애자일 전자상거래에서 콘텐츠가 통화인 이유

Candyspace MD Matt Simpson은 구성 가능한 스택의 일부인 콘텐츠 플랫폼이 소매업을 어떻게 변화시키고 있는지 살펴봅니다.

이것은 무료로 다운로드할 수 있는 공동 Candyspace/Contentful/BigCommerce 백서에서 발췌한 것입니다.

“궁극적으로 고객은 자신이 쇼핑하는 채널이나 제품이나 서비스를 제공하는 방법에 대해 관심이 없습니다. 2016년 Walmart CEO Doug McMillon은 "원활한 쇼핑"이라는 개념을 옹호하면서 단순히 자신이 Walmart에서 쇼핑하고 있다는 사실을 알고 있습니다.

또는 더 잘 알려진 것처럼 옴니채널: 모든 오프라인 및 온라인 채널을 통합하여 고객에게 원활하고 긍정적이며 통합된 경험을 제공합니다.

6년 후 McKinsey는 다음과 같이 보고합니다. 이제는 생존을 위한 필수 조건입니다.”

고객들은 옴니채널 쇼핑을 요구하고 있습니다. CMO 위원회와 Pitney Bowes의 설문 조사에 따르면 전 세계 소비자의 85%가 이상적인 채널은 실제로 디지털 경험과 물리적 경험을 모두 선택하는 혼합 채널이라는 데 동의합니다.

또한 McKinsey는 온라인 고객의 71%가 브랜드와 상호 작용할 때 개인화를 기대하고 76%는 제공되지 않을 때 좌절감을 느낀다고 보고했습니다.

그러나 소매 브랜드는 고객이 요구하는 옴니채널 경험을 제공하기 위해 여전히 고군분투하고 있습니다. 예를 들어, Bizrate Insights의 이 설문 조사에 따르면 쇼핑객의 절반 미만(46%)이 매장 기반 소매업체가 디지털 채널에서 일관된 경험을 제공한다고 생각합니다.

한편 Forrester는 “오늘날 소매업의 대부분의 개인화는 웹사이트와 이메일 마케팅에서 주로 발생합니다. 제한된 메트릭, 여러 접점에서 쇼핑객을 추적할 수 없는 점, 불완전한 마케팅 속성으로 인해 보다 심층적인 콘텐츠 개인화 노력이 저해됩니다."

현대 소매업체의 도전

레거시 기술을 사용하면 이러한 문제를 해결하는 것이 기하급수적으로 더 어려워집니다. 시스템은 진화하는 데 상당한 시간과 비용이 소요되므로 종종 기술 부채로 인해 손상을 입습니다. 레거시 시스템은 웹사이트, 모바일, 앱 등에서 콘텐츠를 관리하도록 구축되지 않았습니다.

전자 상거래와 콘텐츠 플랫폼은 새로운 채널을 지원하기 위해 시간이 지남에 따라 서로 중첩되어 사일로와 시스템이 모두 불안정하게 균형을 이루고 있습니다.

이로 인해 팀은 서로 다른 CMS의 채널 수준에서 콘텐츠를 관리해야 하므로 시간과 리소스가 모두 소모됩니다. 여러 플랫폼에서 잘라내어 붙여넣는 편집자 군대라도 수요를 무한정 따라갈 수는 없으며 팀은 파편화된 모든 콘텐츠를 동기화하는 데 필요한 조직적 체조를 처리해야 합니다.

이러한 추세로 인해 소매업체는 원활하게 작동하는 다양한 도구를 채택하여 방대한 양의 콘텐츠와 데이터를 창의적인 방식으로 통합하고 신속하게 확장할 수 있는 민첩한 전자상거래 솔루션으로 나아가고 있습니다.

Accenture의 최근 보고서에 따르면 상위 17%의 마케팅 리더가 "더 나은 통합과 협업을 가능하게 하고 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 조직을 재배치하고 있습니다."

기술 이사인 Adam Davey는 "자신에게 질문해야 합니다. 예산을 투자하여 오래된 레거시 시스템을 '공급하고 급수'하고 있습니까? 아니면 차세대 첨단 사용자 경험을 구축하기 위해 기술 리소스를 사용하고 있습니까?"라고 말합니다. 캔디스페이스.

더 나은 콘텐츠 관리가 중요

이 민첩한 전자 상거래 스택의 구성 요소 중 하나는 콘텐츠 플랫폼으로, 소매업체가 콘텐츠를 한 곳에서 통합하고 모든 채널에 배포할 수 있는 단일 허브입니다.

