I miei 4 approcci memorabili alla CX — Pensieri della CX del martedì

Ho avuto la fortuna di far parte della ricerca sull'esperienza del cliente per quasi un quarto di secolo. In quel periodo ho preso parte ad alcuni programmi di esperienza del cliente davvero memorabili. La maggior parte di questi ha comportato una "prima volta" con uno strumento o forse un progetto specifico del settore che ha spinto i limiti del mio background operativo. Tieni presente che non tutti i ricordi sono buoni, alcuni di questi sono stati molto impegnativi, ma hanno anche spinto me e i miei colleghi a imparare qualcosa di nuovo.

Quattro approcci memorabili alla CX

Sfortunatamente, non posso rivelare nomi su questi per motivi di riservatezza (anche se alcuni di questi sono ormai scaduti da più di un decennio), ma ho fatto del mio meglio per mostrare in dettaglio quattro dei miei esempi preferiti:

1. Rivenditore specializzato di grandi formati

Questo è memorabile per due motivi. Innanzitutto, è stato il mio primo progetto di " esperienza del cliente " quando sono entrato in questo settore che ho trasformato in una carriera. C'era molto di più in questo progetto, però. In un momento in cui i rapporti erano ancora stampati e distribuiti, nel corso di tre mesi, siamo passati dalla distribuzione cartacea all'e-mail alla distribuzione online.

Questo è stato molto presto nel mondo dell'Internet pubblico e realizzato in HTML 1.0: non era elegante come le piattaforme software per l'esperienza del cliente di oggi , ma ha dato risultati non appena sono stati disponibili dai call center. Questo programma ha avuto molte caratteristiche che si sono evolute nel corso degli anni, inclusa l'analisi del collegamento finanziario che ha mostrato più punti di valore nel viaggio, il mio primo utilizzo del ciclo di feedback dei clienti , l' esperienza dei dipendenti incorporata e abbiamo persino dimostrato un collegamento tra CX, EX e entrate in questo studio di ricerca.

Il primo progetto perfetto per una persona focalizzata sulle operazioni come me, e il divertimento fa tali evoluzioni a metà degli anni '90. Non è un brutto modo per iniziare una nuova carriera.

2. Compagnia di navigazione internazionale

Praticamente un nome familiare, questa azienda ha basato la sua attività sulla consegna puntuale. È andato molto più in profondità di quello, passare il tempo intorno alle operazioni dell'azienda e anche il tempo più dettagliato intorno al centro di contatto con i clienti può davvero aprire gli occhi sulla complessità di un'attività apparentemente semplice. Inizia con un modello di percorso del cliente per creare l'intero sistema di feedback della Voce del cliente necessario. In questo caso, il percorso del cliente era una complessa rete di punti di contatto dell'esperienza del cliente .

L'opportunità di ascoltare direttamente dal cliente i suoi problemi unici con una spedizione ritardata o mancante ha davvero riunito gli aspetti operativi ed emotivi della relazione con il cliente. Se mai ne hai la possibilità, trascorri un'ora ad ascoltare le conversazioni telefoniche dei clienti: ti darà una nuova prospettiva sulle loro opinioni sui problemi e un apprezzamento per coloro in prima linea che gestiscono quelle chiamate.

Questo progetto ha incorporato anche la mia prima analisi sui social media (unica nel 2006) e vedere i collegamenti tra la transazione, l'interazione con il call center, il sondaggio e i commenti online tra i clienti collegati ha fornito informazioni preziose.

3. Fornitore di servizi professionali finanziari

La prima volta per me in quanto è stata la prima volta che ho lavorato su un vero software CX Enterprise all-in-one e su CX per servizi finanziari che non erano branch banking, ma più focalizzati sul B2B . A quel tempo, la maggior parte dei programmi che avevamo realizzato per i nostri clienti erano su piattaforme sviluppate su misura, questa era un'opportunità per dedicare più tempo alla costruzione della strategia di esperienza del cliente piuttosto che alla costruzione della piattaforma.

C'erano certamente punti deboli: passare da più fornitori a un unico fornitore, adattare le modalità di indagine agli approcci disponibili (addio posta postale), adattare uno strumento di analisi del sentimento per lavorare all'interno di un settore unico e lavorare con i vincoli del sistema ( ogni sistema li ha). Nonostante tutte le sfide (e il fornitore di software originale è stato acquisito due volte da allora), è un programma che funziona senza intoppi da oltre un decennio.

4. Lega sportiva

Molti di questi nella mia lista erano unici o eccitanti perché rappresentavano la natura in rapida evoluzione della pratica dell'esperienza del cliente mentre la tecnologia si evolveva rapidamente. Quest'ultimo esempio è entusiasmante perché abbiamo sfruttato l'uso della tecnologia e sfruttato i suoi modi per comprendere l'esperienza del cliente aumentando al contempo il coinvolgimento tra la lega e i suoi fan. In questo caso, posso anche identificare il cliente, perché siamo in attesa di un CX USA Award .

La National Independent Soccer Association è stata davvero unica perché inizialmente non avevamo un modo per raggiungere i fan: le squadre possedevano le loro liste di fan e la lega doveva trovare un modo per consentire ai fan di fornire tali informazioni. Abbiamo finito per utilizzare un approccio di coinvolgimento con le loro partite trasmesse a livello nazionale che invitava la partecipazione dei fan durante la partita che catturava gli indirizzi e-mail. Mentre il piano iniziale prevedeva di condurre un'attività di coinvolgimento a settimana, ne abbiamo aggiunta quasi immediatamente una seconda.

Al termine della stagione, abbiamo ospitato un sondaggio sull'esperienza unico per i fan del campionato che includeva la comprensione della lealtà alla lega, alla fedeltà alla squadra e all'affinità con gli sponsor. Aggiungendo l'esclusivo QuestionPro NPS+ , siamo stati in grado di convalidare le cause principali di qualsiasi malcontento. Ancora più significativo, il nostro meccanismo di voto unico sulla domanda aperta ha messo in evidenza le questioni chiave che i fan stavano cercando, incluso un aumento delle attività di coinvolgimento che utilizziamo per acquisire le informazioni sui fan. È sempre una bella storia quando i fan coinvolti nel sondaggio suggeriscono che potrebbero usarne di più, rendendolo unico come qualsiasi cosa io abbia mai fatto.

4. Bonus!

Ho molti altri progetti divertenti tra le centinaia a cui ho lavorato nel corso degli anni, sia vecchi che nuovi. Ricordo con affetto il mio primo progetto automobilistico che è migrato consegnando report stampati a uno strumento di reportistica personalizzato su CD, un progetto per un'azienda di software che ci ha fatto consegnare oltre 1.800 report PowerPoint unici a tutte le parti interessate a livello globale in quattro settimane. Anche lavorando con un partner rivenditore per costruire un unico sistema di feedback che catturasse le esigenze e le esperienze dei visitatori in centinaia di attrazioni, musei e luoghi diversi, cercando di emergere con successo dalla pandemia di COVID-19. L'esperienza del cliente ha fatto molta strada e non vedo l'ora di portare più funzionalità per far progredire gli apprendimenti che possiamo ottenere dai nostri clienti, resta sintonizzato per saperne di più.

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