Migliora istantaneamente il percorso del tuo cliente: 6 consigli comprovati

Quando è stata l'ultima volta che hai dedicato tempo e risorse al miglioramento del percorso del tuo cliente?

Molti rivenditori mettono da parte l'ottimizzazione del percorso del cliente. Invece, si concentrano sul potenziamento delle metriche che hanno un impatto chiaro e diretto sulle entrate, come il tasso di conversione e il valore medio degli ordini. La soddisfazione del cliente passa in secondo piano.

Ma poiché l'e-commerce diventa più competitivo, è fondamentale adottare un approccio incentrato sul cliente.

È più probabile che i clienti soddisfatti tornino nel tuo negozio e facciano acquisti ripetuti, aumentando così le vendite e le entrate. Che tu te ne renda conto o meno, il percorso del tuo cliente ha un grande impatto sui tuoi profitti.

In questo post, ti forniremo sei suggerimenti comprovati per migliorare il percorso del tuo cliente. Anche se implementi solo questi suggerimenti e nient'altro, ti otterrai un significativo vantaggio competitivo.

Cosa troverai in questo articolo?

Perché l'esperienza del cliente è importante?
Che cos'è una mappa del percorso del cliente?
6 suggerimenti comprovati per migliorare il percorso del tuo cliente e-commerce
1. Costruisci profili cliente dettagliati e Buyer Personas
2. Raccogli feedback diretti
3. Tieni traccia delle metriche giuste
4. Garantisci un'esperienza mobile senza interruzioni
5. Individua i tuoi "punti di consegna" principali
6. Esegui test a lungo termine
Conclusione

Suona bene? Scaviamo.

Perché l'esperienza del cliente è importante?

Perché la qualità della tua esperienza cliente è così importante?

Questa potrebbe sembrare una domanda stupida. Tutti sanno che è meglio avere clienti felici e soddisfatti, giusto?

Ma c'è una ragione più profonda. Molti rivenditori escludono l'ottimizzazione dell'esperienza utente a favore di strategie di ottimizzazione più ovviamente incentrate sulle entrate , come l'ottimizzazione delle conversioni. E mi sembra una strategia ragionevole.

Ma l'esperienza utente è così importante perché ha un effetto diretto e misurabile su tutte le metriche chiave dell'e-commerce , inclusi il tasso di conversione, il valore medio dell'ordine, il tasso di fidelizzazione dei clienti, la fedeltà e altro ancora. Il denaro e il tempo spesi per definire e ottimizzare il percorso del cliente non vengono sprecati.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

In poche parole, una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva del percorso del cliente.

Comprende tutti i possibili punti di contatto con il cliente, raggruppati in fasi generali.

Ti consente di vedere con precisione come i clienti interagiscono con il tuo marchio mentre la loro relazione evolve dalla consapevolezza alla decisione e oltre.

Le mappe del percorso del cliente sono uno strumento di e-commerce essenziale. (Fonte)
Poiché le mappe del percorso del cliente tengono conto di tutte le possibili interazioni che un utente potrebbe avere con il tuo negozio (sia all'interno che all'esterno del tuo sito web) , sono spesso documenti abbastanza dettagliati.

Tuttavia, è importante crearne uno. La tua mappa ti consente di visualizzare l'intero percorso del cliente, consentendoti di identificare le aree problematiche e le opportunità di miglioramento.

Per una descrizione dettagliata di come creare e utilizzare una mappa del percorso del cliente, consulta il nostro post approfondito sull'argomento: Mappatura del percorso del cliente nell'e-commerce: esempi e modelli.

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6 suggerimenti comprovati per migliorare il percorso del tuo cliente e-commerce

Ok, quindi con la dimensione teorica fuori mano, diamo un'occhiata a sei dei modi migliori per migliorare il tuo percorso del cliente in questo momento.

1. Costruisci profili cliente dettagliati e Buyer Personas

I profili dei clienti costituiscono la base per un'efficace ottimizzazione del percorso del cliente.

I profili dettagliati dei clienti ti offrono informazioni approfondite sulle esigenze, i punti deboli e i desideri dei visitatori del tuo sito . È quindi possibile utilizzare questa comprensione per informare ogni decisione e miglioramento proposto in futuro.

