Apa itu transformasi digital?

Transformasi digital adalah proses transisi operasi organisasi ke sistem digital sepenuhnya untuk memenuhi kebutuhan merek dan pelanggan dengan lebih baik. Selama proses ini, teknologi digital menjadi bagian dari strategi inti merek, memungkinkan tim pemasaran, penjualan, produk, layanan pelanggan, operasi, dan keuangan bekerja sama secara lebih efektif dan menyediakan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan yang lebih menarik.

Ini adalah strategi yang mengalami percepatan signifikan selama pandemi COVID-19 karena konsumen yang tinggal di rumah atau menjaga jarak sosial menjadi tidak hanya digital-first, tetapi juga “digital-everywhere”. Bisnis telah dipaksa untuk merangkul upaya transformasi digital dan belajar bagaimana memberikan nilai kepada pelanggan yang hanya dapat dihubungi secara online. Faktanya. banyak bisnis digital pertama yang berkembang selama pandemi menawarkan perjalanan pelanggan yang mulus meskipun banyak saluran terfragmentasi yang digunakan pelanggan mereka.

Mengapa kita peduli . Pemasar, khususnya, perlu menyelaraskan strategi dan operasi mereka dengan upaya transformasi ini untuk mengikuti perubahan harapan dan permintaan pelanggan.

Teknologi pemasaran adalah pendorong utama transformasi digital, memberdayakan pemasar untuk memfasilitasi interaksi digital yang lancar dengan pelanggan. Namun jenis inovasi ini tidak mudah untuk diterapkan. Banyak perusahaan berjuang untuk menerapkan keterampilan, struktur, dan proses yang tepat untuk mendorong keberhasilan transformasi digital. Untungnya, pengenalan alat "kode rendah", penggantian teknologi pemasaran, dan komitmen merek yang meningkat untuk meningkatkan pengalaman digital pelanggan telah membuat proses ini lebih dapat dicapai.

Dalam bagian ini, kita akan menyelami jauh ke dalam transformasi digital untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apa yang mendorong pertumbuhan transformasi digital?
• Bagaimana transformasi digital dimulai?
• Keterampilan apa yang dibutuhkan untuk transformasi digital?
• Apa peran teknologi dalam transformasi digital?
• Apa saja manfaat dari transformasi digital?
• Apa saja tantangan transformasi digital?
• Bagaimana masa depan transformasi digital?

Perkiraan waktu membaca: 12 menit

Apa yang mendorong pertumbuhan transformasi digital?

Pelanggan mendambakan pengalaman yang mulus dan terhubung lebih dari sebelumnya, memaksa banyak merek untuk membuang metode pemasaran lama demi taktik baru. Tetapi banyak faktor yang membuat transformasi ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Perubahan perilaku pelanggan karena pandemi, pembatasan pengumpulan data pihak ketiga, dan teknologi digital yang berkembang pesat menyulitkan beberapa organisasi untuk beradaptasi.

Berikut adalah beberapa pendorong utama transformasi digital saat ini.

Perubahan organisasi . Pandemi mengubah cara perusahaan bekerja. Banyak merek memikirkan kembali struktur organisasi mereka; beberapa beralih ke budaya yang mengutamakan jarak jauh sementara yang lain mengubah cara tim pemasaran dan penjualan mereka melakukan kampanye. Untuk memastikan perubahan ini tidak mengganggu pengalaman pelanggan atau memengaruhi kualitas produk/layanan, semakin banyak perusahaan yang mengadopsi platform digital untuk mengkonsolidasikan tugas dan menghubungkan departemen dengan lebih baik.

Mengubah harapan pelanggan . COVID-19 dan akibatnya telah memperburuk kebutuhan untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan memiliki standar tinggi untuk merek – mereka mengharapkan opsi belanja online yang dipersonalisasi, email dan pesan teks yang disesuaikan, rekomendasi produk, dan banyak lagi – dan pemasar memerlukan alat digital untuk memenuhinya.

Otomatisasi pemasaran . Meningkatnya permintaan untuk personalisasi telah membuka jalan bagi tingkat adopsi platform otomasi pemasaran yang lebih tinggi. Alat-alat ini dapat memberi pemasar wawasan data pelanggan utama sekaligus menerapkan berbagai tugas pemasaran dalam skala besar di semua saluran digital.

Mengingat tren ini, jelas bahwa sebelum pandemi, transformasi digital adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Sejak pandemi, telah menjadi kebutuhan bagi setiap organisasi yang berusaha untuk tetap kompetitif.

