11 najczęstszych rodzajów obiekcji sprzedażowych zgłaszanych przez potencjalnych klientów
Opublikowany: 2022-11-24Sprzeciw! Wysoki Sądzie, prowadząc świadka.
Złamanie umowy sprzedaży jest jak pójście na rozprawę sądową. Tak jak potrzebujesz dowodu dowodowego na poparcie swojego twierdzenia, potrzebujesz konkretnej strategii, aby przeciwdziałać obiekcjom dotyczącym sprzedaży.
Sprawy stają się naprawdę poważne i delikatne, gdy potencjalny klient kontratakuje, a przedstawiciel handlowy stawia podwaliny pod trudne pytania. To, w jaki sposób odpowiadają na takie zapytania, ostatecznie prowadzi do zawarcia lub zerwania umowy sprzedaży.
Gdy lejek sprzedaży się przekrzywia, obiekcje sprzedażowe stają się bardziej prawdopodobne. Aby upewnić się, że nie wpłynie to na kondycję Twojej marki, możesz wstępnie zakwalifikować potencjalnych klientów za pomocą oprogramowania do analizy sprzedaży i zoptymalizować wysiłki negocjacyjne we właściwym kierunku.
Co to jest sprzeciw wobec sprzedaży?
Zastrzeżenia dotyczące sprzedaży to pytania lub wątpliwości zgłaszane przez potencjalnego klienta w oczekiwaniu na trwającą umowę sprzedaży. Zastrzeżenia mogą pojawić się na każdym etapie cyklu sprzedaży, w którym potencjalny klient bierze pod uwagę swoją przepustowość, budżet, zasoby, autorytet i aktualne wymagania dotyczące produktu.
Twoim obowiązkiem jako przedstawiciela handlowego jest odpowiadanie na wszystkie palące pytania i zachowanie przyzwoitości umowy konsumenckiej. Pamiętaj, że Twoim zadaniem jest pielęgnowanie leadów, a nie karmienie ich podstawami. Uczciwa wymiana wiedzy między potencjalnym klientem a przedstawicielem handlowym jest łatwą konsekwencją udanej transakcji.
Istnieje kilka sposobów radzenia sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży bez szkody dla relacji zawodowych, które dzielisz z potencjalnymi klientami.
Jak radzić sobie z obiekcjami sprzedażowymi
Jeśli potencjalny klient rzuca zdania typu: „Jestem w tej chwili zajęty, oddzwonię później” lub „Chętnie z tobą porozmawiam, po prostu mój kalendarz jest pełny”, może być naprawdę zainteresowany kontynuacją rozmowy później. To czas lub kryzys w pracy, który ich powstrzymuje.
Czasami nawet spotykasz agresywnych ludzi, którzy mogą zrzucić cię z klifu. Podczas takich ekstremalnych zachowań trzymaj głowę nad wodą i spraw, aby zrozumieli twój cel. Byłbyś zaskoczony, gdybyś był świadkiem, że ich agresja jest krótkotrwała i jest wynikiem ich rutynowych działań.
Postępowanie zgodnie z poniższą 4-etapową strategią może pomóc ci cierpliwie radzić sobie z różnymi potencjalnymi osobami.
- Słuchaj: Przerywanie potencjalnemu klientowi, gdy się sprzeciwia, postawi cię w kiepskiej sytuacji sprzedażowej. Bez względu na to, jak niejasny lub wątpliwy wydaje się zarzut, wysłuchaj go cierpliwie, a następnie poproś o odpowiednią odpowiedź. Chwile oddechu i subtelne pauzy mają dużą wartość podczas intensywnych rozmów sprzedażowych.
- Zrozum: opanuj problemy potencjalnego klienta w jednej przesyłce. Nie pozwól, aby wyrosło jeszcze dwa lub trzy problemy. Dowiedz się, jaki jest jedyny powód, dla którego zgłaszają sprzeciw; czy to konkurencyjne ceny, czy brak wiedzy o produkcie? Zaangażuj się w empatyczną, otwartą rozmowę i dowiedz się, czego chcą.
