Salesforce: тенденции, лежащие в основе рекордной кибернедели

В 2021 году Javits Center в Нью-Йорке завершил строительство расширения на северной стороне своего кампуса стоимостью 1,5 миллиарда долларов, добавив более одного миллиона квадратных футов на пяти этажах с действующей фермой на крыше. На этой неделе мировое турне Salesforce на один день захватило огромное пространство. Ранее он приземлялся в Бостоне и Токио.

Мы воспользовались возможностью, чтобы сесть с Робом Гарфом, вице-президентом и GM по розничной торговле, чтобы поговорить о перспективах розничной торговли и электронной коммерции в связи с быстро развивающейся Cyber ​​​​Week в конце ноября.

Почему мировое турне? Мировой тур Salesforce не является чем-то новым, но он, конечно, менее известен, чем Dreamforce и, возможно, Salesforce Connections, ежегодная конференция, посвященная маркетингу и коммерции.

«Речь идет о том, чтобы привнести волшебство в районы с высокой концентрацией клиентов», — сказал Гарф. «Не все могут попасть на некоторые из наших краеугольных мероприятий, поэтому мы просто хотим объединить наше сообщество. Это также очень приятно для наших партнеров, потому что они не всегда могут выйти в мир и увидеть своих клиентов — или наших общих клиентов — поэтому они используют это как нечто вроде ореола и имеют другие периферийные возможности. события вокруг него».

Розничные американские горки. В то время как электронная торговля резко возросла во время пандемии, розничная торговля столкнулась с проблемами. С тех пор, несмотря на продолжающийся кризис цепочки поставок и слухи о рецессии, электронная коммерция и розничная торговля кажутся устойчивыми. Глобальные онлайн-продажи Cyber ​​Week достигли рекордной отметки в 281 миллиард долларов.

Это и другие сведения, описанные ниже, основаны на агрегированных данных об онлайн-активности более 1,5 миллиарда покупателей по всему миру в более чем 60 странах, использующих Commerce Cloud, а также на данных Marketing Cloud и Service Cloud от розничных продавцов.

Копаем глубже: онлайн-торговля открывает праздничный сезон рекордными продажами

«Американские горки — хороший способ описать это», — сказал Гарф. «Мы увидели настоящий всплеск цифровых технологий, потому что люди, если это не было необходимо, не могли ходить в обычные магазины. Согласно нашему индексу покупок, в течение 2020 года количество новых цифровых покупателей увеличилось на 40%. Это были люди, которые выходили в интернет, отправляли электронные письма, проверяли социальные сети, но они не нажимали кнопку «Купить». И эти люди также покупали совершенно новые категории — подумайте о продуктах».

За последний год цифровая коммерция стабилизировалась, но Гарф больше не верит, что цифровые и физические товары противостоят друг другу. «Я все больше и больше говорю с ритейлерами о том, как они оптимизируют опыт, который потребитель получает от мобильного телефона вне магазина, до того момента, когда он действительно приходит в магазин, чтобы он не был таким разрозненным».

Путешествие работает и в другом направлении. «Наше исследование показывает, что 60% цифровых заказов теперь зависят от физического магазина». Как отрасль, мы смотрели на это с другой стороны, что имеет смысл; но сейчас мы наблюдаем обратное явление».

Спокойное начало курортного сезона. После всплеска перед мероприятием Amazon Prime — вероятно, вызванного скидками других ритейлеров перед Amazon — в преддверии кибернедели продажи резко упали. Однако за саму Cyber ​​Week продажи в США выросли на 9% в годовом исчислении (2% в мире).

«Причина в том, что ритейлеры начали сезон с невыгодными предложениями, — пояснил Гарф. «Потребители заметили; они ждали и были терпеливы; и это окупилось». Гарф считает это игрой в «курицу со скидкой». Ритейлеры начинают праздничный сезон с запланированного календаря скидок. «После первых выходных они разрывают его, объявляют звуковой сигнал и гонятся за сделкой — это гонка на выживание».

После последних двух лет проблем с доставкой и запасами розничные продавцы думали, что потребители теперь вынуждены покупать раньше. Вот почему они не начали со своих лучших сделок. «Потребители вернулись к своим покупкам до пандемии. С агрессивными предложениями, которые мы видели во время Cyber ​​Week, между скидками и покупками была большая, чем мы когда-либо видели, корреляция.

Тенденции мобильной и социальной коммерции. «Последние пару лет люди не выезжали на улицу во время праздников, — сказал Гарф. «Мы увидели изменение баланса в сторону настольных компьютеров. В этом году мы увидели всплеск по сравнению с предыдущими двумя годами мобильного трафика и покупок, а также трафика рефералов через социальные сети на мобильных устройствах».

Во время кибернедели примерно 75% трафика было мобильным, и — в зависимости от категории — около 60% заказов. Причина? Люди снова путешествуют. «В День Благодарения мы увидели всплеск продаж между 18:00 и 22:00, особенно на мобильных устройствах».

Копните глубже: что такое электронная коммерция и какие тенденции формируют ее будущее?

Слабость для розничной торговли. Теперь Salesforce видит ключевую роль приобретенного два года назад Slack в сфере розничной торговли. «Мы видим, что ритейлеры выходят за рамки технологической функции для совместной работы и внедряют ее в магазин для совместной работы и общения», — сказал Гарф. Не только связь внутри магазина, но и магазины могут общаться друг с другом.

«Мы видим, что некоторые магазины и агенты по обслуживанию общаются с поставщиками, чтобы узнать, когда продукты будут доступны. Они немедленно роятся на нем; вам не нужно ждать письма две недели».

Почему мы заботимся. Урок для всех маркетологов, а не только для тех, кто занимается коммерцией, заключается, во-первых, в том, что маятник все еще качается; во-вторых, что это многомерный маятник. Во время пандемии он переключился с мобильных устройств на настольные компьютеры и — ладно — снова вернулся. Но хотя он перешел от физического к цифровому, теперь он движется в другом направлении, к двунаправленным отношениям между физическим и цифровым (исследуйте на мобильном телефоне, покупайте в магазине; или, посмотрите в магазине, покупайте в цифровом виде).

Этот маятник будет продолжать качаться. То есть, если только мы не находимся на пороге длительного периода мира и благополучия для планеты — а кто на это делает ставку? Маркетологи должны очень внимательно следить за направлением, в котором движутся покупатели, и понимать, что путь клиента все еще имеет уровни сложности, которые еще предстоит достичь.

Добавьте MarTech в свою ленту новостей Google.

---