Conseils pour utiliser la gestion de la communauté des médias sociaux pour se connecter avec les clients en période de volatilité

Publié: 2020-04-03

Si vous êtes une entreprise qui compte sur le bouche à oreille, le trafic piétonnier et l'emplacement pour accroître sa notoriété et stimuler ses ventes, vous n'êtes pas seul. J'ai découvert plusieurs de mes petites entreprises préférées en raison de leur bonne réputation ou de leur proximité avec mon domicile.

Beaucoup de ces lieux ont une empreinte minimale en ce qui concerne leur présence numérique, ce qui, à bien des égards, fait partie de leur charme. Cependant, comme notre « nouvelle normalité » est devenue uniquement numérique, il est important de puiser dans ces plateformes pour entrer en contact avec les clients lorsque vous ne pouvez pas le faire en personne. Ces quatre conseils pour utiliser la gestion de la communauté des médias sociaux peuvent aider toute petite entreprise à se connecter avec ses clients et même à attirer un nouveau public.

1. Soyez communicatif

Étant donné que de plus en plus de bars, de restaurants et de lieux publics ont inévitablement fermé, le service client est de la plus haute importance. Facebook Messenger est un outil à fort impact et à faible barrière que les petites entreprises peuvent mettre en place et que les clients peuvent poser directement des questions. Qu'il s'agisse d'heures, de changements dans les opérations ou de besoins plus personnels, il est essentiel d'être disponible pour répondre aux questions pendant cette période.

Assurez-vous sur votre page Facebook, qu'il s'agisse d'une mise à jour de statut épinglée ou dans votre section "À propos", que vous informez les clients que quelqu'un sera disponible pour répondre aux questions. Si votre entreprise reçoit déjà de nombreux appels téléphoniques, encouragez les clients à se rendre sur Facebook pour poser leurs questions. Assurez-vous d'activer les réponses instantanées lorsque vous êtes absent et informez les clients que quelqu'un sera de retour pour répondre aux questions.

De plus, si vous remarquez que vous recevez beaucoup des mêmes questions en double, telles que les heures ou si la livraison est disponible, créez une FAQ que vous pouvez envoyer en tant que réponse automatique ou épinglez en haut de votre profil Facebook. Cela peut aider à réduire le nombre de demandes de renseignements afin que vous puissiez vous concentrer sur des questions plus importantes et plus personnelles.

Besoin d'aide pour configurer Messenger ? Hootsuite propose un article de blog facile à suivre sur la façon dont les entreprises peuvent configurer Facebook Messenger et sa valeur pour les communications futures avec les clients.

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2. Restez fidèle à l'identité de votre marque

Il peut être difficile d'être soi-même dans ces circonstances difficiles et changeantes, mais les gens recherchent également une distraction du quotidien. Hootsuite a partagé que pour laisser une impression durable sur les clients en temps de crise, vous devez soit faire le bien, soit faire en sorte que les gens se sentent bien - nous sommes tout à fait d'accord. Vous trouverez ci-dessous quelques idées pour injecter de la positivité dans la gestion de communauté sans paraître sourd.

Créer une expérience

Utilisez Facebook Live, Instagram Live et d'autres outils de streaming pour rendre virtuelles les expériences en personne. Cela peut être évident pour les salles de sport et les studios qui cherchent à diffuser leurs entraînements, mais d'autres industries peuvent également utiliser ces techniques !

  • Si vous êtes connu pour vos cocktails, demandez à l'un de vos barmans de donner un cours sur la préparation d'un bon verre à la maison. Les gens peuvent même laisser des pourboires via Paypal ou Venmo s'ils le souhaitent !
  • Organisez une soirée-questionnaire virtuelle ou une soirée « micro ouvert » sur les médias sociaux pour une somme modique qui ira directement à vos opérations et à votre personnel.
  • Apportez l'ambiance des vacances à Hawaï que vos clients ont dû annuler en partageant des conseils pour rendre l'abri sur place plus agréable.
  • Pensez à des activités, en particulier pour les familles et les enfants, que vous pouvez faire à la maison au lieu de sortir.

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Nous ne pourrons peut-être pas nous voir en studio pour le moment, mais nous n'allons pas laisser cela nous arrêter. À partir d'aujourd'hui, nous proposerons une gamme quotidienne d'entraînements, de méditations et plus encore, tous guidés par nos incroyables instructeurs S3. Consultez les détails du calendrier #LiveWithS3 sur nos histoires Instagram. On se retrouve ce soir pour notre premier live avec @dc_hogue à 17h30 !

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Sois humain

Demander au propriétaire de l'entreprise de parler de tout changement qu'il apporte pendant ces périodes. La vidéo est un excellent moyen d'ajouter une touche humaine et empathique, d'autant plus que nous ne pouvons pas nous connecter en face à face.

Éduquer

Ne prenez rien pour acquis ! Si vous êtes ouvert, assurez-vous de diffuser ces heures. Et si vous êtes fermé, assurez-vous que vos clients sont également au courant. Certaines personnes peuvent ne pas savoir ce qui constitue une activité essentielle, quelles options de livraison sont disponibles pour votre restaurant ou que votre activité de service se poursuit comme d'habitude. Assurez-vous que c'est partagé !

Les gens veulent avoir l'esprit tranquille en ces temps difficiles, et il est normal de fournir des informations supplémentaires qui laisseront aux clients une impression positive de votre entreprise.

