Пользовательский опыт: что это такое и почему его нельзя игнорировать

Опыт пользователя на веб-сайте запоминается, к лучшему или к худшему. Показательный пример: если у веб-сайта есть положительный опыт работы с мобильными устройствами , 61% потребителей уйдут с более высоким мнением об этом бизнесе. Но если мобильный опыт плохой, 52% потребителей с меньшей вероятностью будут взаимодействовать с этим бизнесом в будущем.

Несмотря на критический фактор, мобильная оптимизация — это лишь часть более широкого разговора о том, как пользователи взаимодействуют с вашим веб-сайтом, и о чувствах, которые они вызывают — то, что в совокупности известно как пользовательский опыт (UX).

На каком бы этапе жизненного цикла веб-сайта вы ни находились, важно следить за взаимодействием с пользователем на каждом этапе пути покупателя . Если вы игнорируете это, вы даете конкурентам преимущество. И если вы инвестируете в это, вы получите значительную прибыль: исследования показывают, что на каждый доллар, потраченный на UX , вы получите взамен 100 долларов.

Чувствуете заинтригованность? Давайте углубимся в значение пользовательского опыта и его ведущую роль в успехе вашей компании.

Что такое пользовательский опыт?

В широком смысле термин «пользовательский опыт» относится к тому, как пользователи взаимодействуют с продуктом, услугой или системой и воспринимают их. В то время как UX охватывает все точки соприкосновения пользователя с компанией и ее продуктами/услугами — примеры которых мы рассмотрим ниже — первой из этих точек соприкосновения часто является веб-сайт компании.

Подумайте о текущем состоянии вашего веб-сайта с точки зрения пользователя:

• Является ли контент на вашем сайте полезным для вашей целевой аудитории?
• Является ли содержимое веб-сайта разборчивым и легко читаемым?
• Удобна ли навигация по веб-сайту на разных устройствах и типах браузеров?
• Логична ли информационная архитектура вашего веб-сайта?

UX-специалисты имеют глубокое понимание того, кто ваши покупатели и как они интерпретируют контент, и они предоставляют эту информацию в удобном для пользователей виде, независимо от того, на каком этапе цикла покупки они находятся или как проводят свои исследования. . Конечный продукт должен позволять пользователям покидать ваш сайт с чувством, что они получили ценную информацию или продукты, в которых они нуждались, а не с чувством разочарования и неуверенности.

Фрэнк Чимеро, автор книги «Форма дизайна» , хорошо сформулировал это: «Люди игнорируют дизайн, который игнорирует людей». Когда вы создаете веб-сайт, ориентированный на пользователя, вы будете пользоваться преимуществами цифрового интерфейса, который приглашает новых пользователей изучить ваш веб-сайт, а существующих пользователей вернуться.

Почему вы не должны игнорировать UX

Хотя мы немного коснулись того, почему пользовательский опыт важен, существует множество отраслевых статистических данных, подтверждающих это утверждение.

Знаете ли вы, что 75% людей основывают доверие к бренду на внешнем виде их веб-сайта, ощущениях и реакции на путь пользователя? Будь то устаревшие принципы дизайна или некачественный контент , веб-сайт с плохим пользовательским интерфейсом может увести пользователей с вашего сайта прямо в руки конкурентов. Исследования показывают, что 79% людей, которым не нравится их пользовательский опыт на одном веб-сайте , будут искать другой веб-сайт, чтобы найти то, что им нужно.

Когда компании могут синхронизироваться с желаемым пользовательским опытом своей целевой аудитории, эффект оказывается значительным. Forrester Research сообщает, что лучший дизайн пользовательского интерфейса (UI) может повысить коэффициент конверсии вашего веб-сайта до 200%, а лучший дизайн UX может увеличить коэффициент конверсии до 400%. Более того, компании, инвестирующие в исследования UX , обнаружили, что 15,8% клиентов с большей вероятностью будут придерживаться одного и того же бренда, а 16,6% с большей вероятностью порекомендуют продукт или услугу бренда.