- Odpowiedz: Podczas formułowania odpowiedzi zrozum, że obiekcje to tylko elementy odwracające uwagę w dużym obrazie sprzedaży. Czasami prowadzenie z empatią i wrażliwością na trudną sytuację potencjalnego klienta może pomóc ci przezwyciężyć obiekcje jako profesjonalista zorientowany na ludzi.
- Twierdź i potwierdź: Nic nie zostanie zrobione, jeśli nie dotrzymasz zobowiązania potencjalnego klienta. Po ustaleniu sprzeciwu podejmij działania. Obiecaj tylko księżycowi i dostarcz coś więcej, ponieważ jeśli to zrobisz, zachowasz zaufanie swojego potencjalnego klienta.
Wskazówka: jeśli potencjalny klient powie Ci, że słyszał złe rzeczy o Twojej firmie, zachowaj spokój i daj mu znać, że Twój zespół wykorzystuje opinie użytkowników, aby rozwijać swoją bazę. Trzymaj głowę wysoko i nie daj się nabrać na niematerialne przynęty, które dla ciebie szykują.
60%
klientów mówi „nie” cztery razy, zanim powie „tak”.
Źródło: Inwest
11 typowych obiekcji sprzedażowych wraz z odpowiedziami
Zastrzeżenia dotyczące sprzedaży zwykle koncentrują się wokół czterech czynników BANT: budżetu, umiejętności, potrzeb i czasu. Przyjrzyjmy się bliżej, aby zbadać, w jaki sposób radzimy sobie z tymi wszystkimi czynnikami i zwiększamy możliwości sprzedaży.
1. „Jaka jest wartość tej usługi dla naszej firmy?” lub „W jaki sposób twoja usługa przyniesie korzyści naszej firmie?”
Jest to często pierwsza rzecz, o którą pytają potencjalni klienci, kiedy przedstawiasz im swój produkt. Odpowiedź na to pytanie po raz pierwszy może sprawić, że zadrżysz ze zdenerwowania. Proszę jednak zrozumieć, że strach jest tymczasowy. Powód, dla którego potencjalny klient zadał to pytanie na wczesnym etapie procesu, może być dwojaki:
- Nie wzbudziłeś w nich większego pragnienia zakupu Twojej usługi
- Perspektywa musi zdobyć wiedzę na temat branży.
Jeśli jest to pierwszy przypadek, upewnij się, że jesteś ostry w swoim rozumowaniu. Wydobądź punkty bólu swojego potencjalnego klienta, którym pozbawiono priorytetów, i zbuduj na nim swoją propozycję sprzedaży.
Przykład : jeśli dobrze rozumiem, chcesz rozwiązać swoje główne problemy, takie jak [problem X] i [problem Y], oraz zwiększyć [wynik 1]. Z przyjemnością pokażę, jak [produkt X] może pomóc Ci osiągnąć wszystkie Twoje cele. Czy mogę zająć 15 minut twojego czasu? Jeśli nie, zawsze możemy zarezerwować czas na później.
Słynna praktyczna zasada sprzedaży brzmi: sprzedawaj następny krok, a nie produkt. Jeśli potencjalny klient musi nauczyć się segmentu branżowego, daj mu czas. Nie przeciążaj ich.
Przykład : Cieszę się, że o to zapytałeś. Czy mogę poświęcić 5 minut na szybkie opisanie, w jaki sposób nasz produkt ma zastosowanie w Twojej branży? Albo możemy umówić się na rozmowę w późniejszym [czasie] lub [data].
2. „To jest za drogie”.
Ten zarzut łączy się z pierwszym. Prospekt wyraźnie wspomniał o swoim niezadowoleniu z ceny. Niektóre odmiany tego pytania to: „Nie mamy budżetu na tę usługę” lub „Możemy uzyskać tę samą usługę od kogoś innego po niższej cenie”.
Przykład : chciałbym wyjaśnić, w jaki sposób funkcje [produktu X] mogą rozwiązać [problem Y], z którym obecnie się borykasz. Mamy również elastyczny model subskrypcji tej usługi, który może Cię zainteresować.
