Layanan Telekomunikasi Buruk: Pelanggan Menuntut Kompensasi

Ini karena meningkatnya layanan yang buruk seperti yang terlihat pada jumlah panggilan yang terputus; layanan pesan singkat (SMS) yang dibatalkan, hingga tak terhitung banyaknya upaya yang sia-sia untuk melakukan panggilan. Ketika ponsel diletakkan berdampingan, kemungkinan besar untuk mendengar bahwa "nomor yang Anda panggil tidak dapat dihubungi."

Memang dari Lagos, ke Abuja, Ondo ke Port Harcourt, Jos ke Enugu, Borno ke Sokoto, kualitas pelayanan, terutama dari operator GSM, meninggalkan banyak hal yang diinginkan.

Sementara tantangan kualitas layanan yang buruk tetap abadi, mencemari hampir semua solusi, dalam satu bulan terakhir, beberapa persentase dari lebih dari 150 juta pelanggan telepon aktif telah mengalami putaran siksaan dari Komisi Komunikasi Nigeria (NCC) dan MNO. Kartu Subscriber Identification Modules (SIM) dinonaktifkan dari jaringan.

Ada klaim bahwa sekitar 40 juta pelanggan gagal memenuhi persyaratan pendaftaran SIM yang ditentukan. Beberapa saluran telepon di mana pra-terdaftar, yang telah menjadi pelanggaran besar di Nigeria. Lainnya adalah bahwa beberapa rincian biometrik pelanggan (jari dan wajah) telah ditemukan hilang atau rusak.
Kejadian penonaktifan

NCC mengklaim telah menemukan beberapa anomali selama latihan harmonisasi dan verifikasi data SIM yang dikirimkan kepada mereka oleh operator tahun lalu dan pada September 2014 telah mengembalikan sejumlah besar kartu SIM yang terpengaruh.

Secara khusus, pada media briefing di Lagos, Kepala Unit Kepatuhan dan Pemantauan NCC, Efosa Idehen, mengatakan bahwa pada September 2014 saja, NCC menemukan bahwa dari data SIM yang dikirim operator ke komisi untuk hamonisasi, beberapa ditemukan rusak dan harus dikembalikan ke operator untuk pemeriksaan yang benar dan lengkap.

Menurutnya, sekitar 18,6 juta data SIM dikirim kembali ke MTN Nigeria; 7. 49 juta dikirim ke Airtel; 2,23 juta ke Globacom dan 10,46 juta ke Etisalat, yang menghasilkan total 38,8 juta

Namun Idehen, mengatakan latihan pemantauan yang dilakukan baru-baru ini oleh NCC menunjukkan bahwa operator sebagian berkomitmen untuk latihan tersebut.

Menurut dia, dari sekitar 18,6 juta data registrasi SIM yang ditemukan rusak di jaringan MTN, baru sekitar 1,6 juta yang terblokir. Dia menjelaskan, yang sebenarnya dilakukan MTN adalah menempatkan pelanggan yang terkena dampak pada 'Receive Calls Only', yang berarti pelanggan tidak dapat melakukan panggilan ke jaringan lain.

“Dengan ini tidak ada kepatuhan dari MTN. Selama kunjungan kami ke Airtel, layanan telekomunikasi telah sepenuhnya melarang 2,3 juta dari jaringan mereka. Ini adalah data SIM yang ditemukan tidak lengkap. Di Globacom, 3,5 juta saluran juga dilarang dari jaringan mereka. Etisalat telah melarang 3,3 juta, ”katanya.

Dua minggu lalu, sekitar 10,7 juta pelanggan yang dilarang jaringannya mengepung berbagai outlet layanan operator untuk terhubung kembali. Beberapa pelanggan, yang berbicara kepada The Guardian, mengaku telah berhari-hari pergi ke pusat-pusat ini, tetapi mereka tidak dapat mendaftar ulang, terutama pelanggan MTN, karena jumlah pengguna yang banyak. Penyedia layanan tidak memiliki fasilitas yang memadai untuk menyambungkan kembali saluran yang terpengaruh. Ini semakin menempatkan pelanggan pada beberapa pengalaman mengerikan tanpa kompensasi yang memadai.
Dampak sanksi terbaru.

Sanksi N120,4 juta minggu lalu yang dijatuhkan oleh NCC pada operator jaringan semakin menambah penderitaan pelanggan, karena mereka yang sampai sekarang sebagian dinonaktifkan telah sepenuhnya dihapus dari jaringan.

Selanjutnya, sanksi telah memaksa MNO untuk melarang, sekarang sepenuhnya, kartu SIM yang tersisa ditemukan rusak di jaringan mereka. Dengan demikian, semakin banyak pelanggan yang terus memadati pusat layanan untuk melihat kemungkinan terhubung kembali karena sifat esensial dari saluran telepon.

Saya memberi tahu Anda jika tidak bahwa telepon telah menjadi sangat penting, saya akan membuang semuanya. Tak satu pun dari operator memiliki simpati manusia. Saya telah berada di pusat ini selama lima jam terakhir dan tampaknya tidak ada yang konkret, kata Jolaosho, pelanggan MTN, yang menyerukan hukuman dan sanksi yang lebih keras kepada operator karena membuat pelanggan mengalami pengalaman mengerikan dalam pendaftaran ulang.