Bagaimana transformasi digital dimulai?

Transformasi digital dimulai dengan strategi bisnis. Produk, layanan, pemasaran, dan tujuan penjualan memberikan kerangka dasar dan informasi yang diperlukan untuk mendukung tujuan pengalaman pelanggan organisasi. Tim eksekutif kemudian menetapkan nada untuk menciptakan keselarasan dan rencana transformasi digital yang dapat dicapai yang dapat beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan tren pemasaran dan teknologi.

Transformasi digital yang sukses terjadi karena dua hal: komunikasi dan keterlibatan. Perubahan tidak akan berhasil jika dipaksakan pada orang-orang, jadi penting untuk mendapatkan dukungan di seluruh organisasi. Transformasi digital perlu diluncurkan dengan dukungan operasi manusia — karyawan yang mewujudkan segala sesuatunya setiap hari dan paling dekat dengan pelanggan. Menjadi jelas tentang proses, peran, dan tanggung jawab adalah inti dari penskalaan aktivitas digital. Lagi pula, mengelola data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan membutuhkan banyak pekerjaan.

Terkadang kemenangan digital tidak datang dengan mudah, dan inovasi sering kali terjadi lebih lambat dari yang diharapkan. Di sektor ritel, misalnya, penjualan e-commerce pada 2021 hanya menyumbang 13,2% dari total pembelian. Namun, e-commerce telah menjadi kekuatan pendorong untuk keterlibatan merek dengan pelanggan, inovasi iklan televisi dan pengalaman di dalam toko di seluruh industri.

Untuk alasan ini, banyak organisasi menggunakan strategi tangkas untuk memulai transformasi digital mereka. Agile mengacu pada kemampuan untuk membuat dan menanggapi perubahan. Begitulah cara banyak perusahaan sekarang mendekati — dan berhasil — dalam lingkungan bisnis yang tidak pasti yang disebabkan oleh pandemi Covid-19. Organisasi yang gesit menekankan kolaborasi daripada silo, yang merupakan elemen penting dalam mengelola data dan menciptakan proses digital baru. Merangkul perubahan, menetapkan prioritas, dan membuat penyesuaian dengan cepat juga penting untuk kesuksesan. Pandemi telah menunjukkan bahwa rencana berubah, jadi bisnis harus fleksibel, bukan statis atau tidak dapat diubah. Pada akhirnya, penting untuk diingat bahwa transformasi digital bukanlah jenis inisiatif “satu-dan-selesai”: tidak akan pernah ada momen ketika organisasi dapat mengatakan bahwa ini sudah berakhir.

Keterampilan apa yang dibutuhkan untuk transformasi digital?

Pelaksana transformasi digital bergantung pada memiliki staf dengan keterampilan digital yang kuat yang dapat mengelola mesin pemasaran yang selalu aktif. Untuk pemimpin pemasaran, itu berarti tim yang dapat memberikan tujuan akhir organisasi: pengalaman pelanggan yang menarik dan mulus.

Berikut adalah beberapa keterampilan yang diharapkan dimiliki pemasar.

Prioritaskan dan targetkan audiens . Terlalu banyak kampanye menghabiskan ratusan dolar media untuk audiens yang salah. Pemasar saat ini harus dapat menggunakan alat transformasi digital untuk menghasilkan persona pembeli dan audiens target berbasis data dengan ROI yang diharapkan tertinggi.

Mengkoordinasikan orkestrasi . Dengan begitu banyak saluran digital yang tersedia, pemasar perlu menerapkan strategi inovatif untuk menjangkau pelanggan di masing-masing saluran. Mereka diminta untuk mengoordinasikan upaya pemasaran dengan inisiatif digital lainnya untuk memastikan audiens ini menikmati pengalaman yang lancar.

Buat konten berbasis data . Pelanggan merespons dengan baik konten yang sesuai dengan kebutuhan mereka, sehingga pemasar memerlukan cara yang efektif untuk menarik data yang relevan guna membantu upaya pembuatan konten mereka. Sudah umum untuk melihat lebih banyak spesialis yang berpengalaman dengan CDP dan alat pengumpulan data lainnya.

Ingin mengontrol data Anda? Pelajari tentang tren dan kemampuan platform data pelanggan dalam edisi terbaru Laporan Intelijen MarTech ini.

Klik di sini untuk mengunduh!