Quando visualizzi le modifiche al percorso del cliente attraverso la lente dei tuoi profili cliente, puoi porre domande come "Questo nuovo elemento di design risolve il problema specifico che i miei clienti stanno riscontrando in questa fase del percorso del cliente?" oppure "Il mio pubblico capirà e apprezzerà questa nuova funzione proposta?"

Crea profili cliente rappresentativi per ogni ampio segmento della tua base di clienti. (Fonte)
Dovresti creare profili cliente per ogni segmento principale della tua base di clienti . La maggior parte dei rivenditori ha numerosi gruppi con caratteristiche chiaramente definite che fanno acquisti nel proprio negozio.

Non concentrarti esclusivamente sul tuo profilo cliente ideale (ICP). Le tue buyer personas dovrebbero comprendere tutti i tuoi attuali clienti, non solo il tuo ipotetico "miglior cliente" . Usa i dati interni e il feedback diretto quando metti insieme i personaggi.

2. Raccogli feedback diretti

Senza il feedback dei clienti, non saprai mai veramente come si sentono i tuoi clienti. Il feedback diretto è il carburante della tua “macchina” di ottimizzazione.

Raccogli feedback tramite moduli in loco e via e-mail nelle fasi chiave del percorso del cliente.

Ci sono tre aree in particolare in cui è ideale chiedere il feedback dei clienti:

• Nei punti chiave del pre-acquisto nel percorso del cliente : puoi chiedere un feedback in qualsiasi momento significativo del pre-acquisto nel percorso del cliente. Questi "momenti" includono quando un cliente visualizza una pagina di prodotto, dopo aver aggiunto un prodotto al carrello o quando continua a navigare dopo aver controllato la pagina di aggiunta al carrello (senza completare il checkout).

Non è necessario attendere fino a dopo l'acquisto per chiedere un feedback.

• Dopo un acquisto : chiedi un feedback sulla pagina di conferma dell'ordine dopo che un cliente ha effettuato un acquisto.
• Via e-mail dopo che un cliente ha provato un prodotto : una volta che un cliente ha acquistato e provato un prodotto, ha completato una parte significativa del percorso del cliente. Chiedere un feedback via e-mail ti dà anche una visione importante delle esperienze dei clienti abituali.

Un altro ottimo consiglio è quello di offrire una ricompensa per le risposte . Aggiungi gli intervistati a un'estrazione a premi o fornisci un buono sconto per incentivare i visitatori del sito e i clienti a interagire con i moduli di risposta.

OK, quindi sai dove chiedere un feedback. Ma quali domande dovresti fare?

3. Tieni traccia delle metriche giuste

Le metriche dell'esperienza utente, basate sul feedback dei clienti, sono le metriche più importanti dal punto di vista dell'ottimizzazione del percorso del cliente.

È essenziale porre le domande giuste sui moduli di feedback. Puoi calcolare determinate metriche solo con le informazioni corrette.

Tieni traccia dei seguenti "punteggi" dell'esperienza del cliente:

• Net Promoter Score (NPS) - Il termine "Net Promoter Score" è molto comune nel mondo dell'ottimizzazione dell'esperienza utente. E per una buona ragione. È un indicatore affidabile di genuina soddisfazione. Lo calcoli chiedendo ai tuoi clienti: "Con che probabilità consiglieresti questo servizio o prodotto su una scala da uno a dieci?" Quindi sottrarre la percentuale di intervistati negativi (meno di cinque) dalla percentuale di intervistati positivi (più di cinque).

Il tuo NPS è un indicatore affidabile della soddisfazione complessiva del cliente. (Fonte)

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) : il punteggio CSAT è una misura della soddisfazione complessiva del cliente. Chiedi ai clienti di valutare il loro livello di soddisfazione dopo l'acquisto su una scala da uno a cinque o dieci. Calcolare la soddisfazione media del cliente è semplice: somma tutti i tuoi punteggi e dividi per il numero di intervistati.

Chiedi ai clienti di valutare il loro livello di soddisfazione del cliente per calcolare il tuo punteggio CSAT. (Fonte)

• Punteggio di impegno del cliente (CES) : il punteggio dell'impegno del cliente funziona sulla stessa base del punteggio di soddisfazione del cliente. La differenza fondamentale è che chiederai ai clienti di valutare il livello di facilità con cui sono stati in grado di completare un'attività durante il percorso del cliente. I processi "facili" hanno meno probabilità di causare frustrazione e fastidio, portando a una migliore esperienza del cliente.

