ประสบการณ์ผู้ใช้: มันคืออะไรและทำไมคุณไม่ควรเพิกเฉย

ประสบการณ์ของผู้ใช้บนเว็บไซต์เป็นสิ่งที่น่าจดจำ ไม่ว่าจะดีขึ้นหรือแย่ลง ตัวอย่างกรณี: หากเว็บไซต์มี ประสบการณ์มือถือในเชิงบวก 61% ของผู้บริโภคจะรู้สึกว่าธุรกิจนั้นสูงขึ้น แต่ถ้าประสบการณ์มือถือไม่ดี 52% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับธุรกิจนั้นน้อยลงในอนาคต

แม้ว่าจะเป็นปัจจัยสำคัญ แต่การเพิ่มประสิทธิภาพอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการสนทนาที่ใหญ่ขึ้นเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้ติดต่อกับเว็บไซต์ของคุณและความรู้สึกที่ได้รับจากประสบการณ์ ซึ่งเรียกรวมกันว่าประสบการณ์ผู้ใช้ (UX)

ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ใดในวงจรชีวิตของเว็บไซต์ของคุณ การติดตามดูประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณในทุกขั้นตอนของการ เดินทางของผู้ซื้อถือเป็น สิ่งสำคัญ หากคุณเพิกเฉย คุณกำลังทำให้คู่แข่งได้เปรียบ และหากคุณลงทุนกับมัน คุณจะได้สัมผัสกับการเพิ่มขึ้นอย่างมาก จากการวิจัยระบุว่า ทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไปกับ UX คุณจะได้รับผลตอบแทน $100

รู้สึกทึ่ง? มาเจาะลึกความหมายของประสบการณ์ผู้ใช้และบทบาทนำในความสำเร็จของบริษัทของคุณกัน

ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร?

ในระดับกว้างๆ คำว่า "ประสบการณ์ผู้ใช้" หมายถึงวิธีที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมและรับรู้ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือระบบ แม้ว่า UX จะครอบคลุมจุดสัมผัสของผู้ใช้ทั้งหมดกับบริษัทและผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัท — ตัวอย่างที่เราจะเจาะลึกลงไปด้านล่าง — จุดติดต่อแรกเหล่านี้มักจะเป็นเว็บไซต์ของบริษัท

นึกถึงสถานะปัจจุบันของเว็บไซต์ของคุณจากสายตาและมุมมองของผู้ใช้:

• เนื้อหาบนเว็บไซต์ของคุณมีประโยชน์ต่อกลุ่มเป้าหมายของคุณหรือไม่?
• เนื้อหาเว็บไซต์อ่านง่ายหรือไม่
• เว็บไซต์ใช้งานง่ายบนอุปกรณ์และเบราว์เซอร์ประเภทต่างๆ หรือไม่?
• สถาปัตยกรรมข้อมูลของเว็บไซต์ของคุณสมเหตุสมผลหรือไม่

ผู้เชี่ยวชาญด้าน UX มีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าผู้ซื้อของคุณเป็นใครและพวกเขากำลังตีความเนื้อหาอย่างไร และให้บริการข้อมูลดังกล่าวในรูปแบบที่ย่อยง่ายสำหรับผู้ใช้ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในวงจรการซื้อหรือดำเนินการวิจัยอย่างไร . ผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายควรอนุญาตให้ผู้ใช้ออกจากเว็บไซต์ของคุณโดยรู้สึกเหมือนได้รับข้อมูลอันมีค่าหรือผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ โดยไม่ได้รู้สึกหงุดหงิดและไม่แน่ใจ

Frank Chimero ผู้เขียน The Shape of Design สะกดไว้อย่างดี: “ผู้คนละเลยการออกแบบที่ไม่สนใจผู้คน” เมื่อคุณสร้างประสบการณ์เว็บไซต์ที่เน้นผู้ใช้เป็นหลัก คุณจะได้รับประโยชน์จากอินเทอร์เฟซดิจิทัลที่เชิญผู้ใช้ใหม่ให้สำรวจเว็บไซต์ของคุณและผู้ใช้ที่มีอยู่ให้กลับมา