Di sisi operasi pemasaran, karyawan harus bertanggung jawab atas kelancaran tumpukan teknologi pemasaran, termasuk:

• Merancang dan mengelola alur kerja dan proses internal.
• Mengoperasikan perangkat lunak pemasaran (sebagai administrator).
• Menjalankan dan mengimplementasikan kampanye.
• Meneliti dan merekomendasikan alat perangkat lunak pemasaran.
• Analisis dan pengukuran.

Tidak setiap perusahaan memiliki sumber daya internal untuk berhasil mengelola transformasi digital. Jika demikian, mitra agensi dapat menyediakan layanan digital yang diperlukan untuk mendukung organisasi.

Ada juga spesialis transformasi digital seperti Publicis Sapient, yang mengevaluasi kembali tingkat bakat dan pendekatannya untuk lebih membantu klien dalam upaya transformasi digital mereka. Para eksekutifnya mencari orang-orang dengan keterampilan yang tepat, serta pola pikir dan pengalaman yang tepat. Menurut CMO Teresa Barreira, perusahaan sedang merekrut untuk “keragaman pemikiran, keragaman pengalaman dan – sangat penting – keragaman latar belakang.” Hasilnya, perusahaan tersebut berkembang menjadi 150 karyawan, dengan sekitar 70% adalah karyawan baru di agensi tersebut (dua tahun atau kurang).

Upaya transformatif ini berpotensi meningkatkan kinerja merek di berbagai industri. Kuncinya adalah bekerja dengan spesialis yang dapat mengenali peluang digital dan memandu organisasi Anda menuju solusi yang dapat ditindaklanjuti.

Apa peran teknologi dalam transformasi digital?

Strategi transformasi digital tidak lepas dari alat yang dibutuhkan untuk menjalankannya. Banyak organisasi terus mengevaluasi tumpukan teknologi mereka, mengingat seberapa cepat teknologi berubah. Menurut The MarTech Replacement Survey 2021, 67% pemasar mengganti aplikasi teknologi pemasaran dalam 12 bulan terakhir. Sebagian besar ditingkatkan dari satu solusi komersial ke solusi komersial lainnya, dan solusi yang ditingkatkan adalah jenis teknologi yang dibutuhkan untuk memulai transformasi digital selama pandemi.

Diberdayakan dengan perangkat yang lebih canggih, pemasar merangkul bentuk periklanan yang inovatif, termasuk programmatic out-of-home (DOOH) digital yang dapat diintegrasikan ke dalam strategi omnichannel. Dua pertiga pembuat keputusan media mengaktifkan kampanye DOOH baru dalam 18 bulan terakhir, dan lebih dari 80% akan merekomendasikan DOOH untuk rencana media mereka selama 12 bulan ke depan.

Tetapi kombinasi dari meningkatnya permintaan akan kemampuan digital dan kekurangan pengembang dengan keterampilan pengkodean telah menciptakan kebutuhan besar akan aplikasi yang dapat diakses oleh pengguna akhir pemasaran. Banyak alat yang diadopsi oleh bisnis selama transformasi digital adalah "kode rendah" atau "tanpa kode", yang berarti mereka memungkinkan organisasi untuk membangun proses canggih dengan sedikit atau tanpa pengalaman pengkodean.

Demokratisasi data

“Demokratisasi data” ini adalah salah satu aspek terpenting dari transformasi digital karena membuat data mudah tersedia bagi orang-orang yang bukan ilmuwan data atau di departemen TI. Ini sangat populer setelah awal pandemi COVID-19: Menurut penelitian dari Harris Poll and Salesforce, 71% usaha kecil dan menengah melaporkan bahwa mereka bertahan dengan beralih ke aplikasi digital.

Transformasi digital mendorong demokratisasi data dengan menyediakan sumber daya digital yang dibutuhkan anggota tim untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Ini juga membantu merek memecahkan tantangan data dengan menghadirkan lebih banyak sudut pandang dan perspektif – belum lagi tangan tambahan yang tersedia untuk menangani proyek-proyek besar.