Проще говоря, игнорирование дизайна UX и UI подрывает многие аспекты вашей компании — в конечном итоге нанося ущерб вашему бренду и потенциальным продажам. Помните, что ваше цифровое присутствие всегда доступно для вашего клиента, и оно должно быть на высоте в любой момент.

Учитывая все вышесказанное, важно отметить, что только 55% компаний сообщили о проведении какого-либо цифрового тестирования взаимодействия с пользователем . Хотя это оставляет много возможностей для улучшения взаимодействия с пользователем, первый шаг — знать, что тестировать, чтобы получить значимые результаты.

Каковы лучшие способы тестирования UX?

Есть несколько способов проанализировать, как ваши пользователи взаимодействуют с вашим сайтом.

Возьмем, к примеру, программное обеспечение для теплового картирования , такое как Hotjar или Crazy Egg. Записывая пользовательские сеансы, эти инструменты могут отслеживать поведение посетителей веб-сайта, выделяя, где они нажимают на страницу, а также насколько далеко они прокручивают страницу. Из этих записей вы можете обнаружить, что полезно изменить положение CTA на странице, чтобы генерировать больше кликов, или, возможно, скорректировать свою контент-стратегию с помощью новых интерактивных элементов, таких как видео, для повышения вовлеченности пользователей.

Наряду с этими усилиями вы также можете опросить клиентов, поговорить с вашим отделом продаж, чтобы понять болевые точки и цели клиентов, а также сообщения и тон A / B-тестирования.

Один из примеров из портфолио Куно связан с университетом, который слышал жалобы на потенциальных студентов, которые искали информацию о программе во время процесса зачисления. Чтобы сделать релевантный контент более доступным, мы провели процесс обнаружения личности покупателя и изменили всю карту сайта на основе наших выводов. После обновления веб-сайта мы изменили пути пользователей и теперь отслеживаем, как студенты используют страницы, и вносим коррективы. Мы также проходим циклы тестирования, юзабилити-тестирование и корректируем SEO по мере необходимости.

Хотя мы сосредоточили большую часть этого разговора на пользовательском опыте, связанном с веб-сайтом компании, важно помнить, что UX охватывает все взаимодействия человека с брендом. Значимый опыт, который начинается на вашем веб-сайте, должен также распространяться на другие маркетинговые усилия, а UX-тестирование также дает рекомендации в этом направлении.

Давайте подумаем об этом в контексте электронного маркетинга. Чтобы развивать отношения с клиентами и решать их актуальные проблемы и вопросы по уходу, Куно создал рабочий процесс повторного взаимодействия по электронной почте для продавца орхидей, который проверяет покупателей через три, шесть и девять месяцев после того, как они приобретают растение в интернет-магазине бренда. В первом письме рассказывается, как ухаживать за орхидеей на стадии покоя; во втором письме рассказывается, почему орхидея, возможно, еще не зацвела; и третье письмо говорит о пересадке вашей орхидеи. Мы продолжаем отслеживать такие показатели, как процент открытия электронной почты, рейтинг кликов и уровень отказа от подписки, чтобы убедиться, что рабочий процесс повторного вовлечения поддерживает интерес и инвестиции клиентов.

Отдайте предпочтение удобному пользовательскому опыту и убедитесь в преимуществах из первых рук

Когда люди взаимодействуют с вашим брендом — от первого посещения вашего веб-сайта до взаимодействия после совершения покупки — они возлагают большие надежды на хороший UX. Благодаря эффективным мерам пользовательского тестирования вы можете лучше согласовать свои маркетинговые усилия с ожиданиями и потребностями вашей целевой аудитории и вывести свой пользовательский опыт из парка.

С помощью специальной команды экспертов по UX Kuno Creative может выделить ваш бренд по правильным причинам в каждой точке взаимодействия с пользователем. Запишитесь на консультацию, чтобы узнать, как мы можем помочь .