소매업체는 일련의 CMS 대신 콘텐츠 플랫폼을 사용하여 모든 채널에서 통합된 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다. 그들은 콘텐츠를 쉽게 재사용할 수 있으므로 브랜드가 구축하는 모든 콘텐츠가 더 열심히 작동합니다. 개인화 도구와 연결하면 웹 포털, 모바일 앱 또는 매장 내 키오스크와 같은 모든 접점에서 개별 고객에게 관련 콘텐츠를 더 쉽게 제공할 수 있습니다.

간단히 말해서 엔터프라이즈급 콘텐츠 플랫폼은 옴니채널 고객 경험을 확장하는 데 도움이 됩니다. 모든 디지털 플랫폼에서 콘텐츠를 유연하게 만들고 변화하는 비즈니스 요구 사항에 따라 배포할 준비가 되어 있으며 거의 ​​모든 언어 또는 프레임워크로 확장할 수 있습니다.

콘텐츠의 세계에서 컨텍스트가 왕이기 때문에 강력한 기능입니다. 고객 관계, 제품 정보, 전사적 자원 및 개인화 기술의 데이터와 콘텐츠를 통합하면 결과적으로 고객에게 강력하고 개인화된 메시지를 전달할 수 있습니다.

“핵심은 형식으로 시작하지 않고 깔때기에 적용하는 것입니다. 대신 스토리(또는 콘텐츠 값)로 시작하여 해당 콘텐츠에 여러 출력을 적용합니다. 그런 다음 디킨스처럼 테스트하십시오.” Content Advisory의 설립자이자 최고 전략 책임자인 Robert Rose는 말합니다.

통합 기술은 또한 팀 간에 다리를 구축하는 데 도움이 됩니다. 한 팀이 다른 팀에게 서비스를 제공하는 대신 비즈니스 및 기술 이해 관계자가 모두 테이블에 앉으면 고객 참여 전략에 맞춰 계획하고 협업하는 것이 훨씬 쉽습니다. 전자상거래 이니셔티브는 더 빠르게 진행되며 빠르게 반복 및 확장할 수 있습니다.

어디서부터 시작해야 할까요?

디지털 트랜스포메이션과 마찬가지로 민첩한 전자상거래를 향한 움직임은 여러 곳에서 시작될 수 있습니다. 현대적인 콘텐츠 솔루션은 민첩한 전자 상거래 전략을 시작하거나 가속화할 수 있는 좋은 장소입니다. 콘텐츠는 모든 채널, 유입경로의 모든 부분 및 구매자 여정의 모든 단계에 영향을 미칩니다.

콘텐츠 솔루션을 선택할 때 Contentful과 같은 헤드리스 CMS 옵션은 일반적으로 기존 CMS보다 유연합니다. 그들은 "한 번 만들고 어디에서나 게시" 콘텐츠 모델과 개방형 API 프레임워크를 통해 새로운 채널과 도구 세트를 쉽게 지원합니다. 거의 모든 것과 통합되도록 구축된 콘텐츠 플랫폼은 콘텐츠를 생성, 관리 및 제공하는 방법에 있어 최고의 유연성을 제공합니다.

편집자가 콘텐츠를 대상으로 지정하고 제어할 수 있는 권한을 부여하고 배포 기능을 통해 달성한 속도를 제공합니다. 개발자는 웹사이트 편집에서 전략적 통합에 초점을 맞춰 경쟁 우위를 강화합니다.

콘텐츠가 생성되면 실시간으로 사용할 수 있으므로 개발자는 이를 빌드로 끌어올 수 있고 전자상거래 관리자는 이를 사용하여 제품 설명을 보강할 수 있으며 마케터는 육성 요소로 사용할 수 있습니다. 최종 제품은 매우 다르게 보일 수 있으며 여전히 동일한 콘텐츠를 사용할 수 있습니다. 또한 콘텐츠를 업데이트해야 하는 경우 모든 끝점을 추적하고 편집하는 대신 콘텐츠 허브에서 업데이트할 수 있습니다.

그리고 소매업체는 결과를 보고 있습니다. 두 개 이상의 채널에 참여하는 Ulta Beauty 고객은 매장 전용 쇼핑객보다 2.7배 더 많은 비용을 지출하며 Kohl's는 두 자릿수 성장을 옴니채널 투자에 기인합니다.

마찬가지로 Nordstrom 소유의 Trunk Club은 여러 CMS를 저글링하는 방식에서 Contentful 단일 콘텐츠 저장소로 전환하여 킬러 콘텐츠를 만들고 기술 부채를 50% 줄이는 데 다시 초점을 맞췄습니다.

BigCommerce의 매출 성장 및 옴니채널 담당 부사장인 Sharon Gee는 "옴니채널은 모든 시선이 온라인으로 집중된 코로나 이후 세상에서 필수적입니다."라고 말합니다. “옴니채널 전략이 없으면 파산합니다. 그렇게 하는 경쟁자에 의해 방해를 받게 될 것입니다.”

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