Kiat untuk Menggunakan Manajemen Komunitas Media Sosial untuk Terhubung dengan Pelanggan Selama Masa-masa Volatil

Diterbitkan: 2020-04-03

Jika Anda adalah bisnis yang mengandalkan dari mulut ke mulut, lalu lintas pejalan kaki, dan lokasi untuk membangun kesadaran dan mendorong penjualan, Anda tidak sendirian. Saya belajar tentang banyak bisnis kecil favorit saya berdasarkan reputasi positif mereka atau kedekatan mereka dari rumah saya.

Banyak dari tempat-tempat ini memiliki jejak minimal dalam hal kehadiran digital mereka, yang dalam banyak hal, merupakan bagian dari pesona mereka. Namun, karena "normal baru" kami telah menjadi sepenuhnya digital, penting untuk memanfaatkan platform ini untuk terhubung dengan pelanggan ketika Anda tidak dapat melakukannya secara langsung. Empat tip untuk menggunakan manajemen komunitas media sosial ini dapat membantu bisnis kecil mana pun terhubung dengan pelanggan dan bahkan menarik audiens baru.

1. Jadilah Komunikatif

Karena semakin banyak bar, restoran, dan tempat umum yang tutup, layanan pelanggan adalah yang paling penting. Facebook Messenger adalah alat yang berdampak tinggi dan rendah penghalang bagi usaha kecil untuk menyiapkan dan bagi pelanggan untuk mengajukan pertanyaan secara langsung. Baik itu terkait dengan jam kerja, perubahan dalam operasi, atau lebih banyak kebutuhan pribadi, tersedia untuk menjawab pertanyaan sangat penting selama waktu ini.

Pastikan di halaman Facebook Anda, apakah itu pembaruan status yang disematkan atau di bagian "Tentang" Anda, bahwa Anda berkomunikasi dengan pelanggan bahwa seseorang akan tersedia untuk menjawab pertanyaan. Jika bisnis Anda sudah menerima banyak panggilan telepon, dorong pelanggan untuk membuka Facebook untuk mengajukan pertanyaan. Pastikan untuk mengaktifkan balasan instan saat Anda pergi, dan beri tahu pelanggan bahwa seseorang akan segera kembali untuk menjawab pertanyaan.

Selain itu, jika Anda melihat Anda mendapatkan banyak pertanyaan duplikat yang sama, seperti jam buka atau jika pengiriman tersedia, buat FAQ yang dapat Anda kirim sebagai balasan otomatis, atau sematkan di bagian atas profil Facebook Anda. Ini dapat membantu mengurangi jumlah pertanyaan sehingga Anda dapat fokus pada pertanyaan yang lebih besar dan lebih pribadi.

Butuh bantuan untuk menyiapkan Messenger? Hootsuite memiliki posting blog yang mudah diikuti tentang bagaimana bisnis dapat mengatur Facebook Messenger, dan nilainya untuk komunikasi masa depan dengan pelanggan.

Buletin RT Daftar ke buletin kami untuk mendapatkan lebih banyak wawasan dan kiat tentang manajemen reputasi dan pengalaman pelanggan untuk membantu bisnis Anda berkembang.Daftar

2. Tetap Setia pada Identitas Merek Anda

Mungkin sulit untuk menjadi diri sendiri selama keadaan sulit dan berubah ini, tetapi orang-orang juga mencari pengalih perhatian dari hari ke hari. Hootsuite berbagi bahwa untuk meninggalkan kesan abadi pada pelanggan di saat krisis, Anda perlu berbuat baik, atau membuat orang merasa baik – kami sangat setuju. Di bawah ini adalah beberapa ide untuk menyuntikkan kepositifan ke dalam manajemen komunitas tanpa menjadi tuli nada.

Buat Pengalaman

Gunakan Facebook Live, Instagram Live, dan alat streaming lainnya untuk membuat pengalaman tatap muka menjadi virtual. Ini mungkin jelas untuk gym dan studio yang ingin melakukan streaming latihan mereka, tetapi industri lain juga dapat menggunakan teknik ini!

Jika Anda terkenal dengan koktail Anda, mintalah salah satu bartender Anda memberikan kelas tentang cara membuat minuman yang enak di rumah. Orang-orang bahkan dapat meninggalkan tip melalui Paypal atau Venmo jika mereka mau!
Selenggarakan acara trivia virtual atau malam “open mic” di media sosial dengan sedikit biaya yang langsung masuk ke operasional dan staf Anda.
Hadirkan suasana liburan Hawaii yang harus dibatalkan pelanggan Anda dengan berbagi kiat untuk membuat tempat berlindung di tempat lebih menyenangkan.
Pikirkan kegiatan, terutama untuk keluarga dan anak-anak, yang dapat Anda lakukan di rumah daripada pergi keluar.

