내 기억에 남는 CX 접근 방식 4가지 — 화요일 CX 생각

저는 거의 25년 동안 고객 경험 연구에 참여할 만큼 충분히 운이 좋았습니다. 그 기간 동안 저는 매우 기억에 남는 고객 경험 프로그램에 참여했습니다. 이들 중 대부분은 내 운영 배경의 한계를 뛰어 넘는 도구 또는 아마도 산업별 프로젝트를 사용한 '처음'과 관련되었습니다. 모든 기억이 좋은 것은 아닙니다. 그 중 일부는 매우 어려웠지만 저와 제 동료들이 새로운 것을 배우도록 압박하기도 했습니다.

CX에 대한 네 가지 기억에 남는 접근 방식

불행히도 기밀로 인해 이름을 공개할 수는 없지만(일부는 이제 10년이 넘었지만) 내가 가장 좋아하는 네 가지 예를 자세히 보여주기 위해 최선을 다했습니다.

1. 대형 전문 소매점

이것은 두 가지 이유로 기억에 남습니다. 첫째, 내가 이 업계에 들어갔을 때 직업으로 삼은 것은 나의 첫 번째 " 고객 경험 " 프로젝트였습니다. 하지만 이 프로젝트에는 훨씬 더 많은 것이 있었습니다. 보고서가 여전히 인쇄되고 배포되던 시기에 3개월 동안 인쇄 배포에서 이메일 배포, 온라인 배포로 마이그레이션했습니다.

이것은 공공 인터넷의 세계에서 아주 초기에 이루어졌으며 HTML 1.0에서 이루어졌습니다. 오늘날의 고객 경험 소프트웨어 플랫폼 처럼 화려 하지는 않지만 콜센터에서 사용할 수 있게 되자 마자 결과가 나타났습니다. 이 프로그램에는 여정의 여러 가치 포인트를 보여주는 재무 연결 분석 , 고객 피드백 루프 의 첫 번째 사용 , 통합된 직원 경험 을 포함하여 수년에 걸쳐 발전한 많은 기능이 있으며 CX, EX 및 수익 간의 연결 도 시연했습니다. 이 연구 연구에서.

나처럼 운영에 집중하는 사람을 위한 완벽한 첫 번째 프로젝트, 그리고 90년대 중반에 이러한 진화는 재미가 있습니다. 새로운 경력을 시작하기에 나쁘지 않습니다.

2. 국제운송회사

거의 가명인 이 회사는 정시 배송을 기반으로 사업을 운영하고 있습니다. 그보다 훨씬 더 깊이 들어가 회사 운영에 대해 시간을 보내고 고객 컨택 센터에 대해 더 자세히 알아보면 겉보기에는 단순해 보이는 비즈니스의 복잡성에 눈을 뜨게 될 수 있습니다. 필요한 전체 고객의 소리 피드백 시스템 을 구축하기 위한 고객 여정 템플릿 으로 시작 합니다. 이 경우 고객 여정 은 고객 경험 접점 의 복잡한 웹이었습니다 .

배송 지연 또는 누락과 관련된 고유한 문제에 대해 고객으로부터 직접 들을 수 있는 기회는 실제로 고객 관계의 운영 및 감정적 측면을 하나로 모았습니다. 기회가 된다면 한 시간 동안 고객과의 전화 대화에 귀를 기울이십시오. 그러면 문제에 대한 고객의 관점에 대한 새로운 관점을 얻을 수 있고 전화를 처리하는 최전선에 있는 사람들에 대한 감사를 표할 수 있습니다.

이 프로젝트는 또한 나의 첫 번째 소셜 미디어 분석 (2006년 고유)을 통합하고 거래, 콜 센터 상호 작용, 설문 조사 및 연결된 고객 간의 온라인 댓글 간의 연결을 확인하여 귀중한 통찰력을 제공했습니다.

