Expérience utilisateur : qu'est-ce que c'est et pourquoi vous ne devriez pas l'ignorer

L'expérience d'un utilisateur sur un site Web est mémorable, pour le meilleur ou pour le pire. Exemple concret : si un site Web offre une expérience mobile positive , 61 % des consommateurs en repartiront avec une meilleure opinion de cette entreprise. Mais si l'expérience mobile est mauvaise, 52 % des consommateurs sont moins susceptibles de s'engager avec cette entreprise à l'avenir.

Bien qu'il s'agisse d'un facteur critique, l'optimisation mobile n'est qu'une partie d'une conversation plus large sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre site Web et les sentiments que l'expérience évoque - ce que l'on appelle collectivement l'expérience utilisateur (UX).

Peu importe où vous en êtes dans le cycle de vie de votre site Web, il est important de garder un œil sur votre expérience utilisateur à chaque étape du parcours de l'acheteur . Si vous l'ignorez, vous donnez l'avantage aux concurrents. Et si vous y investissez, vous réaliserez des gains importants, des recherches indiquant que pour chaque dollar dépensé en UX , vous gagnerez 100 $ en retour.

Vous vous sentez intrigué? Approfondissons le sens de l'expérience utilisateur et son rôle prépondérant dans le succès de votre entreprise.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ?

Au sens large, le terme « expérience utilisateur » fait référence à la manière dont les utilisateurs interagissent avec et perçoivent un produit, un service ou un système. Alors que l'UX englobe tous les points de contact d'un utilisateur avec une entreprise et ses produits/services - dont nous aborderons des exemples plus loin - le premier de ces points de contact est souvent le site Web de l'entreprise.

Pensez à l'état actuel de votre site Web du point de vue et de la perspective d'un utilisateur :

• Le contenu de votre site Web est-il utile à votre public cible ?
• Le contenu du site Web est-il lisible et facile à lire ?
• Le site Web est-il facile à naviguer sur différents appareils et types de navigateur ?
• L'architecture de l'information de votre site Web est-elle logique à suivre ?

Les professionnels UX ont une compréhension approfondie de qui sont vos acheteurs et de la façon dont ils interprètent le contenu, et ils fournissent ces informations d'une manière digeste pour les utilisateurs, peu importe où ils se trouvent dans le cycle d'achat ou comment ils mènent leurs recherches. . Le produit final doit permettre aux utilisateurs de quitter votre site Web avec l'impression d'avoir reçu des informations précieuses ou les produits dont ils avaient besoin, et non avec des sentiments de frustration et d'incertitude.

Frank Chimero, auteur de The Shape of Design , l'a bien expliqué : « Les gens ignorent le design qui ignore les gens. Lorsque vous créez une expérience de site Web centrée sur l'utilisateur, vous bénéficiez des avantages d'une interface numérique qui invite les nouveaux utilisateurs à explorer votre site Web et les utilisateurs existants à revenir.

Pourquoi vous ne devriez pas ignorer l'UX

Bien que nous ayons effleuré la raison pour laquelle l'expérience utilisateur est importante, il existe de nombreuses statistiques de l'industrie pour étayer cette affirmation.

Saviez-vous que 75 % des internautes fondent la crédibilité d'une marque sur l'apparence, la convivialité et la réactivité de leur site Web au parcours de l'utilisateur ? Qu'il s'agisse de principes de conception obsolètes ou d'un contenu raté , un site Web dont l'expérience utilisateur est médiocre peut éloigner les utilisateurs de votre site et les placer directement sur les genoux de vos concurrents. Les recherches montrent que 79 % des personnes qui n'aiment pas leur expérience utilisateur sur un site Web rechercheront un autre site Web pour trouver ce dont elles ont besoin.

Lorsque les entreprises sont en mesure de se synchroniser avec l'expérience utilisateur souhaitée par leur public cible, l'impact est significatif. Forrester Research rapporte qu'une meilleure conception de l'interface utilisateur (UI) pourrait augmenter les taux de conversion de votre site Web jusqu'à 200 %, tandis qu'une meilleure conception UX pourrait augmenter les taux jusqu'à 400 %. De plus, les entreprises qui investissent dans la recherche UX ont découvert que 15,8 % des clients sont beaucoup plus susceptibles de rester avec la même marque, et 16,6 % sont plus susceptibles de recommander le produit ou le service de la marque.

