Mengapa Konten adalah Mata Uang di Agile Ecommerce

Candyspace MD Matt Simpson melihat bagaimana platform konten sebagai bagian dari tumpukan yang dapat dikomposisi mengubah ritel.

Ini adalah ekstrak dari kertas putih bersama Candyspace/Contentful/BigCommerce yang dapat Anda unduh secara gratis.

“Pada akhirnya, pelanggan tidak peduli dengan saluran apa yang mereka gunakan untuk berbelanja, atau tentang bagaimana kami mengirimkan produk atau layanan kepada mereka. Mereka hanya tahu bahwa mereka berbelanja dengan Walmart,” kata CEO Walmart Doug McMillon pada tahun 2016, memperjuangkan konsep “belanja yang mulus.”

Atau lebih dikenal, omnichannel: integrasi semua saluran offline dan online untuk menciptakan pengalaman yang mulus, positif, dan terpadu bagi pelanggan.

Enam tahun kemudian dan, seperti yang dilaporkan McKinsey: “Menawarkan pengalaman omnichannel yang menarik dulunya merupakan ujung tombak ritel. Sekarang ini adalah persyaratan untuk bertahan hidup.”

Pelanggan menuntut belanja omnichannel. Sebuah survei oleh CMO Council dan Pitney Bowes menemukan bahwa 85 persen konsumen di seluruh dunia setuju bahwa saluran ideal mereka sebenarnya adalah campuran saluran, memilih campuran pengalaman digital dan fisik.

Dan mereka juga menuntut agar pengalaman tersebut dipersonalisasi, dengan McKinsey melaporkan bahwa 71 persen pelanggan online mengharapkan personalisasi saat berinteraksi dengan merek dan 76 persen frustrasi saat tidak tersampaikan.

Tetapi merek ritel masih berjuang untuk memberikan pengalaman omnichannel yang diminta pelanggan mereka. Misalnya, kurang dari setengah (46%) pembeli percaya bahwa pengecer berbasis toko menawarkan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran digital mereka, menurut survei oleh Bizrate Insights ini.

Sementara itu Forrester melaporkan bahwa “Sebagian besar personalisasi di ritel saat ini sebagian besar terjadi di situs web dan pemasaran email. Metrik yang terbatas, ketidakmampuan untuk melacak pembeli di beberapa titik kontak, dan atribusi pemasaran yang tidak lengkap menghambat upaya personalisasi konten yang lebih dalam.”

Tantangan Peritel Modern

Memecahkan tantangan ini menjadi lebih sulit secara eksponensial dengan teknologi lama — sistem yang membutuhkan banyak waktu dan uang untuk berkembang, sehingga sering kali dilumpuhkan oleh utang teknis. Sistem lama tidak dibuat untuk mengelola konten di seluruh situs web, seluler, aplikasi, dll.

Platform e-niaga dan konten ditumpuk satu sama lain dari waktu ke waktu untuk mendukung saluran baru, menciptakan silo dan sistem yang semuanya seimbang di atas satu sama lain.

Hal ini memaksa tim untuk mengelola konten di tingkat saluran pada CMS yang berbeda, menghabiskan waktu dan sumber daya. Bahkan pasukan editor yang memotong dan menempel di seluruh platform tidak dapat memenuhi permintaan tanpa batas waktu dan tim kemudian harus berurusan dengan senam organisasi yang diperlukan untuk menjaga semua konten yang terfragmentasi tetap sinkron.

Tren ini mendorong pengecer menuju solusi e-niaga yang gesit – mengadopsi setumpuk alat yang bekerja sama dengan mulus – yang memberdayakan mereka untuk mengintegrasikan sejumlah besar konten dan data dengan cara yang kreatif dan skala dengan cepat.

Menurut laporan terbaru dari Accenture, 17% pemimpin pemasaran teratas “memasang ulang organisasi mereka untuk memungkinkan integrasi dan kolaborasi yang lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.”

“Anda perlu bertanya pada diri sendiri, apakah Anda menginvestasikan anggaran Anda untuk mempertahankan, 'memberi makan dan menyirami' sistem warisan yang sudah ketinggalan zaman atau apakah Anda menghabiskan sumber daya teknologi Anda untuk membangun generasi berikutnya dari pengalaman pengguna yang mutakhir,” kata Adam Davey, direktur teknologi di Permen.

Manajemen Konten yang Lebih Baik Sangat Penting

Salah satu komponen dari kumpulan e-niaga yang gesit ini adalah platform konten — hub tunggal yang memungkinkan pengecer menyatukan konten mereka di satu tempat dan mendistribusikannya ke semua saluran.