Il tuo punteggio di impegno del cliente è molto simile al tuo punteggio di soddisfazione del cliente. (Fonte)
Le metriche dell'esperienza utente sono semplici e facili da monitorare. A differenza di molte altre metriche, non richiedono grandi quantità di elaborazione dei dati.

Tieni presente che lo scopo del monitoraggio delle metriche sull'esperienza del cliente è valutare quanto stai migliorando il percorso del cliente a lungo termine.

Dai un'occhiata a questo articolo di HubSpot per ulteriori informazioni sulle metriche chiave e su come monitorarle.

4. Garantisci un'esperienza mobile senza interruzioni

In termini di vendite totali, gli smartphone rappresenteranno un terzo delle vendite totali di e-commerce nel 2019. E questa cifra è destinata a crescere nei prossimi anni.

Gli smartphone rappresentano un numero crescente di vendite di mcommerce. (Fonte)
È essenziale dare tanto peso ai touchpoint mobili quanto a quelli desktop.

Il tuo sito web mobile dovrebbe rispecchiare le abitudini che gli utenti hanno appreso da piattaforme di social media come Instagram . Includi funzionalità come immagini di prodotto scorrevoli e ingrandibili, CTA a schermo intero (cliccabili con entrambi i pollici) e design minimale senza ingombri inutili.

Inoltre, offri ai clienti l'opportunità di fare acquisti tramite un'app.

5. Individua i tuoi "punti di consegna" principali

Individua i tuoi principali punti di raccolta. Queste aree del percorso del cliente rappresentano alcune delle maggiori opportunità per aumentare la soddisfazione e le entrate del cliente.

Prima chiedi: "Dove i potenziali clienti lasciano il negozio senza tornare?" Quindi chiedi: "Perché i clienti se ne vanno in queste fasi specifiche?"

Le mappe di viaggio del cliente dovrebbero includere una sezione sulle opportunità. (Fonte)
Queste due domande ti consentono di individuare le aree "perdite" nel percorso del tuo cliente e di apportare modifiche pratiche per sigillarle.

6. Esegui test a lungo termine

Il test è un must assoluto quando si tratta di ottimizzare il percorso del cliente.
Prima di implementare nuove modifiche, assicurati un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente e sulle metriche di vendita tramite test multivariati e A/B.

Il test è una parte essenziale dell'ottimizzazione del percorso del cliente. (Fonte)

Impegnarsi in test a lungo termine garantirà due cose. Innanzitutto, che sei in grado di ottenere il miglior percorso possibile del cliente. In secondo luogo, che sei in grado di adattarti man mano che le aspettative e le abitudini dei clienti cambiano più in generale.

Esiste uno stretto legame tra l'ottimizzazione del percorso del cliente e l'ottimizzazione dell'esperienza utente. L'ottimizzazione dell'esperienza utente tende a concentrarsi sulle esperienze in loco, mentre il percorso del cliente comprende tutti i possibili punti di contatto associati al tuo marchio.

Tuttavia, strumenti come wireframe e prototipi, euristica e principi UX possono essere preziosi durante la fase di brainstorming e test.

Ecco alcuni articoli da consultare:

• Non rovinare il tuo tasso di conversione: 17 disastrosi errori UX
• Prototipazione e wireframing nei test di usabilità dell'e-commerce: risposta a 7 domande chiave
• Nielsen Heuristics e come implementarli nell'e-commerce
• Come puoi ottimizzare il checkout del tuo negozio utilizzando Nielsen Heuristics

Conclusione

L'e-commerce sta diventando più competitivo. Il costo per acquisire nuovi clienti è in aumento. E ogni giorno aprono nuovi negozi.

Fornire un'esperienza cliente eccezionale, attraverso tutti i punti di contatto del tuo marchio, ti offre un vantaggio competitivo fondamentale. La verità è che la maggior parte dei rivenditori trascura il percorso del cliente. E questo lascia un'opportunità spalancata per te.

Impegnati a ottimizzare il percorso del tuo cliente a lungo termine e i clienti ti ricompenseranno. I clienti felici e soddisfatti non torneranno al tuo negozio solo per fare acquisti ripetuti. Parleranno anche di te ai loro amici, familiari e colleghi.

Quindi, con tutto ciò in mente, è ora di iniziare a implementare i suggerimenti di cui sopra!

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