Namun, akses data adalah sarana untuk mencapai tujuan, dan tujuannya adalah menggunakan transformasi digital untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan. Dilihat melalui lensa ini, manfaat dari demokratisasi data adalah sebagai berikut:

• Kemampuan yang lebih kuat untuk mengidentifikasi niat pelanggan : Didorong oleh alat yang diberdayakan AI, demokratisasi data memberikan wawasan yang lebih luas tentang niat pelanggan. Beberapa departemen dapat menganalisis dan memanfaatkan data, menggunakan filosofi dan pendekatan yang berbeda.
• Efisiensi operasional yang lebih besar : Demokratisasi data yang didukung oleh alat berkode rendah atau tanpa kode memungkinkan bisnis menyimpan data di satu lokasi yang dapat diakses. Selain membuat akses data lebih nyaman, pendekatan ini memfasilitasi kepatuhan terhadap peraturan privasi data dan standarisasi data, yang meningkatkan akurasi dan relevansi penargetan.
• Peningkatan pengalaman pelanggan : Pemahaman organisasi tentang kebutuhan pelanggan meningkat karena lebih banyak departemen memiliki akses ke data. Preferensi saluran, bersama dengan riwayat pembelian, memungkinkan tim penjualan dan pemasaran mempersonalisasi pesan dan dukungan pelanggan.

Apa saja manfaat dari transformasi digital?

Salah satu alasan utama organisasi melakukan transformasi digital adalah rasa takut tertinggal dari pesaing mereka. Investasi transformasi digital diperkirakan akan mencapai $6,8 triliun pada tahun 2023 dan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) 15,5%, menurut perusahaan riset teknologi International Data Corporation (IDC). Pada saat yang sama, IDC memproyeksikan bahwa 75% dari semua organisasi global akan memiliki peta jalan transformasi digital yang komprehensif.

Organisasi yang telah menganut transformasi digital telah merasakan sejumlah manfaat bisnis yang nyata, termasuk:

• Efisiensi operasional yang lebih besar.
• Tingkat pendapatan yang lebih tinggi.
• Peningkatan kualitas produk baru.
• Infrastruktur jaringan yang lebih kuat.
• Mengurangi biaya.
• ROI pemasaran yang lebih tinggi.

Masing-masing manfaat transformasi digital ini berkontribusi pada tata kelola data yang lebih baik, serta kepatuhan terhadap peraturan pemerintah, seperti GDPR dan CCPA, yang dimaksudkan untuk melindungi privasi konsumen. Saat organisasi beralih dari strategi data pihak ketiga dan beralih ke penggunaan data pelanggan pihak pertama mereka secara lebih efisien, banyak juga yang mengalami peningkatan kepercayaan dan keterlibatan pelanggan.

Misalnya, Domino's menggunakan digital untuk mengubah merek dari perusahaan pengiriman pizza menjadi perusahaan pengalaman. Kampanye pengiriman 30 menit asli Domino membuka pintu menuju kesuksesan digital melalui "pelacak pizza". Wawasan pelanggan dikumpulkan melalui media sosial, asisten cerdas, dan perangkat yang dapat dikenakan, kemudian dianalisis untuk memberikan personalisasi pelanggan yang lebih baik. Tujuannya adalah untuk membangun loyalitas merek dengan menawarkan transparansi operasional, sekaligus mengurangi waktu pengiriman yang nyata dan yang dirasakan.

AGI, sebuah perusahaan infrastruktur makanan B2B yang beroperasi di 102 negara, menemukan bahwa go digital telah sepenuhnya mengubah hubungan pelanggannya. Perusahaan secara historis mempekerjakan tenaga penjualan lapangan, serta pertemuan langsung, pelatihan, dan pameran dagang untuk memasarkan dan menjual produknya. Pandemi COVID-19 mengakhiri siaran langsung tersebut, memaksa AGI untuk mengadopsi webinar dan pembelajaran online untuk terhubung dengan prospek dan pelanggan. Keterlibatan online meroket, dan perusahaan meminta Apply Digital, agensi digital yang berbasis di Vancouver, untuk membantu mengkonsolidasikan properti digital bermereknya dan meningkatkan pengembangan konten. Saat ini, tumpukan teknologi pemasaran AGI mencakup Salesforce, Optimizely, Bynder, dan Hubilo.

Apa saja tantangan transformasi digital?

Meskipun pandemi COVID-19 mempercepat transformasi digital banyak organisasi, hal itu juga menimbulkan beberapa kendala. Dengan perubahan preferensi pelanggan, pemasar telah dipaksa untuk fokus pada tujuan akuisisi jangka pendek, daripada retensi pelanggan jangka panjang. Dalam prosesnya, kualitas data telah muncul sebagai isu utama. Menurut Laporan Pemasaran Nielsen 2021: Era Adaptasi, 41% pemasar di perusahaan besar memandang kualitas data mereka sebagai tantangan. Data silo adalah masalah umum lainnya dalam transformasi digital karena banyaknya data pelanggan yang sekarang dikumpulkan dan disimpan oleh sebagian besar organisasi. Dengan lebih banyak titik kontak dalam perjalanan pelanggan rata-rata, hampir tidak dapat dihindari bahwa setiap alat SaaS dalam tumpukan teknologi pemasaran menciptakan silo data baru.