3. Lisez la pièce avant de poster

Cela devrait aller de soi, mais ne transformez pas une urgence mondiale en une plate-forme pour promouvoir votre entreprise. Il y a de fortes chances qu'un membre de votre public soit affecté négativement par ce nouveau coronavirus (COVID - 19) et la dernière chose que vous voulez faire est d'éteindre qui que ce soit.

Réévaluez vos graphiques marketing typiques

  • Faites attention à toute image que vous pourriez être habitué à promouvoir. Les personnes en groupe, en vacances ou au restaurant sembleront sourdes. Essayez d'utiliser des illustrations ou des images graphiques. Des outils comme Canva sont utiles pour créer rapidement des images personnalisées.

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Éloignez-vous de l'écran, soulagez vos yeux carrés et remplissez plutôt vos oreilles d'art, de sagesse et d'histoires. Nous avons demandé à nos @hoxfriends du monde entier leurs meilleures recommandations de podcast et ils ont livré. Du crime aux LOL et au bavardage général, balayez pour les voir. Vous avez votre propre favori ? Commentez ci-dessous pour que la liste continue de s'allonger ! Earlonne Woods⁣⁣ Les carnets de voyage – @hollyrubenstein⁣⁣ Avez-vous entendu le podcast de George ? – @georgethepoet

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Ne planifiez pas trop loin

  • Comme les choses évoluent rapidement, votre calendrier de contenu changera également. Ne planifiez rien trop longtemps à l'avance étant donné le changement climatique et assurez-vous de tout regarder avant qu'il ne sorte pour vous assurer qu'il correspond à l'état d'aujourd'hui.

Vendre avec prudence

  • Comme de nombreuses personnes ressentent une pression financière, les remises ou les offres sont d'excellentes tactiques à utiliser pendant cette période pour encourager les achats ultérieurs. Cependant, gardez à l'esprit que votre message ne capitalise pas sur l'état actuel des choses, personne ne veut entendre les mots "vente Covid-19". Au lieu de cela, concentrez-vous sur l'élément humain et sur la façon dont chaque vente profite aux employés ou est utilisée pour contribuer à une banque alimentaire locale ou à une organisation caritative.
  • Si votre entreprise doit fermer, assurez-vous qu'il y a un endroit pour acheter des cartes-cadeaux ou une future réservation. Rendez cela évident sur toutes les pages et communications sociales afin que ce soit une évidence pour vos clients fidèles.

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4. Montrez que vous vous souciez

N'oubliez pas que les médias sociaux sont une communauté et qu'il est important de garder vos abonnés connectés et d'en faire partie. Rappelez-leur à quel point ils sont appréciés pour avoir suivi ce voyage. N'oubliez pas que tout avis négatif ou commentaire sur les réseaux sociaux peut provenir d'un lieu de stress ou d'inquiétude. Continuez à répondre aux commentaires comme d'habitude, mais tenez compte du point de vue de chacun en répondant de manière empathique et pleine d'espoir.

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Rejoignez KOVAL pour soutenir les organisations qui font de ce monde un endroit meilleur. Cette semaine, nous soulignons le travail incroyable d'un certain nombre d'organisations à but non lucratif et communautaires, dont beaucoup organisent des événements de collecte de fonds à venir. Chicago — Construire une communauté socialement juste avec les filles, les jeunes transgenres et les jeunes non conformes au genre en développant le leadership, en favorisant l'estime de soi et en encourageant l'expression créative à travers la musique. @girlsrockchicago⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Trilogy Behavioral Healthcare - Soutenir les personnes dans leur rétablissement d'une maladie mentale en les aidant à découvrir et à retrouver leurs capacités, leur sens de la vie et leur bien-être. #trilogybehaviouralhealthcare⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Égalité Illinois — Construire un meilleur Illinois en faisant progresser l'égalité de traitement et la pleine acceptation de la communauté LGBTQ grâce à « la politique, les gens et le pouvoir ». @equalityill⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Fonds de bourses d'études Daniel Murphy - Cherchant à changer la vie de leurs boursiers en fournissant une aide aux bourses d'études secondaires et un soutien éducatif aux étudiants de Chicago de l'économie milieux défavorisés. @murphyscholars⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Cupid's Charity — En mission pour guérir la neurofibromatose, ou « NF », une maladie génétique qui touche 1 naissance sur 3 000 — grâce au financement et à la recherche . @cupidsundierun⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Marathon de danse de Chicago - Soutenir @luriechildrens à travers des événements de collecte de fonds remplis de divertissements pleins de danse, de jeux et de plaisir. @chicagodancemarathon⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Pillars Community Health - Fournir des services de santé, sociaux et éducatifs pour bâtir des communautés fortes et saines - conseiller ceux qui se remettent d'abus d'opioïdes, autonomiser les clients souffrant de troubles mentaux maladie, protéger les familles de la violence domestique, changer la conversation sur les agressions sexuelles sur les campus universitaires, et bien plus encore. @pillarscommunityhealth⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀.⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ #tzedakah #charity #goodspirits #Chicago #Illinois #giveback

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Nous naviguons tous ensemble, alors faites de votre mieux pour utiliser la gestion de la communauté des médias sociaux comme un moyen de soutenir votre entreprise et d'être là pour vos clients.