3. 금융 전문 서비스 제공자

진정한 올인원 CX 엔터프라이즈 소프트웨어 와 지점 뱅킹이 아닌 금융 서비스를 위한 CX에서 작업한 것이 처음이었기 때문에 저에게는 처음이었습니다. 대신 B2B에 더 집중 했습니다. 당시 저희가 클라이언트를 위해 진행했던 대부분의 프로그램은 맞춤형 플랫폼을 기반으로 했기 때문에 플랫폼을 구축하는 것보다 고객 경험 전략 을 구축하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있는 기회였습니다.

여러 제공업체에서 단일 제공업체로 이동, 설문조사 모드를 사용 가능한 접근 방식(우편은 안녕)에 맞추기, 고유한 산업 내에서 작업하기 위한 감정 분석 도구 조정, 시스템의 제약( 모든 시스템에 있습니다). 모든 어려움에도 불구하고(그리고 그 이후로 원래 소프트웨어 공급자가 두 번 인수됨), 10년 넘게 순조롭게 실행되고 있는 프로그램입니다.

4. 스포츠 리그

내 목록에 있는 많은 것들은 기술이 빠르게 발전함에 따라 고객 경험 관행의 빠르게 진화하는 특성을 나타내기 때문에 독특하거나 흥미로웠습니다. 이 마지막 예는 우리가 기술을 사용하여 고객 경험을 이해하는 동시에 리그와 팬 간의 참여를 높이는 방식으로 활용했기 때문에 흥미진진합니다. 이 경우 CX USA Award 를 앞두고 있기 때문에 고객을 식별할 수도 있습니다 .

National Independent Soccer Association은 처음에 팬에게 다가갈 방법이 없었기 때문에 매우 독특했습니다. 팀은 팬 목록을 소유했고 리그에서는 팬이 해당 정보를 제공할 수 있는 방법을 찾아야 했습니다. 우리는 이메일 주소를 캡처한 경기 중 팬들의 참여를 유도하는 전국적으로 방송된 경기에 참여 접근 방식을 사용하게 되었습니다. 초기 계획은 매주 한 번의 참여 활동을 수행하는 것이었지만 거의 즉시 두 번째 활동을 추가했습니다.

시즌이 끝날 때 우리는 리그 충성도, 팀 충성도 및 후원자 친화도에 대한 이해를 포함하여 리그 팬을 위한 독특한 경험 설문조사를 주최했습니다. QuestionPro 독점 NPS+ 를 추가하여 불만의 근본 원인을 확인할 수 있었습니다. 더욱 놀라운 사실은 개방형 질문에 대한 우리의 고유한 투표 메커니즘이 팬 정보를 캡처하는 데 사용하는 참여 활동의 증가를 포함하여 팬이 찾고 있던 주요 문제를 가져왔다는 것입니다. 설문 조사에 참여하는 팬이 더 많은 것을 사용할 수 있다고 제안할 때 항상 훌륭한 이야기입니다. 이것은 내가 지금까지 한 것 중 가장 독특합니다.

4. 보너스!

나는 몇 년 동안 내가 작업한 수백 가지의 다른 재미있는 프로젝트가 있습니다. 인쇄된 보고서를 CD의 맞춤형 보고 도구로 마이그레이션한 첫 번째 자동차 프로젝트가 기억에 남습니다. 이 프로젝트는 4주 이내에 전 세계의 모든 이해 관계자에게 1,800개 이상의 고유한 PowerPoint 보고서를 제공하게 한 소프트웨어 회사의 프로젝트였습니다. 심지어 리셀러 파트너와 협력하여 COVID-19 전염병에서 성공적으로 벗어나기 위해 노력하는 수백 개의 다양한 명소, 박물관 및 장소에서 방문자의 요구와 경험을 포착한 단일 피드백 시스템을 구축합니다. 고객 경험은 먼 길을 왔습니다. 고객으로부터 얻을 수 있는 학습을 발전시키기 위해 더 많은 기능을 제공할 수 있기를 기대합니다. 이에 대한 자세한 내용을 계속 지켜봐 주시기 바랍니다.

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