Doświadczenie użytkownika: co to jest i dlaczego nie należy go ignorować

Wrażenia użytkownika na stronie są niezapomniane, na dobre lub na złe. Przykład: jeśli witryna ma pozytywne wrażenia z urządzeń mobilnych , 61% konsumentów wyjdzie z wyższą opinią o tej firmie. Ale jeśli doświadczenia mobilne są złe, 52% konsumentów jest mniej skłonnych do angażowania się w tę firmę w przyszłości.

Chociaż jest to czynnik krytyczny, optymalizacja mobilna jest tylko częścią szerszej rozmowy na temat tego, w jaki sposób użytkownicy korzystają z Twojej witryny i jakie uczucia wywołują wrażenia — co jest powszechnie znane jako wrażenia użytkownika (UX).

Bez względu na to, na jakim etapie cyklu życia witryny jesteś, ważne jest, aby mieć oko na wygodę użytkownika na każdym etapie podróży kupującego . Jeśli to ignorujesz, dajesz konkurentom przewagę. A jeśli w nią zainwestujesz, odniesiesz znaczne zyski, a badania wskazują, że za każdą złotówkę wydaną na UX zarobisz w zamian 100 USD.

Czujesz się zaintrygowany? Zanurzmy się głębiej w znaczenie doświadczenia użytkownika i jego wiodącą rolę w sukcesie Twojej firmy.

Co to jest doświadczenie użytkownika?

Na szerokim poziomie termin „doświadczenie użytkownika” odnosi się do sposobu, w jaki użytkownicy angażują się i postrzegają produkt, usługę lub system. Podczas gdy UX obejmuje wszystkie punkty styku użytkownika z firmą i jej produktami/usługami — których przykłady omówimy poniżej — pierwszym z tych punktów styku jest często strona internetowa firmy.

Pomyśl o aktualnym stanie Twojej witryny z perspektywy i perspektywy użytkownika:

• Czy treści na Twojej stronie są przydatne dla Twojej grupy docelowej?
• Czy zawartość strony jest czytelna i łatwa do odczytania?
• Czy witryna jest łatwa w nawigacji na różnych urządzeniach i typach przeglądarek?
• Czy architektura informacji na Twojej stronie internetowej jest logiczna?

Specjaliści UX doskonale rozumieją, kim są Twoi nabywcy i jak interpretują treści, i podają te informacje w sposób przystępny dla użytkowników, bez względu na to, na jakim etapie cyklu zakupowego się znajdują i jak prowadzą badania . Produkt końcowy powinien umożliwiać użytkownikom opuszczenie witryny z poczuciem, że otrzymali cenne informacje lub produkty, których potrzebowali — a nie z poczuciem frustracji i niepewności.

Frank Chimero, autor The Shape of Design , dobrze to określił: „Ludzie ignorują projekt, który ignoruje ludzi”. Tworząc witrynę zorientowaną na użytkownika, będziesz czerpać korzyści z interfejsu cyfrowego, który zaprasza nowych użytkowników do eksploracji witryny, a dotychczasowych do powrotu.

Dlaczego nie należy ignorować UX

Chociaż wyjaśniliśmy, dlaczego wrażenia użytkownika są ważne, istnieje wiele statystyk branżowych, które potwierdzają to twierdzenie.

Czy wiesz, że 75% osób opiera wiarygodność marki na wyglądzie, stylu i reakcji na podróż użytkownika? Niezależnie od tego, czy chodzi o przestarzałe zasady projektowania, czy o treści, które są nie do końca trafne , witryna o kiepskim doświadczeniu użytkownika może odciągnąć użytkowników od Twojej witryny i przenieść się w stronę konkurencji. Badania pokazują, że 79% osób, którym nie podoba się korzystanie z jednej witryny , będzie szukać innej witryny, aby znaleźć to, czego potrzebują.

Gdy firmy są w stanie zsynchronizować się z pożądanym doświadczeniem użytkowników docelowych odbiorców, wpływ jest znaczący. Firma Forrester Research donosi, że lepszy projekt interfejsu użytkownika (UI) może zwiększyć współczynniki konwersji Twojej witryny nawet o 200%, podczas gdy lepszy projekt UX może zwiększyć współczynniki nawet o 400%. Co więcej, firmy, które inwestują w badania UX , odkryły, że 15,8% klientów znacznie częściej pozostaje przy tej samej marce, a 16,6% częściej poleca produkt lub usługę tej marki.