Dengan menggunakan platform konten alih-alih serangkaian CMS, pengecer dapat memberikan pengalaman merek terpadu di semua saluran. Mereka dapat menggunakan kembali konten dengan mudah, sehingga setiap konten yang dibuat merek bekerja lebih keras. Saat dikaitkan dengan alat personalisasi, lebih mudah untuk mengirimkan konten yang relevan kepada pelanggan individu di setiap titik kontak: portal web, aplikasi seluler, atau kios di dalam toko.

Sederhananya, platform konten tingkat perusahaan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel Anda. Itu membuat konten fleksibel untuk platform digital apa pun, siap digunakan untuk kebutuhan bisnis yang berubah, dan dapat diperluas di hampir semua bahasa atau kerangka kerja.

Itu hal yang kuat, karena dalam dunia konten, konteks adalah raja. Saat Anda menyatukan konten dengan data dari hubungan pelanggan, informasi produk, sumber daya perusahaan, dan teknologi personalisasi Anda, hasilnya adalah pesan yang kuat dan dipersonalisasi kepada pelanggan.

“Kuncinya adalah tidak memulai dengan formulir dan menerapkannya pada corong. Sebagai gantinya, mulailah dengan sebuah cerita (atau nilai konten) dan terapkan beberapa keluaran ke konten tersebut. Kemudian uji seperti Dickens,” Robert Rose, pendiri dan kepala strategi di The Content Advisory, menyatakan.

Teknologi pemersatu juga membantu membangun jembatan antar tim. Ketika pemangku kepentingan bisnis dan teknis duduk di meja, daripada satu tim yang saling melayani, jauh lebih mudah untuk menyelaraskan strategi keterlibatan pelanggan, merencanakan, dan berkolaborasi. Inisiatif e-niaga bergerak lebih cepat dan dapat diulang dan diskalakan dengan cepat.

Di mana untuk Memulai?

Seperti transformasi digital, langkah menuju e-niaga yang gesit dapat dimulai di banyak tempat. Solusi konten modern adalah tempat yang baik untuk memulai atau mempercepat kemajuan menuju strategi e-niaga yang gesit. Konten menyentuh setiap saluran, setiap bagian dari corong, dan setiap fase perjalanan pembeli Anda.

Saat memilih solusi konten, opsi CMS tanpa kepala seperti Contentful biasanya lebih fleksibel daripada CMS tradisional. Mereka dengan mudah mendukung saluran dan perangkat baru dengan model konten "buat sekali, publikasikan di mana saja" dan kerangka kerja API terbuka. Dibangun untuk berintegrasi dengan hampir semua hal, platform konten memberi Anda fleksibilitas paling besar dalam cara membuat, mengelola, dan mengirimkan konten Anda.

Ini memberdayakan editor untuk menargetkan dan mengontrol konten, dan memberi mereka kecepatan yang dicapai dengan kemampuan penerapan. Pengembang beralih dari mengedit situs web menjadi berfokus pada integrasi strategis, yang mendorong keunggulan kompetitif.

Saat konten dibuat, konten menjadi tersedia secara real time, sehingga pengembang dapat menariknya ke dalam build, manajer e-niaga dapat menggunakannya untuk menambah deskripsi produk, pemasar dapat menggunakannya sebagai bagian pengasuhan. Produk akhir dapat terlihat sangat berbeda dan masih menggunakan konten yang sama. Terlebih lagi, jika Anda perlu memperbarui konten, Anda dapat memperbaruinya di hub konten alih-alih melacaknya dan mengedit setiap titik akhir.

Dan pengecer melihat hasilnya. Pelanggan Ulta Beauty yang terlibat di lebih dari satu saluran menghabiskan 2,7 kali lebih banyak daripada pembeli yang hanya berbelanja di toko, dan Kohl's mengaitkan pertumbuhan dua digit mereka dengan investasi omnichannel.

Demikian pula, Trunk Club yang dimiliki Nordstrom beralih dari mencoba menyulap beberapa CMS ke repositori konten tunggal Contentful, menempatkan kembali fokus pada pembuatan konten pembunuh dan mengurangi utang teknis hingga 50 persen.

“Omnichannel sangat penting di dunia pasca-Covid di mana semua bola mata online,” kata Sharon Gee, VP Pertumbuhan Pendapatan & Omnichannel di BigCommerce. “Jika Anda tidak memiliki strategi omnichannel, Anda akan gagal. Anda akan terganggu oleh pesaing yang melakukannya.”

Unduh kertas putih lengkap sekarang.