激进交易，折扣和购买之间的相关性比我们以往看到的都要多。

移动和社交商务趋势。 “在过去的几年里，人们在假期期间并没有外出，”Garf 说。 “我们看到了对桌面的重新平衡。与过去两年相比，今年我们看到了移动流量和购买量的激增——以及通过移动设备上的社交网络进行的流量推荐。”

在网络周期间，大约 75% 的流量来自移动端，并且（取决于类别）约 60% 的订单来自移动端。原因？人们又开始旅行了。 “在感恩节，我们看到下午 6 点到晚上 10 点之间的销售额激增，尤其是在移动端。”

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零售松弛。 Salesforce 现在看到了两年前收购的 Slack 在零售领域的关键作用。 “我们看到零售商将其用于协作的技术功能之外，并将其带入商店以进行协作和交流，”Garf 说。不仅店内可以交流，店面之间也可以交流。

“我们看到一些商店和服务代理与供应商沟通，以了解产品何时可用。他们立即蜂拥而至；你不必等两周才能收到一封电子邮件。”

为什么我们关心。 所有营销人员，而不仅仅是商业人员，都应该得到的教训是，首先，钟摆仍在摆动；第二，这是一个多维的钟摆。在大流行期间，它从移动设备转移到桌面设备，而且——好吧——它又回来了。但是，尽管它从物理转向数字，但它现在正朝着不同的方向摆动，转向物理和数字之间的双向关系（在移动设备上进行研究，在商店购买；或者，在商店中查看，购买数字）。

钟摆将继续摆动。也就是说，除非我们正处于地球长期和平与福祉的边缘——谁敢下赌注？营销人员有责任非常密切地观察买家的前进方向，并了解客户旅程的复杂程度仍有待实现。

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