Mauvais services de télécommunications : les abonnés réclament une indemnisation

Cela est dû à l'augmentation des services médiocres, comme en témoigne le nombre d'appels interrompus ; service de messages courts (SMS) avorté, à un nombre incalculable de tentatives futiles d'appels. Lorsque les téléphones portables sont placés côte à côte, les possibilités sont élevées d'entendre que "le numéro que vous avez composé n'est pas joignable".

En effet, de Lagos, à Abuja, d'Ondo à Port Harcourt, de Jos à Enugu, de Borno à Sokoto, la qualité du service, surtout des opérateurs GSM, laisse beaucoup à désirer.

Alors que les défis de la mauvaise qualité du service restent éternels, souillés pratiquement toutes les solutions, au cours du dernier mois, certains pourcentages des plus de 150 millions d'abonnés téléphoniques actifs ont été soumis à une autre série de tortures de la part de la Commission nigériane des communications (NCC) et les ORM. Les cartes SIM (Subscriber Identification Modules) ont été désactivées des réseaux.

Il y avait eu des allégations selon lesquelles environ 40 millions d'abonnés n'avaient pas satisfait aux exigences d'enregistrement de la carte SIM spécifiées. Certaines des lignes téléphoniques étaient pré-enregistrées, ce qui est devenu une énorme infraction au Nigeria. D'autres sont que certains détails biométriques des abonnés (doigts et visage) se sont avérés manquants ou défectueux.
Genèse de la désactivation

NCC a affirmé avoir découvert certaines anomalies lors des exercices d'harmonisation et de vérification des données SIM envoyées par les opérateurs l'année dernière et avait renvoyé en septembre 2014 un grand nombre de cartes SIM concernées.

Plus précisément, lors d'une conférence de presse à Lagos, le chef de l'unité de conformité et de surveillance de NCC, Efosa Idehen, a déclaré qu'en septembre 2014 seulement, NCC a découvert que, à partir des données SIM que les opérateurs ont envoyées à la commission pour harmonisation, certains se sont révélés défectueux et devaient être retournés aux opérateurs pour des vérifications appropriées et complètes.

Selon lui, environ 18,6 millions de données SIM ont été renvoyées à MTN Nigeria ; 7. 49 millions envoyés à Airtel ; 2,23 millions à Globacom et 10,46 millions à Etisalat, soit un total de 38,8 millions

Idehen a toutefois déclaré que l'exercice de surveillance effectué récemment par la NCC a montré que les opérateurs sont partiellement engagés dans l'exercice.

Selon lui, sur les quelque 18,6 millions de données d'enregistrement SIM jugées défectueuses sur le réseau MTN, seulement 1,6 million environ ont été bloquées. Il a expliqué que ce que MTN avait réellement fait était de mettre les abonnés concernés sur "Recevoir des appels uniquement", ce qui signifie que les abonnés ne peuvent pas passer d'appel vers un autre réseau.

"Avec cela, il n'y avait aucune conformité de MTN. Lors de notre visite à Airtel, le service de télécommunications a totalement interdit à 2,3 millions de personnes d'accéder à leurs réseaux. Il s'agissait de données SIM jugées incomplètes. Chez Globacom, 3,5 millions de lignes ont également été exclues de leur réseau. Etisalat en avait interdit 3,3 millions », a-t-il déclaré.

Il y a deux semaines, environ 10,7 millions d'abonnés, interdits d'accès à leurs réseaux, ont assiégé les différents points de service des opérateurs pour se reconnecter. Certains des abonnés, qui ont parlé à The Guardian, ont affirmé s'être rendus dans ces centres pendant des jours, mais ils n'ont pas pu se réinscrire, en particulier les abonnés MTN, en raison du grand nombre d'utilisateurs. Le fournisseur de services ne dispose pas d'installations adéquates pour reconnecter les lignes concernées. Cela place encore les clients dans des expériences déchirantes sans compensations adéquates.
Impact de la dernière sanction.

Les sanctions de 120,4 millions de nairas de la semaine dernière imposées par la NCC aux opérateurs de réseaux ont encore aggravé l'agonie des abonnés, car ceux qui étaient jusqu'à présent partiellement désactivés ont été complètement retirés des réseaux.

De plus, la sanction a contraint les ORM à interdire, désormais complètement, les cartes SIM restantes jugées défectueuses sur leurs réseaux. Ainsi, de plus en plus de clients ont continué à se presser dans les centres de service pour voir les possibilités de se reconnecter en raison de la nature essentielle des lignes téléphoniques.

Je vous dis que sinon le téléphone est devenu extrêmement indispensable, je les aurais tous largués. Aucun des opérateurs n'a de sympathie humaine. Je suis dans ce centre depuis cinq heures et rien de concret ne semble se passer, a déclaré Jolaosho, un abonné de MTN, qui a appelé à des peines et des sanctions plus sévères contre les opérateurs pour avoir fait vivre aux abonnés des expériences déchirantes lors de la réinscription.