En termes simples, ignorer la conception UX et UI fait échouer plusieurs aspects de votre entreprise, ce qui finit par nuire à votre marque et à vos ventes potentielles. N'oubliez pas que votre présence numérique est toujours disponible pour votre client et qu'elle doit être pertinente à chaque instant.

Cela étant dit, il est important de noter que seulement 55 % des entreprises ont déclaré effectuer des tests d'expérience utilisateur numérique . Bien que cela laisse beaucoup de place pour améliorer l'expérience utilisateur, la première étape consiste à savoir quoi tester pour obtenir des résultats significatifs.

Quelles sont les meilleures façons de tester l'UX ?

Il existe plusieurs façons d'analyser la façon dont vos utilisateurs interagissent avec votre site Web.

Prenez un logiciel de cartographie thermique , comme Hotjar ou Crazy Egg, par exemple. En enregistrant les sessions des utilisateurs, ces outils peuvent surveiller le comportement des visiteurs du site Web, en soulignant où ils cliquent sur une page ainsi que jusqu'où ils font défiler la page. À partir de ces enregistrements, vous trouverez peut-être avantageux de repositionner les CTA sur une page pour générer plus de clics, ou peut-être d'ajuster votre stratégie de contenu avec de nouveaux éléments interactifs comme des vidéos pour stimuler l'engagement des utilisateurs.

Parallèlement à ces efforts, vous pouvez également sonder les clients, parler à votre équipe de vente pour comprendre les points faibles et les objectifs des clients, et tester les messages et le ton A/B.

Un exemple du portefeuille Kuno concerne une université qui recevait des plaintes au sujet d'étudiants potentiels à la recherche d'informations sur le programme pendant le processus d'inscription. Pour rendre le contenu pertinent plus accessible, nous avons suivi le processus de découverte de la personnalité de l'acheteur et modifié l'ensemble du plan du site en fonction de nos conclusions. Après avoir actualisé le site Web, nous avons réadressé les parcours des utilisateurs et sommes maintenant en train de surveiller la façon dont les étudiants utilisent les pages et d'effectuer des ajustements à partir de là. Nous passons également par des cycles de test, des tests d'utilisabilité et peaufinons le référencement selon les besoins.

Bien que nous ayons concentré une grande partie de cette conversation sur l'expérience utilisateur en ce qui concerne le site Web d'une entreprise, il est important de se rappeler que l'UX englobe toutes les interactions qu'une personne a avec une marque. L'expérience significative qui commence sur votre site Web devrait également s'étendre à d'autres efforts de marketing, les tests UX fournissant également des conseils sur ce front.

Pensons-y dans le contexte du marketing par courriel. Pour entretenir les relations avec les clients et répondre à leurs préoccupations et questions pertinentes en matière de soins, Kuno a créé un flux de travail de réengagement par e-mail pour un détaillant d'orchidées qui vérifie les acheteurs trois, six et neuf mois après avoir acheté une plante dans la boutique en ligne de la marque. Le premier e-mail explique comment prendre soin de votre orchidée dans sa phase de dormance ; le deuxième e-mail partage les raisons pour lesquelles une orchidée ne refleurit peut-être pas encore ; et le troisième e-mail parle de rempoter votre orchidée. Nous continuons à surveiller des mesures telles que le taux d'ouverture des e-mails, le taux de clics et le taux de désabonnement pour nous assurer que le flux de travail de réengagement maintient les clients engagés et investis.

Donnez la priorité à une excellente expérience utilisateur et voyez les avantages de première main

Lorsque les gens interagissent avec votre marque - de la première fois qu'ils visitent votre site Web aux interactions après avoir effectué un achat - ils ont des attentes élevées pour une bonne UX. Avec des mesures de test utilisateur efficaces en place, vous pouvez mieux aligner vos efforts de marketing sur les attentes et les besoins de votre public cible et faire sortir votre expérience utilisateur du parc.

Avec une équipe dédiée d'experts UX, Kuno Creative peut faire en sorte que votre marque se démarque pour les bonnes raisons à chaque point de contact utilisateur. Planifiez une consultation pour voir comment nous pouvons vous aider .