Tidak semua perusahaan yakin dengan upaya transformasi digital mereka. Sulit untuk melapisi strategi transformasi digital di atas tumpukan teknologi pemasaran yang kompleks. Untungnya, solusi SaaS berbiaya rendah telah mempermudah pembelian dan eksperimen dengan alat baru, dan tim pemasaran telah menerapkan ratusan produk perangkat lunak di seluruh organisasi mereka untuk memperoleh, melibatkan, dan mempertahankan pelanggan.

Namun upaya transformasi digital yang sedang berlangsung tidak selalu menciptakan pengalaman pelanggan terpadu yang dicari perusahaan. Untuk menghindari kemunduran, pemasar harus membuat tujuan dan mengembangkan peta jalan yang akan membantu organisasi mereka memenuhi tujuan transformasi digital.

Bagaimana masa depan transformasi digital?

Upaya transformasi digital bukanlah upaya yang dilakukan satu kali – mereka sangat penting untuk harapan kesuksesan digital merek apa pun di masa depan.

Berikut adalah beberapa prediksi kami untuk masa depan transformasi digital.

AI yang bertanggung jawab . Solusi AI telah digunakan untuk meningkatkan kampanye pemasaran selama bertahun-tahun, tetapi lebih banyak merek mencari solusi yang bertanggung jawab untuk mengatasi masalah teknologi. Perusahaan seperti Google dan Microsoft sudah memimpin tuntutan dengan menyerukan lebih banyak peraturan AI, tetapi masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan. Bias dan konsekuensi yang tidak diinginkan lainnya dapat menyebabkan kerugian besar bagi pelanggan dan merek, sehingga lebih banyak ilmuwan dan pengembang data kemungkinan akan fokus untuk menciptakan perlindungan yang lebih efektif.

Alat berkode rendah . Daripada hanya mengandalkan tim spesialis teknologi untuk mengubah organisasi mereka, banyak merek yang mengadopsi alat berkode rendah untuk memberdayakan pemasar mereka. Ini memungkinkan anggota tim untuk menerapkan kerangka kerja dan solusi yang kompleks dengan sedikit atau tanpa pengalaman pengkodean. Kemampuan ini membantu kode rendah membuka jalan untuk transformasi digital yang lebih besar.

Implementasi keamanan tanpa kepercayaan . Semakin banyak perusahaan yang mengadopsi lingkungan kerja yang mengutamakan jarak jauh, yang berarti ada kebutuhan yang lebih besar untuk solusi keamanan siber. Masukkan zero-trust – kerangka kerja keamanan baru yang dibangun berdasarkan prinsip bahwa tidak ada pengguna yang harus dipercaya secara default. Sebaliknya, merek dapat memberikan izin berdasarkan konteks pengguna dan otentikasi yang tepat, membuat jaringan mereka lebih aman dan membangun kepercayaan pada infrastruktur mereka.

Virtual dan augmented reality . Munculnya teknologi VR dan AR – didorong oleh merek besar seperti Meta – berpotensi mengubah cara merek berinteraksi dengan pelanggan. Dunia kita lebih bergantung pada teknologi digital daripada sebelumnya, dan kemampuan platform VR dan AR – seperti pameran produk atau kolaborasi kerja – menjadikannya keharusan bagi merek yang ingin membawa kampanye mereka ke tingkat berikutnya.

Empati sebagai strategi keterlibatan . Peningkatan undang-undang privasi data konsumen, ditambah dengan panggilan untuk personalisasi yang lebih besar, berarti pemasar perlu menjadikan empati sebagai landasan kampanye mereka. Pelanggan ingin berinteraksi dengan merek yang memahami nilai dan kebutuhan mereka, dan di dunia kita yang terus berubah, kegagalan untuk melakukannya dapat menyebabkan berkurangnya keterlibatan.

Teknologi yang berkembang pesat, pandemi COVID-19, dan sejumlah kekuatan lain yang memengaruhi masyarakat telah menjadikan transformasi digital sebagai keharusan, bukan opsional. Dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan memperkirakan tren perilaku, pemasar dapat tetap menjadi yang terdepan dengan upaya transformasi digital yang terinformasi.

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.