Kilka profesjonalnych wskazówek dotyczących reagowania na zastrzeżenia cenowe:
- Nie wspominaj najpierw o cenach — w przeciwnym razie potencjalny klient zapamięta je do końca prezentacji.
- Nie pozwól, aby ceny stały same. Powiąż koszt usługi z wartością, jaką ona przynosi.
- Powstrzymaj się od wymieniania cen na końcu rozmowy. Mózg ma tendencję do przypisywania większej wagi ostatniej rzeczy, którą słyszymy.
3. „ Już korzystamy z tej usługi. Dlaczego miałbym przełączyć się na ciebie?”
Potencjalni klienci często zgłaszają ten sprzeciw, ponieważ prawdopodobnie są niechętni zmianom. W większości przypadków są zadowoleni z obecnej usługi swojego dostawcy i nie odczuwają potrzeby zmiany na nową.
Aby przezwyciężyć ten sprzeciw, pokaż, jak dobry jesteś w sprzedaży. Wykorzystaj aktualną ścieżkę sprzedaży na swoją korzyść i skup się na mocnych stronach swojego produktu.
Podam przykład – nasz partner sprzedawał projekt strony internetowej i prezentował właścicielowi restauracji jego nową stronę internetową. Odpowiedź na ten sprzeciw dotyczący sprzedaży była znakomita:
Przykład : Jeśli dobrze zrozumiałem, twój obecny dostawca pomaga ci rozwiązać [problem x] i [problem y], ale kosztuje cię dużo czasu i wysiłku. Moim celem jest pomóc Ci zidentyfikować i rozwiązać te problemy, ale z lepszą wydajnością i produktywnością.
4. „W tej chwili nie jesteśmy zainteresowani świadczeniem tej usługi”.
Ten rodzaj sprzeciwu może dotyczyć trzech kwestii: czasu, potrzeb i budżetu.
Może to również oznaczać, że popełniłeś błąd podczas filtrowania potencjalnych klientów w oprogramowaniu CRM. Jeśli spotkasz się z taką sytuacją później, może to być „odlot” od końca potencjalnego klienta. W takim przypadku zakończ rozmowę w profesjonalny sposób i pozostaw lekko uchylone drzwi do przyszłych interakcji.
W końcu nie znaczy nie.
Przykład : Jasne. To była przyjemność połączyć się z tobą. Dziękuję za poświęcony czas, życzę udanej reszty dnia i nie mogę się doczekać kontaktu z Tobą w przyszłości.
Jeśli była to natychmiastowa, odruchowa reakcja, spróbuj przekonać ich do swojego mocnego tonu. Rozsyłaj zasoby wspierające sprzedaż, które skłonią ich do ponownego przemyślenia decyzji i przeanalizowania tego, czego naprawdę chcą.
Przykład: rozumiem twoją troskę. Czy chcesz, żebym zaplanował kolejną rozmowę telefoniczną w tym tygodniu? W międzyczasie mogę przesłać Ci zasoby, które mogą pomóc Ci w odpowiedzi na Twoje pytania.
5. „Jaki jest potencjalny zwrot z inwestycji w tę usługę?”
Jest to również odmiana pierwszego zastrzeżenia, ale dotyczy głównie przychodu, jaki Twoja usługa może przynieść firmie potencjalnego klienta. Oznacza to również, że twój potencjalny klient ma smykałkę do twoich usług i chce wejść na pokład. Zapytanie o wartość twojego produktu w dolarach oznacza, że potencjalny klient jest gotowy do zamknięcia transakcji .
Upewnij się, że masz dane klienta na końcu rozmowy. Rozwiąż obawy potencjalnego klienta, dostarczając metryki danych, studia przypadków i raporty końcowe, które odpowiadają za Twój nieskazitelny sukces. Na przykład, jeśli sprzedajesz SEO , jednym ze sposobów na odparcie tego sprzeciwu jest: „Czy wiesz, że SEO ma zwrot z inwestycji w wysokości 22 USD na 1 USD wydany?”
