CXへの私の4つの思い出に残るアプローチ—火曜日のCXの考え

公開: 2022-05-25

私は幸運にも、四半世紀近くにわたってカスタマーエクスペリエンスの調査に参加することができました。その間、私はいくつかの非常に記憶に残るカスタマーエクスペリエンスプログラムに参加してきました。これらのほとんどは、私の運用バックグラウンドの限界を押し上げたツールまたはおそらく業界固有のプロジェクトを使用した「初めての」ものでした。すべての思い出が良いわけではないことを覚えておいてください。これらのいくつかは非常にやりがいがありましたが、私と私の同僚に新しいことを学ぶように促しました。

CXへの4つの記憶に残るアプローチ

残念ながら、機密保持のためにこれらの名前を開示することはできませんが（これらのいくつかは、現在10年以上経過していますが）、私のお気に入りの4つの例を詳細に示すために最善を尽くしました。

1.大判専門小売店

これは2つの理由で記憶に残ります。まず、この業界に入ってキャリアを積んだのは、初めての「カスタマーエクスペリエンス」プロジェクトでした。しかし、このプロジェクトにはもっとたくさんのことがありました。レポートがまだ印刷されて配布されていた時期に、3か月の間に、印刷された配布から電子メール、オンライン配布に移行しました。

これは、パブリックインターネットの世界では非常に早い段階であり、HTML 1.0で実現されました。今日のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアプラットフォームのように派手ではありませんでしたが、コールセンターから入手できるようになるとすぐに結果が得られました。このプログラムには、旅の中で複数の価値ポイントを示した財務リンケージ分析、顧客フィードバックループの最初の使用、組み込まれた従業員の経験など、長年にわたって進化した多くの機能があり、CX、EX、および収益の間のリンケージも示しました。この調査研究では。

私のような操作に焦点を当てた人にとって完璧な最初のプロジェクトであり、90年代半ばには楽しみがそのような進化を遂げます。新しいキャリアを始めるのに悪い方法ではありません。

2.国際海運会社

ほぼ一般的な名前であるこの会社は、時間通りの配達を中心に事業を展開しています。それよりもはるかに深く、会社の業務に時間を費やすことができ、カスタマーコンタクトセンターを取り巻くさらに詳細な時間は、一見単純なビジネスの複雑さに目を開かせることができます。それは、必要な顧客の声のフィードバックシステム全体を構築するためのカスタマージャーニーテンプレートから始まります。この場合、カスタマージャーニーは、カスタマーエクスペリエンスのタッチポイントの複雑なウェブでした。

出荷の遅延や紛失に関するお客様固有の問題についてお客様から直接聞く機会は、お客様との関係の運用面と感情面を実際に結び付けました。機会があれば、1時間かけて顧客の電話での会話を聞いてください。これにより、問題に対する顧客の見方についての新しい見方と、それらの電話を処理する最前線の人々への感謝が得られます。

このプロジェクトには、私の最初のソーシャルメディア分析（2006年にユニーク）も組み込まれ、トランザクション、コールセンターのやり取り、調査、およびリンクされた顧客間のオンラインコメント間のリンクが貴重な洞察を提供しました。

3.金融専門サービスプロバイダー

真のオールインワンCXエンタープライズソフトウェアとCXで、ブランチバンキングではなく、 B2Bに重点を置いた金融サービスに取り組んだのは初めてだったので、私にとっては初めてでした。当時、私たちがクライアントのために行ったプログラムのほとんどは、カスタム開発されたプラットフォーム上にありました。これは、プラットフォームを構築するよりも、カスタマーエクスペリエンス戦略の構築により多くの時間を費やすチャンスでした。

確かに問題点がありました。複数のプロバイダーから単一のプロバイダーに移行すること、調査モードを利用可能なアプローチ（さようなら郵便）に適合させること、独自の業界内で作業するための感情分析ツールを適応させること、およびシステムの制約に対処すること（すべてのシステムにそれらがあります）。すべての課題（およびその後2回取得された元のソフトウェアプロバイダー）にもかかわらず、それは10年以上にわたってスムーズに実行されているプログラムです。

4.スポーツリーグ

私のリストにあるこれらの多くは、テクノロジーが急速に進化するにつれて、顧客体験の実践の急速に進化する性質を表していたため、ユニークまたはエキサイティングでした。この最後の例は、テクノロジーを利用し、それを活用して顧客体験を理解すると同時に、リーグとそのファンの間のエンゲージメントを高めるため、エキサイティングです。この場合、 CX USA Awardを獲得しているので、クライアントを特定することもできます。

ナショナルインデペンデントサッカー協会は、最初はファンに連絡する方法がなかったため、非常にユニークでした。チームはファンリストを所有しており、リーグはファンにその情報を提供させる方法を見つける必要がありました。全国的に放送された試合でエンゲージメントアプローチを使用することになり、試合中にファンの参加を呼びかけ、メールアドレスを取得しました。当初の計画では、週に1回のエンゲージメント活動を実施する予定でしたが、ほぼすぐに2回目のエンゲージメント活動を追加しました。

シーズンの終わりに、リーグの忠誠心、チームの忠誠心、スポンサーの親和性の理解を含む、リーグのファンのためのユニークな体験調査を主催しました。 QuestionPro専用のNPS+を追加することで、不満の根本原因を検証することができました。さらに言えば、自由形式の質問に対する独自の投票メカニズムにより、ファンの情報を収集するために使用するエンゲージメントアクティビティの増加など、ファンが探していた重要な問題が明らかになりました。調査に参加しているファンがもっと使うことができると示唆するときは、常に素晴らしい話です。これを私がこれまでに行ったことと同じくらいユニークなものにしてください。

4.ボーナス！

何百年にもわたって取り組んできた新旧両方の楽しいプロジェクトが他にもいくつかあります。印刷されたレポートの配信をCDのカスタムレポートツールに移行した最初の自動車プロジェクトを思い出します。これは、4週間以内に世界中のすべての利害関係者に1,800を超える固有のPowerPointレポートを配信するソフトウェア会社のプロジェクトです。再販業者のパートナーと協力して、COVID-19のパンデミックからの脱出に成功しようとしている何百ものさまざまなアトラクション、美術館、会場にわたる訪問者のニーズと経験を捉えた単一のフィードバックシステムを構築することさえできます。カスタマーエクスペリエンスは長い道のりを歩んできました。お客様から得られる学習を前進させるために、より多くの機能を提供できることを楽しみにしています。

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