Mówiąc najprościej, ignorowanie projektowania UX i interfejsu użytkownika zawodzi wiele aspektów Twojej firmy — ostatecznie szkodzi Twojej marce i potencjalnej sprzedaży. Pamiętaj, że Twoja cyfrowa obecność jest zawsze dostępna dla Twojego klienta i w każdym momencie musi być na miejscu.

Biorąc to wszystko pod uwagę, należy zauważyć, że tylko 55% firm zgłosiło przeprowadzenie jakichkolwiek testów cyfrowych doświadczeń użytkowników . Chociaż pozostawia to dużo miejsca na poprawę doświadczenia użytkownika, pierwszym krokiem jest wiedza, co należy przetestować, aby uzyskać znaczące wyniki.

Jakie są najlepsze sposoby testowania UX?

Istnieje kilka sposobów analizowania interakcji użytkowników z witryną.

Weźmy na przykład oprogramowanie do mapowania ciepła , takie jak Hotjar lub Crazy Egg. Rejestrując sesje użytkowników, narzędzia te mogą monitorować zachowanie odwiedzających witrynę, podkreślając, gdzie klikają na stronie, a także jak daleko przewijają stronę. Na podstawie tych nagrań może się okazać, że warto zmienić położenie wezwania do działania na stronie, aby generować więcej kliknięć, lub być może dostosować strategię treści za pomocą nowych interaktywnych elementów, takich jak filmy, w celu zwiększenia zaangażowania użytkowników.

Oprócz tych wysiłków możesz również przeprowadzić ankietę wśród klientów, porozmawiać z zespołem sprzedaży, aby zrozumieć problemy i cele klientów oraz komunikaty i ton testów A/B.

Jednym z przykładów z portfolio Kuno jest uniwersytet, który słyszał skargi na potencjalnych studentów szukających informacji o programie podczas procesu rekrutacji. Aby ułatwić dostęp do odpowiednich treści, przeszliśmy przez proces odkrywania osobowości kupującego i zmieniliśmy całą mapę witryny na podstawie naszych ustaleń. Po odświeżeniu strony internetowej ponownie zaadresowaliśmy podróże użytkowników i teraz jesteśmy w trakcie monitorowania, w jaki sposób uczniowie korzystają ze stron i na ich podstawie wprowadzają poprawki. Przechodzimy również przez cykle testowe, testy użyteczności i dostosowujemy SEO w razie potrzeby.

Chociaż skupiliśmy większość tej rozmowy na doświadczeniu użytkownika w odniesieniu do witryny internetowej firmy, ważne jest, aby pamiętać, że UX obejmuje wszystkie interakcje, jakie dana osoba ma z marką. Istotne doświadczenie, które zaczyna się w Twojej witrynie, powinno również obejmować inne działania marketingowe, a testy UX również dostarczają wskazówek na tym froncie.

Pomyślmy o tym w kontekście e-mail marketingu. Aby pielęgnować relacje z klientami i odpowiadać na ich istotne problemy i pytania dotyczące opieki, Kuno stworzyło ponowne zaangażowanie e-mailowe dla sprzedawcy storczyków, który sprawdza kupujących trzy, sześć i dziewięć miesięcy po zakupie rośliny w sklepie internetowym marki. Pierwszy e-mail omawia, jak dbać o storczyk w fazie uśpienia; w drugim e-mailu podano powody, dla których orchidea może jeszcze nie zakwitnąć; a trzeci e-mail mówi o przesadzaniu orchidei. Nadal monitorujemy wskaźniki, takie jak współczynnik otwarć wiadomości e-mail, współczynnik klikalności i współczynnik rezygnacji z subskrypcji, aby zapewnić, że przepływ pracy ponownego zaangażowania utrzymuje zaangażowanie i inwestycje klientów.

Postaw na wysoki priorytet i zobacz korzyści z pierwszej ręki

Kiedy ludzie angażują się w Twoją markę — od pierwszej wizyty w witrynie do interakcji po dokonaniu zakupu — mają wysokie oczekiwania dotyczące dobrego UX. Dzięki skutecznym środkom testowania użytkowników możesz lepiej dostosować swoje działania marketingowe do oczekiwań i potrzeb docelowych odbiorców i wyrzucić swoje doświadczenia użytkowników z parku.

Dzięki oddanemu zespołowi ekspertów UX, Kuno Creative może sprawić, że Twoja marka będzie wyróżniać się z właściwych powodów w każdym punkcie kontaktu z użytkownikiem. Umów się na konsultację, aby zobaczyć, jak możemy Ci pomóc .