Salesforce：破紀錄的網絡週背後的趨勢
已發表: 2022-12-102021 年，紐約市賈維茨中心完成了其校園北側耗資 15 億美元的擴建工程，增加了超過 100 萬平方英尺，分佈在五層樓——還有一個正在運行的屋頂農場。 本週，Salesforce World Tour 接管了這個龐然大物的空間一天。 它此前曾在波士頓和東京著陸。
我們藉此機會與零售業副總裁兼總經理 Rob Garf 坐下來討論零售和電子商務在 11 月下旬蓬勃發展的網絡週之後的前景。
為什麼是世界巡迴演唱會？ Salesforce World Tour 並不是什麼新鮮事物，但它當然不如 Dreamforce 和可以說是 Salesforce Connections 的人熟悉，Salesforce Connections 是專注於營銷和商業的年度會議。
“這真的是要將魔力帶到我們客戶高度集中的地區，”Garf 說。 “不是每個人都能參加我們的一些基石活動，所以我們只想讓我們的社區團結起來。 這對我們的合作夥伴也非常好，因為他們不一定能夠走出去，看到他們的客戶——或我們共同的客戶——所以他們把它當作一個光環事件，並有其他外圍設備圍繞它發生的事件。”
零售過山車。 雖然電子商務在大流行期間飆升，但實體零售面臨挑戰。 從那以後，儘管供應鏈危機和經濟衰退傳聞持續存在，但電子商務和零售業似乎恢復了活力。 網絡周全球在線銷售額達到創紀錄的 2810 億美元。
這一見解以及下文描述的其他見解基於 60 多個國家/地區超過 15 億全球購物者在線活動的匯總數據，這些數據由 Commerce Cloud 提供支持，以及來自零售商的 Marketing Cloud 和 Service Cloud 數據。
深入挖掘：在線零售以創紀錄的銷售額拉開了假期的序幕
“過山車是描述它的好方法，”Garf 說。 “我們看到了數字化的真正激增，因為除非必要，否則人們無法進入實體店。 根據我們的購物指數，在 2020 年期間，我們看到新的淨數字購物者增加了 40%。 這些人會上網、發送電子郵件、查看社交媒體，但他們不會點擊購買熱線。 這些人也在購買全新的類別——想想雜貨店。”
去年數字商務趨於平穩，但 Garf 認為數字和實體不再對立。 “我越來越多地與零售商談論的是，他們如何簡化消費者在離開商店時在手機上的體驗，以及他們實際進入商店時的體驗，這樣就不會出現這種脫節的體驗。”
旅程也朝著另一個方向發展。 “我們的研究表明，60% 的數字訂單現在都受到實體店的影響。” 作為一個行業，我們以另一種方式看待它，這是有道理的； 但我們現在看到了相反的現象。”
假期安靜地開始。 在亞馬遜 Prime 活動之前出現飆升（可能是其他零售商在亞馬遜之前打折造成的）之後，臨近網絡週時銷售額出現下滑。 然而，在網絡周本身，美國的銷售額同比增長了 9%（全球為 2%）。
“原因是零售商以低迷的交易開始了這個季節，”Garf 解釋道。 “消費者註意到了； 他們耐心等待； 它得到了回報。 Garf 將此視為“打折吃雞”的遊戲。 零售商以計劃好的折扣日曆開始假期。 “在第一個週末之後，他們就把它撕毀，打電話給聽眾並追逐這筆交易——這是一場逐底競爭。”
在經歷了過去兩年的交貨和庫存問題之後，零售商認為消費者現在已經習慣提早購買。 這就是為什麼他們沒有以最好的交易開始。 “消費者迅速恢復了大流行前的購買行為。 通過我們在網絡週期間看到的激進交易，折扣和購買之間的相關性比我們以往看到的都要多。
移動和社交商務趨勢。 “在過去的幾年裡，人們在假期期間並沒有外出，”Garf 說。 “我們看到了對桌面的重新平衡。 與過去兩年相比，今年我們看到了移動流量和購買量的激增——以及通過移動設備上的社交網絡進行的流量推薦。”
在網絡週期間，大約 75% 的流量來自移動端，並且（取決於類別）約 60% 的訂單來自移動端。 原因？ 人們又開始旅行了。 “在感恩節，我們看到下午 6 點到晚上 10 點之間的銷售額激增，尤其是在移動端。”
深入挖掘：什麼是電子商務，哪些趨勢正在塑造其未來？
零售鬆弛。 Salesforce 現在看到了兩年前收購的 Slack 在零售領域的關鍵作用。 “我們看到零售商將其用於協作的技術功能之外，並將其帶入商店以進行協作和交流，”Garf 說。 不僅店內可以交流，店面之間也可以交流。
“我們看到一些商店和服務代理與供應商溝通，以了解產品何時可用。 他們立即蜂擁而至； 你不必等兩週才能收到一封電子郵件。”
為什麼我們關心。 所有營銷人員，而不僅僅是商業人員，都應該得到的教訓是，首先，鐘擺仍在擺動； 第二，這是一個多維的鐘擺。 在大流行期間，它從移動設備轉移到桌面設備，而且——好吧——它又回來了。 但是，儘管它從物理轉向數字，但它現在正朝著不同的方向擺動，轉向物理和數字之間的雙向關係（在移動設備上進行研究，在商店購買；或者，在商店中查看，購買數字）。
鐘擺將繼續擺動。 也就是說，除非我們正處於地球長期和平與福祉的邊緣——誰敢下賭注？ 營銷人員有責任非常密切地觀察買家的前進方向，並了解客戶旅程的複雜程度仍有待實現。
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