ทำไมคุณไม่ควรละเลยUX

แม้ว่าเราจะมองข้ามไปว่าเหตุใดประสบการณ์ของผู้ใช้จึงมีความสำคัญ แต่ก็มีสถิติอุตสาหกรรมมากมายที่จะช่วยสนับสนุนการอ้างสิทธิ์นี้เพิ่มเติม

คุณรู้หรือไม่ว่า 75% ของผู้คนอ้างอิงถึง ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ จากรูปลักษณ์ ความรู้สึก และการตอบสนองของเว็บไซต์ต่อเส้นทางของผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของหลักการออกแบบที่ล้าสมัย หรือ เนื้อหาที่พลาดเป้า เว็บไซต์ที่มีประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีสามารถดึงผู้ใช้ออกจากไซต์ของคุณและเข้าสู่รอบของคู่แข่งได้ การวิจัยพบว่า 79% ของผู้ที่ไม่ชอบ ประสบการณ์ของผู้ใช้บนเว็บไซต์หนึ่ง ๆ จะค้นหาเว็บไซต์อื่นเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการ

เมื่อบริษัทต่างๆ สามารถประสานกับประสบการณ์ผู้ใช้ที่ต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ ผลกระทบก็ย่อมมีนัยสำคัญ Forrester Research รายงานว่าการ ออกแบบส่วนต่อประสานผู้ใช้ (UI) ที่ดีขึ้นสามารถเพิ่มอัตรา Conversion ของเว็บไซต์ของคุณได้ถึง 200% ในขณะที่การออกแบบ UX ที่ดีขึ้นสามารถเพิ่มอัตราได้มากถึง 400% ยิ่งไปกว่านั้น บริษัทที่ ลงทุนในการวิจัย UX พบว่าลูกค้า 15.8% มีแนวโน้มที่จะยึดติดกับแบรนด์เดียวกันมากกว่า และ 16.6% มีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์

พูดง่ายๆ ก็คือ การละเลยการออกแบบ UX และ UI จะทำให้บริษัทของคุณล้มเหลวในหลายๆ ด้าน ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะส่งผลเสียต่อแบรนด์และยอดขายที่อาจเกิดขึ้น จำไว้ว่าตัวตนดิจิทัลของคุณพร้อมให้ลูกค้าใช้งานได้เสมอ และจะต้องตรงประเด็นทุกจุด

จากทั้งหมดที่กล่าวมา สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่ามีบริษัทเพียง 55% เท่านั้นที่รายงานว่ากำลังดำเนิน การทดสอบประสบการณ์ผู้ใช้ดิจิทัล แม้ว่าการทำเช่นนี้จะทำให้มีโอกาสปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ได้มาก ขั้นตอนแรกคือการรู้ว่าต้องทดสอบอะไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่มีความหมาย

อะไรคือวิธีที่ดีที่สุดในการทดสอบ UX?

มีหลายวิธีในการวิเคราะห์ว่าผู้ใช้โต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณอย่างไร

ยกตัวอย่าง ซอฟต์แวร์แผนที่ความร้อน เช่น Hotjar หรือ Crazy Egg เป็นต้น โดยการบันทึกเซสชันผู้ใช้ เครื่องมือเหล่านี้สามารถตรวจสอบพฤติกรรมของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ โดยเน้นที่ที่พวกเขาคลิกบนหน้าและระยะที่พวกเขาเลื่อนลงมาที่หน้า จากการบันทึกเหล่านี้ คุณอาจพบว่าการปรับตำแหน่ง CTA ใหม่บนหน้าเว็บเพื่อสร้างการคลิกเพิ่มขึ้น หรือบางทีอาจปรับกลยุทธ์เนื้อหาของคุณด้วยองค์ประกอบเชิงโต้ตอบใหม่ๆ เช่น วิดีโอ เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