Sanctions précédentes

Les SANCTIONS ne sont pas nouvelles dans le secteur des télécommunications nigérian. En fait, NCC, sous la direction de l'ancien vice-président exécutif, le Dr Eugene Juwah, a imposé plusieurs sanctions aux opérateurs de télécommunications. Il est devenu évident que d'autres viendront encore. La NCC avait, le 11 mai 2012, sanctionné MTN, Globacom, Airtel et Etisalat, d'une amende cumulée de 1,17 milliard de nairas, pour service de mauvaise qualité sur leurs réseaux pour les mois de mars et avril 2012.

Le régulateur a ordonné aux opérateurs de payer l'amende au plus tard le vendredi 25 mai 2012, ou de risquer une sanction de paiement supplémentaire de 2,5 millions de nairas par jour aussi longtemps que l'infraction persiste.

Les opérateurs concernés avaient refusé de payer le montant initial de 1,17 milliard de nairas, sans parler de l'amende journalière de 2,5 millions de nairas qui s'est ensuite accumulée à 32,5 millions de nairas par opérateur de télécommunications, soit 130 millions de nairas pour les quatre opérateurs de télécommunications le 13 jour suivant l'expiration du 25 mai 2012.

Encore une fois en avril 2014, NCC a sanctionné trois des quatre principaux opérateurs de réseau MTN Nigeria, Globacom et Airtel, la somme de 647,5 millions de nairas pour violation des indicateurs de performance clés (KPI) et service de mauvaise qualité pour le mois de janvier 2014. Il a cependant donné à Etisalat une facture propre car il respectait tous les KPI définis à l'époque.

Le régulateur des télécoms, dans des lettres datées du 19 février 2014, adressées à chacune des entreprises concernées, a déclaré après avoir rassemblé les statistiques des centres d'exploitation du réseau des opérateurs au mois de janvier 2014, avoir découvert que les services fournis par MTN, Airtel et Globacom est passé sous le KPI publié par NCC en 2013.

Une ventilation des sanctions a indiqué que Globalcom a été condamné à une amende de 277,5 millions de nairas pour trois infractions, tandis que MTN et Airtel ont été invités à payer 185 millions de nairas chacun pour deux infractions.
Augmentation des appels d'indemnisation pour les abonnés

BIEN QUE NCC ait insisté sur le fait qu'il générait de l'argent pour le gouvernement fédéral, il y a eu des appels pour que l'argent des amendes infligées aux opérateurs de télécommunications, en particulier ceux qui frôlent la mauvaise qualité de service, soit partagé entre les abonnés aux télécommunications, qui, selon eux, souffrent du poids de l'inaction des opérateurs.

Répondant aux demandes par e-mail de son domicile basé à Londres, un expert nigérian des télécommunications, Kehinde Aluko, a soutenu les affirmations selon lesquelles les abonnés devraient être indemnisés.

Aluko a déclaré que si les ORM ne sont parfois pas totalement à blâmer pour les services médiocres en raison de certains des défis inhérents au Nigeria, en particulier l'alimentation électrique erratique et le vandalisme, je suis d'accord à 100 % sur le fait que les opérateurs devraient indemniser les abonnés, au moins en leur donnant temps d'antenne gratuit. Cela réglera quelques poussières à cet égard.

S'adressant à The Guardian, le président de l'Association nationale des abonnés aux télécommunications du Nigéria (NATCOMS), le chef Deolu Ogunbanjo, qui avait demandé en 2013 aux opérateurs d'indemniser les abonnés avec N5, 000 chacun pour des services médiocres, a noté que le corps des abonnés était encore renoncer à la demande d'indemnisation des abonnés.
Ogunbanjo, qui a critiqué à la fois la NCC et les ORM pour les difficultés rencontrées par les abonnés concernant l'enregistrement de la carte SIM et le mauvais service, a déclaré que la question de l'indemnisation était toujours devant les tribunaux et je peux vous dire que c'est un cours que nous n'abandonnons pas. Les opérateurs devraient avoir un moyen de rémunérer les abonnés, car sans eux (les utilisateurs), il n'y aurait pas eu de marché à explorer pour eux.

Le directeur des affaires publiques de la CCN, Tony Ojobo, a déclaré que les abonnés ne devraient pas s'attendre à une compensation de la part de la commission. Il a déclaré que l'argent réalisé grâce aux diverses sanctions imposées aux fournisseurs de services était allé dans les coffres du gouvernement.

Ojobo a expliqué que contrairement aux sanctions précédentes, qui étaient spécifiquement pour un défaut ou l'autre, cette récente est une amende pour non-conformité à l'ordre. Il s'agit d'une amende pour infraction à la directive donnée aux opérateurs.

Selon lui, les abonnés peuvent demander aux ORM de les dédommager. S'ils échouent, ils peuvent être transférés vers un autre réseau. Cela fait partie des raisons pour lesquelles la portabilité des numéros mobiles a été introduite. Si en tant qu'abonné, vous ne tirez plus de plaisir de votre opérateur, l'option de portage est là pour vous. Passez à un meilleur réseau qui traitera spécifiquement votre cas.

Par Adeyemi Adepetun

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