Salesforce: Tren yang mendasari Cyber ​​Week yang memecahkan rekor

Pada tahun 2021, Javits Center di kota New York menyelesaikan pembangunan perluasan senilai $1,5 miliar di sisi utara kampusnya, menambahkan lebih dari satu juta kaki persegi yang tersebar di lima lantai — dengan pertanian atap yang berfungsi. Minggu ini, Tur Dunia Salesforce mengambil alih ruang raksasa selama satu hari. Itu sebelumnya telah mendarat di Boston dan Tokyo.

Kami mengambil kesempatan untuk duduk bersama Rob Garf, VP dan GM retail, untuk membicarakan tentang prospek retail dan e-commerce yang muncul dari Cyber ​​Week yang sedang booming di akhir November.

Mengapa Tur Dunia? Tur Dunia Salesforce bukanlah sesuatu yang baru, tetapi tentu saja kurang familiar dari Dreamforce, dan bisa dibilang Salesforce Connections, konferensi tahunan dengan fokus pada pemasaran dan perdagangan.

“Ini benar-benar tentang membawa keajaiban ke area di mana kami memiliki konsentrasi pelanggan yang tinggi,” kata Garf. “Tidak semua orang bisa menghadiri beberapa acara utama kami, jadi kami hanya ingin menyatukan komunitas kami. Ini juga sangat bagus untuk mitra kami juga karena mereka belum tentu bisa keluar sana di dunia dan melihat pelanggan mereka — atau pelanggan bersama kami — jadi mereka menggunakan ini sebagai sedikit acara halo dan memiliki periferal lain kejadian di sekitarnya.”

Roller coaster ritel. Sementara e-niaga melonjak selama pandemi, ritel bata-dan-mortir menghadapi tantangan. Sejak itu, terlepas dari krisis rantai pasokan yang sedang berlangsung dan desas-desus tentang resesi, e-niaga dan ritel tampak tangguh. Cyber ​​Week mencapai rekor penjualan online global senilai $281 miliar.

Wawasan ini, dan lainnya yang dijelaskan di bawah, didasarkan pada data gabungan dari aktivitas online lebih dari 1,5 miliar pembeli global di lebih dari 60 negara yang didukung oleh Commerce Cloud, serta data Marketing Cloud dan Service Cloud dari pengecer.

Gali lebih dalam: Ritel online memulai musim liburan dengan rekor penjualan

“Roller coaster adalah cara yang tepat untuk mendeskripsikannya,” kata Garf. “Kami melihat lonjakan digital yang nyata karena orang-orang, kecuali jika itu penting, tidak dapat pergi ke toko fisik. Selama tahun 2020, kami melihat peningkatan 40% pada pembeli digital bersih baru menurut Indeks Belanja kami. Ini adalah orang-orang yang akan online, mengirim email, memeriksa sosial, tetapi mereka tidak mengklik jalur pembelian. Dan orang-orang ini juga membeli kategori yang benar-benar baru — pikirkan tentang bahan makanan.”

Ada penurunan dalam perdagangan digital selama setahun terakhir, tetapi Garf tidak lagi percaya bahwa digital dan fisik bertentangan. “Apa yang saya bicarakan dengan peritel semakin banyak adalah bagaimana mereka merampingkan pengalaman yang dimiliki konsumen di seluler dari toko, ke saat mereka benar-benar datang ke toko, jadi ini bukan pengalaman yang terputus-putus.”

Perjalanan juga bekerja ke arah lain. “Penelitian kami menunjukkan bahwa 60% pesanan digital kini dipengaruhi oleh toko fisik.” Sebagai sebuah industri, kami melihatnya dengan cara lain, yang masuk akal; tapi kita sekarang melihat fenomena sebaliknya.”

Awal yang tenang untuk musim liburan. Setelah lonjakan menjelang acara Perdana Amazon - kemungkinan disebabkan oleh pengecer lain yang mendiskon sebelum Amazon - ada penurunan penjualan mendekati Cyber ​​​​Week. Namun, selama Cyber ​​Week itu sendiri, terjadi peningkatan penjualan sebesar 9% YoY di AS (2% secara global).

“Alasannya adalah pengecer memulai musim dengan kesepakatan yang tidak memuaskan,” jelas Garf. “Konsumen memperhatikan; mereka menunggu dan bersabar; dan itu terbayar.” Garf menganggap ini sebagai permainan "ayam diskon". Pengecer memulai musim liburan dengan kalender diskon terencana. "Setelah akhir pekan pertama, mereka merobeknya, memanggil suara dan mengejar kesepakatan - yang merupakan perlombaan ke bawah."

Setelah dua tahun terakhir pengiriman dan masalah persediaan, pengecer berpikir konsumen sekarang dikondisikan untuk membeli lebih awal. Itu sebabnya mereka tidak memulai dengan penawaran terbaik mereka. “Konsumen kembali melakukan pembelian sebelum pandemi. Dengan penawaran agresif yang kami lihat selama Cyber ​​Week, ada korelasi, lebih dari yang pernah kami lihat, antara diskon dan pembelian.

Tren perdagangan seluler dan sosial. “Orang-orang tidak bepergian selama beberapa tahun terakhir selama liburan,” kata Garf. “Kami melihat penyeimbangan ulang menuju desktop. Tahun ini kami melihat lonjakan, dibandingkan dengan dua tahun terakhir, dalam lalu lintas dan pembelian seluler — dan rujukan lalu lintas melalui media sosial di perangkat seluler.”

Sekitar Cyber ​​Week, sekitar 75% lalu lintas adalah seluler, dan — bergantung pada kategori — sekitar 60% pesanan. Alasannya? Orang-orang bepergian lagi. “Pada Thanksgiving, kami melihat lonjakan penjualan antara pukul 6 sore dan 10 malam dan khususnya di seluler.”

Gali lebih dalam: Apa itu e-niaga dan tren mana yang membentuk masa depannya?

Slack untuk ritel. Salesforce sekarang melihat peran kunci Slack, yang diperoleh dua tahun lalu, di ruang ritel. “Kami melihat peritel memanfaatkannya di luar fungsi teknologi untuk kolaborasi dan membawanya ke toko untuk kolaborasi dan komunikasi,” kata Garf. Tidak hanya komunikasi di dalam toko, tetapi toko juga dapat berkomunikasi satu sama lain.

“Kami melihat beberapa toko dan agen layanan berkomunikasi dengan pemasok untuk menetapkan visibilitas kapan produk akan tersedia. Mereka langsung mengerumuninya; Anda tidak perlu menunggu dua minggu untuk menerima email.”

Mengapa kami peduli. Pelajaran bagi semua pemasar, bukan hanya mereka yang berdagang adalah, pertama, pendulum masih berayun; kedua, bahwa itu adalah pendulum multi-dimensi . Selama pandemi, itu berayun dari seluler ke desktop, dan - oke - berayun kembali. Namun meskipun berayun dari fisik ke digital, sekarang berayun ke arah yang berbeda, menuju hubungan dua arah antara fisik dan digital (penelitian di ponsel, beli di toko; atau, lihat di toko, beli digital).

Pendulum itu akan terus berayun. Artinya, kecuali kita berada di ambang periode perdamaian dan kesejahteraan yang panjang untuk planet ini - dan siapa yang bertaruh untuk itu? Pemasar berkewajiban untuk mengamati dengan cermat arah yang dituju pembeli dan memahami bahwa perjalanan pelanggan masih memiliki tingkat kerumitan yang harus dicapai.

Tambahkan MarTech ke feed Google News Anda.

---