Innym sposobem jest:
Przykład: Czy wiesz, że [główni renomowani klienci], którzy korzystali z naszego produktu, odnotowali [X%] zysk księgowy netto przy [Y%] niższych kosztach pozyskania klienta? Chętnie przeprowadzę Cię przez to i inne wygrane ROI, szczegółowo.
6. „Zostaliśmy spaleni przez poprzedniego dostawcę tej usługi”.
Może to być kwestia zaufania, co oznacza, że będziesz musiał podjąć dodatkowy wysiłek, aby przekonać potencjalnego klienta. Niektóre agencje mogą nie uwzględniać tego jako zastrzeżenia w swojej strategii sprzedaży , ale jest to doskonały znak na Twoją korzyść. Ci potencjalni klienci dobrze wiedzą, czego chcą i jak cenna byłaby Twoja usługa.
Przykład: Przykro mi z powodu twojego doświadczenia. Rozumiem, że reanimacja mogła nie być łatwa. Jednak w [nazwa firmy] mogę śmiało powiedzieć, że nie napotkasz takich problemów. Nasz produkt jest nie tylko jednym z najbardziej zaufanych produktów na rynku, ale nasz oddany zespół obsługi klienta zdobył laury za niezachwianą obsługę.
7. „Szukamy określonej funkcji”.
Ponownie, jest to dobra cecha ciepłego klienta zainteresowanego transakcją. Przekazywanie wymagań dotyczących funkcji oznacza, że chcą dowiedzieć się więcej o Twojej ofercie. Chwyć tę okazję przez słomkę i pokaż potencjalnemu klientowi wszystko, co masz do zaoferowania.
Przykład: Z przyjemnością informuję, że [produkt x] nie tylko zawiera [funkcję y], ale także funkcje plug-and-play, które można bardzo łatwo zintegrować z istniejącym zestawem. Jeśli więc chcesz osiągnąć [wynik 1] za pomocą [funkcji X], podwoisz swoje cele, a co za tym idzie, przychody.
8. „Nasz zespół zastanowi się nad tym”.
Niektórzy potencjalni klienci wykorzystują to do zatrzymania procesu decyzyjnego. W niektórych przypadkach ten sprzeciw pojawia się, gdy potencjalny klient nie ma możliwości zakupu produktu lub jest częścią grupy zakupowej. Jeśli to pierwsze, możesz użyć tej odpowiedzi, aby podtrzymać rozmowę:
Przykład: Czy napotkałbyś konkretne obiekcje podczas wewnętrznego podejmowania decyzji? Jeśli chcesz, mogę pomóc Ci przygotować biznesplan tego produktu, który przedstawisz decydentom. Mam kilka raportów zamknięcia klienta, studia przypadków i inne zabezpieczenia treści, które mogą dobrze uzupełniać.
Ale jeśli to drugie:
Przykład: Dziękuję za poinformowanie mnie o tym. Chętnie nawiążę kontakt z osobą upoważnioną w tej sprawie. Proszę mi w tym pomóc.
Innym sposobem na przezwyciężenie tego jest zaproponowanie wspólnego spotkania wszystkich interesariuszy, podczas którego można odpowiedzieć na ich pytania, podzielić się wskazówkami na temat sukcesu i pomóc im w podejmowaniu decyzji.
9. „Oddzwoń po X dniach/miesiącach”.
Przykład: Rozumiem, że masz dużo pracy na swoim talerzu. Chciałbym jednak umówić się na krótką rozmowę, aby pokazać, co robimy. Jeśli później czułeś inaczej, nie musimy się martwić o ponowne planowanie po X dniach/miesiącach. Czy [dzień] o [godzina] jest dla nas dobry na rozmowę?
Dzięki takiemu podejściu nie prosisz ich, aby zobowiązali się do zakupu usługi od ciebie, ale oceniasz ich zainteresowanie.
10. „Nie mamy możliwości wdrożenia tego produktu”.
Jeśli nie zostaniesz rozwiązany na wczesnym etapie, ten sprzeciw może stać się największą przeszkodą w Twojej umowie. Prezentując swój produkt, podawaj ważne informacje dotyczące procesów wdrażania klientów , szczegółów wdrożenia, logistyki i podziału pracy. Jeśli nadal nie mogą sobie z tym poradzić, śmiało zakończ rozmowę.