นอกจากความพยายามเหล่านี้แล้ว คุณยังสามารถสำรวจลูกค้า พูดคุยกับทีมขายของคุณเพื่อทำความเข้าใจประเด็นปัญหาและเป้าหมายของลูกค้า และข้อความและโทนการทดสอบ A/B

ตัวอย่างหนึ่งจากแฟ้มสะสมผลงาน Kuno เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยที่ได้รับฟังการร้องเรียนเกี่ยวกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นนักศึกษาที่กำลังมองหาข้อมูลโปรแกรมในระหว่างขั้นตอนการลงทะเบียน ในการทำให้เนื้อหาที่เกี่ยวข้องเข้าถึงได้มากขึ้น เราได้ดำเนินการตามขั้นตอนการค้นหาบุคคลของผู้ซื้อ และแก้ไขแผนผังเว็บไซต์ทั้งหมดตามการค้นพบของเรา หลังจากรีเฟรชเว็บไซต์ เราได้เตรียมการเดินทางของผู้ใช้ใหม่ และขณะนี้อยู่ในขั้นตอนการตรวจสอบวิธีที่นักเรียนใช้หน้าเว็บและทำการปรับเปลี่ยนจากที่นั่น เรายังผ่านรอบการทดสอบ การทดสอบการใช้งาน และปรับแต่ง SEO ตามความจำเป็น

แม้ว่าเราจะเน้นการสนทนาส่วนใหญ่เกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องกับเว็บไซต์ของบริษัท แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า UX นั้นครอบคลุมการโต้ตอบ ทั้งหมด ที่บุคคลมีกับแบรนด์ ประสบการณ์ที่มีความหมายซึ่งเริ่มต้นในเว็บไซต์ของคุณควรขยายไปสู่ความพยายามทางการตลาดอื่นๆ ด้วยการทดสอบ UX ที่ให้คำแนะนำในหน้านี้เช่นกัน

ลองคิดถึงเรื่องนี้ในบริบทของการตลาดผ่านอีเมล เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและจัดการกับข้อกังวลและคำถามด้านการดูแลที่เกี่ยวข้อง Kuno ได้สร้างเวิร์กโฟลว์อีเมลเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้งสำหรับผู้ค้าปลีกกล้วยไม้ที่เช็คอินผู้ซื้อสาม หก และเก้าเดือนหลังจากที่พวกเขาซื้อโรงงานจากร้านค้าออนไลน์ของแบรนด์ อีเมลฉบับแรกกล่าวถึงวิธีการดูแลกล้วยไม้ของคุณในระยะพักตัว อีเมลฉบับที่สองบอกเหตุผลที่กล้วยไม้ยังไม่บานสะพรั่ง และอีเมลฉบับที่สามพูดถึงการปลูกกล้วยไม้ของคุณใหม่ เรายังคงตรวจสอบตัวชี้วัด เช่น อัตราการเปิดอีเมล อัตราการคลิกผ่าน และอัตราการยกเลิกการสมัคร เพื่อให้แน่ใจว่าเวิร์กโฟลว์การกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและลงทุน

จัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมและดูผลประโยชน์โดยตรง

เมื่อผู้คนมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการโต้ตอบหลังจากทำการซื้อ พวกเขามีความคาดหวังสูงสำหรับ UX ที่ดี ด้วยการวัดผลการทดสอบผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพ คุณสามารถปรับความพยายามทางการตลาดของคุณให้สอดคล้องกับความคาดหวังและความต้องการของผู้ชมเป้าหมายของคุณ และทำให้ประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณหลุดพ้นจากอุทยาน

ด้วยทีมผู้เชี่ยวชาญ UX ที่ทุ่มเท Kuno Creative สามารถทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นด้วยเหตุผลที่ถูกต้องในทุกจุดสัมผัสของผู้ใช้ กำหนดการให้คำปรึกษาเพื่อดูว่าเราสามารถช่วย ได้อย่างไร