Sanksi Sebelumnya

SANKSI bukanlah hal baru bagi sektor telekomunikasi Nigeria. Bahkan, NCC, di bawah mantan Executive Vice Chairman, Dr. Eugene Juwah, menjatuhkan sejumlah sanksi kepada operator telekomunikasi. Sudah jelas bahwa lebih banyak lagi yang akan datang. NCC pada 11 Mei 2012, memberikan sanksi kepada MTN, Globacom, Airtel dan Etisalat, denda kumulatif sebesar N1,17 miliar, untuk layanan berkualitas buruk di jaringan mereka selama bulan Maret dan April 2012.

Regulator memerintahkan operator untuk membayar denda pada atau sebelum Jumat 25 Mei 2012, atau risiko sanksi pembayaran tambahan N2,5 juta per hari selama pelanggaran masih ada.

Operator yang terkena dampak menolak untuk membayar jumlah awal N1,17 miliar, apalagi denda harian N2,5 juta yang kemudian diakumulasikan menjadi N32,5 juta per operator telekomunikasi, sebesar N130 juta untuk empat operator telekomunikasi pada tanggal 13 hari setelah berakhirnya tanggal 25 Mei 2012.

Sekali lagi pada bulan April 2014, NCC memberikan sanksi kepada tiga dari empat operator jaringan utama MTN Nigeria, Globacom dan Airtel, sejumlah N647,5 juta untuk pelanggaran indikator kinerja utama (KPI) dan layanan berkualitas buruk untuk bulan Januari 2014. Ini namun memberi Etisalat tagihan bersih karena memenuhi semua KPI yang ditetapkan seperti saat itu.

Regulator telekomunikasi, dalam surat tertanggal 19 Februari 2014, yang ditujukan kepada masing-masing perusahaan yang terkena dampak, mengatakan setelah mengumpulkan statistik dari pusat operasi jaringan operator di bulan Januari 2014, ditemukan bahwa layanan yang disediakan oleh MTN, Airtel dan Globacom jatuh di bawah KPI yang diterbitkan oleh NCC pada 2013.

Rincian sanksi menunjukkan bahwa Globalcom didenda N277,5 juta untuk tiga pelanggaran, sementara MTN dan Airtel masing-masing diminta membayar N185 juta untuk dua pelanggaran.
Peningkatan panggilan untuk kompensasi bagi pelanggan

SEMENTARA NCC bersikeras bahwa itu menghasilkan uang untuk Pemerintah Federal, ada seruan bahwa uang dari denda pada operator telekomunikasi, terutama yang berbatasan dengan kualitas layanan yang buruk, harus dibagikan di antara pelanggan telekomunikasi, yang menurut mereka, menderita akibat kelambanan operator.

Menanggapi pertanyaan email dari rumahnya yang berbasis di London, seorang ahli telekomunikasi Nigeria, Kehinde Aluko, mendukung klaim bahwa pelanggan harus diberi kompensasi.

Aluko mengatakan walaupun MNO terkadang tidak sepenuhnya disalahkan atas layanan yang buruk karena beberapa tantangan yang melekat di Nigeria, terutama pasokan listrik yang tidak menentu dan vandalisme, saya setuju 100 persen bahwa operator harus memberi kompensasi kepada pelanggan, setidaknya dengan memberi mereka beberapa jam tayang gratis. Ini akan menyelesaikan beberapa debu dalam hal itu.

Berbicara kepada The Guardian, Presiden National Association of Telecoms Subscribers Association of Nigeria (NATCOMS), Chief Deolu Ogunbanjo, yang pada tahun 2013 meminta operator untuk memberi kompensasi kepada pelanggan masing-masing sebesar N5.000 untuk layanan yang buruk, mencatat bahwa badan pelanggan belum untuk menyerah pada permintaan kompensasi pelanggan.
Ogunbanjo, yang mengecam baik NCC dan MNO atas kesulitan yang dialami pelanggan atas pendaftaran SIM dan layanan yang buruk, mengatakan masalah kompensasi masih sangat banyak di pengadilan dan saya dapat memberi tahu Anda, ini adalah kursus yang tidak akan kami lepaskan. Operator harus memiliki cara untuk memberikan kompensasi kepada pelanggan, karena tanpa mereka (pengguna), tidak akan ada pasar untuk mereka jelajahi.

Direktur Public Affairs NCC Tony Ojobo mengatakan pelanggan tidak boleh mengharapkan kompensasi dari komisi. Dia mengatakan, uang yang didapat dari berbagai sanksi terhadap penyedia layanan masuk ke kas pemerintah.

Ojobo menjelaskan, tidak seperti sanksi sebelumnya, yang khusus untuk satu wanprestasi atau yang lain, yang terakhir ini adalah denda untuk ketidakpatuhan terhadap pesanan. Ini adalah denda untuk pelanggaran arahan yang diberikan kepada operator.

Menurutnya, pelanggan dapat meminta MNO untuk memberikan kompensasi kepada mereka. Jika gagal, mereka dapat melakukan port ke jaringan lain. Ini adalah bagian dari alasan mengapa Portabilitas Nomor Ponsel diperkenalkan. Jika sebagai pelanggan, Anda tidak lagi mendapatkan kesenangan dari operator Anda, ada opsi untuk Anda port. Pindah ke jaringan yang lebih baik yang akan menangani kasus Anda secara khusus.

Oleh Adeyemi Adepetun

Baca juga:

• Mengapa Kewirausahaan Bukan untuk Semua Orang
• Bagaimana Menemukan Tujuan Anda
• Penyebab kegagalan bisnis
• Kemakmuran finansial
• Pelajaran Bisnis dari Warren Buffett
• Pelajaran Startup untuk Pengusaha Muda
• Prinsip Kewirausahaan