Oto, co możesz powiedzieć:
Przykład: rozumiem twoją troskę. W firmie [nazwa firmy] szukamy sposobów, w jakie nasi partnerzy mogą obniżyć niepotrzebne koszty, zoptymalizować wydajność i uzyskać maksymalny zwrot z inwestycji. Z przyjemnością przeprowadzę demonstrację produktu na żywo, abyś mógł zrozumieć, jak pozytywnie wpłynie to na Twoje status quo.
11. „Już wybraliśmy [konkurenta X]”.
Jak pozyskać istniejącego konkurenta? Brzmi jak okropna rzecz do zrobienia. Ale hej, tak kręci się świat biznesu.
Jeśli Twój potencjalny klient jest już w trakcie rozmów lub został zablokowany przez potencjalnego konkurenta, spróbuj przeanalizować, co zrobił lepiej od Ciebie. Szanse na to, że zostaniesz przechwycony, są niewielkie, ale większe na to, że zostaniesz zauważony.
Przykład: Dziękuję, że mi o tym powiedziałeś. Doceniam przejrzystość, którą zachowałeś do tej pory. Czy możesz mi powiedzieć, z których komponentów Twojego obecnego dostawcy jesteś najbardziej zadowolony? Chciałbym to odnotować.
Najlepsze oprogramowanie do analizy sprzedaży w 2022 roku
Filtrowanie potencjalnych klientów według odpowiednich parametrów może drastycznie zmniejszyć liczbę zastrzeżeń sprzedażowych. Dzięki oprogramowaniu do analizy sprzedaży firmy wykorzystują istniejące dane potencjalnych klientów do kwalifikowania i ilościowego określania napływających potencjalnych klientów.
Dane obejmują wszystkie krytyczne parametry potencjalnego klienta, takie jak jego dane kontaktowe, tytuły stanowisk, firmografie, ostatnie finansowanie oraz dane z narzędzi dotyczących intencji kupującego, aby uporządkować kolejność intencji i odpowiednio je połączyć.
Najlepsze praktyki dotyczące zastrzeżeń dotyczących sprzedaży
- Zapewnij swoich potencjalnych klientów , że ich potrzebami zajmie się dedykowany panel obsługi klienta, aby wykluczyć wszelkie obawy i zdenerwowanie.
- Wykorzystaj istniejące dane swojej firmy , studia przypadków lub referencje na swoją korzyść. Pochwal się rosnącymi marżami zysku, aby zainteresować kandydata.
- Koresponduj z najwyższym hierarchicznym personelem firmy i twórz z nimi profesjonalne relacje poprzez częste posty gościnne lub budowanie linków.
- Naciskaj na ich priorytety , docierając do ich bolączek i dostarczając swój produkt jako realną alternatywę.
- Zanim zadzwonisz do potencjalnego klienta, upewnij się, że został on oznaczony przez przełożonych jako potencjalny klient posiadający kwalifikacje w zakresie sprzedaży .
- Personalizuj całą korespondencję e-mailową lub działania związane z dystrybucją treści, aby potencjalny klient wiedział, że jego zapytania zostaną uwzględnione.
Zapewnij obiecujące wrażenia
Zawsze przewiduj, co potencjalni klienci prawdopodobnie powiedzą ci podczas prezentacji. Nic nie ułatwi ci przezwyciężenia obiekcji niż odrobienie pracy domowej i solidne przygotowanie.
Co najważniejsze, nie traktuj tych obiekcji jako stanowczego „nie”. Pomyśl o nich jako o sposobie sprawdzenia zrozumienia ze strony potencjalnego klienta, zanim podpisze się pod tą wykropkowaną linią.
Chcesz wiedzieć, jak społeczny dowód słuszności może zwiększyć wyniki sprzedaży? Sprawdź najlepszy zestaw do sprzedaży społecznościowej, aby stworzyć okazje do wygrywania transakcji.