Lihat postingan ini di Instagram
Kami mungkin tidak dapat bertemu satu sama lain di studio sekarang, tetapi kami tidak akan membiarkan hal itu menghentikan kami. Mulai hari ini, kami akan menawarkan rangkaian latihan harian, meditasi, dan lainnya yang semuanya dipandu oleh Instruktur S3 kami yang luar biasa. Lihat detail jadwal #LiveWithS3 di cerita Instagram kami. Sampai jumpa malam ini untuk live pertama kami dengan @dc_hogue pada 17:30!
Sebuah pos dibagikan oleh Studio Three (@studiothreechi) di 16 Maret 2020 pukul 13:19 PDT

Jadilah Manusia

Meminta pemilik bisnis berbicara tentang perubahan apa pun yang mereka buat selama ini. Video adalah cara yang bagus untuk menambahkan sentuhan manusiawi dan empati, terutama karena kita tidak dapat terhubung secara tatap muka.

Mendidik

Jangan anggap remeh apapun! Jika Anda buka, pastikan Anda menyiarkan jam tersebut. Dan jika Anda tutup, pastikan pelanggan Anda juga mengetahuinya. Beberapa orang mungkin tidak mengetahui apa yang merupakan bisnis penting, opsi pengiriman apa yang tersedia untuk restoran Anda, atau bahwa bisnis jasa Anda sebenarnya berjalan seperti biasa. Pastikan itu dibagikan!

Orang-orang menginginkan ketenangan pikiran selama masa-masa sulit ini, dan tidak apa-apa untuk memberikan informasi tambahan yang akan memberikan kesan positif kepada pelanggan tentang bisnis Anda.

3. Baca Ruangan Sebelum Posting

Ini tidak perlu dikatakan lagi, tetapi jangan mengubah keadaan darurat global menjadi platform untuk mempromosikan bisnis Anda. Kemungkinannya adalah, seseorang di antara audiens Anda terkena dampak negatif dari novel Coronavirus (COVID – 19) ini dan hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah mematikan siapa pun.

Nilai kembali Grafik Pemasaran Khas Anda

Berhati-hatilah dengan citra apa pun yang mungkin Anda gunakan untuk mempromosikan. Orang-orang dalam kelompok, liburan, atau makan di luar akan dianggap tuli nada. Coba gunakan ilustrasi atau gambar grafis. Alat seperti Canva sangat membantu untuk menyiapkan gambar khusus dengan cepat.

Lihat postingan ini di Instagram
Menjauhlah dari layar, bebaskan mata persegi Anda, dan isi telinga Anda dengan seni, kebijaksanaan, dan cerita. Kami meminta @hoxfriends kami di seluruh dunia untuk rekomendasi podcast teratas mereka dan mereka memberikannya. Dari kejahatan hingga LOL dan obrolan umum, geser untuk melihatnya. Punya favorit Anda sendiri? Komentar di bawah agar daftarnya terus bertambah!⁣ ⁣⁣ @womeninmusicpodcast – @millie_cotton⁣⁣ @tablemannerspodcast – @jessieware⁣⁣ UnStyled – @christenebarberich ⁣⁣ The Fringe of It – @charlottejacklin + @livpurvis⁣⁣ @earhustlesq – Nigel Poor + Earlonne Woods The Travel Diaries – @hollyrubenstein Pernahkah Anda Mendengar Podcast George? – @georgethepoet

Sebuah pos dibagikan oleh The Hoxton (@thehoxtonhotel) di 24 Maret 2020 pukul 10:55 PDT

Jangan Merencanakan Terlalu Jauh ke Depan

Karena segala sesuatunya berubah dengan cepat, begitu juga kalender konten Anda. Jangan menjadwalkan sesuatu terlalu jauh sebelumnya mengingat perubahan iklim dan pastikan untuk memeriksa semuanya sebelum padam untuk memastikannya sesuai dengan keadaan saat ini.

Jual dengan hati-hati

Karena banyak orang merasakan tekanan finansial, diskon atau penawaran adalah taktik yang bagus untuk digunakan selama waktu ini untuk mendorong pembelian di masa mendatang. Namun, perlu diingat bahwa pesan Anda tidak memanfaatkan keadaan saat ini, tidak ada yang ingin mendengar kata-kata “Penjualan Covid-19.” Alih-alih, fokuslah pada elemen manusia dan bagaimana setiap penjualan menguntungkan karyawan, atau digunakan untuk berkontribusi pada bank makanan lokal atau organisasi amal.
Jika bisnis Anda memang harus tutup, pastikan ada tempat untuk membeli kartu hadiah atau pemesanan di masa mendatang. Buat ini jelas di semua halaman sosial dan komunikasi sehingga tidak perlu dipikirkan lagi bagi pelanggan setia Anda.

Lihat postingan ini di Instagram
Memperkenalkan Kit Bertahan Hidup "Dasar" Happy Camper!! 2 pizza ukuran sedang, 12 bungkus @drinkbasic seltzer, perahu peternakan, perahu adonan kue DAN gulungan kertas toilet seharga $75!!! Sekarang tersedia untuk pengiriman & dibawa keluar! Semua keuntungan untuk dibawa keluar & pengiriman pergi ke dana darurat karyawan kami.
Sebuah pos dibagikan oleh Happy Camper (@happycamperchicago) di 18 Maret 2020 pukul 08:40 PDT

4. Tunjukkan Anda Peduli

Ingat, media sosial adalah komunitas dan penting untuk menjaga pengikut Anda tetap terhubung dan menjadi bagian darinya. Ingatkan mereka betapa mereka dihargai karena mengikuti perjalanan ini. Ingatlah bahwa setiap ulasan negatif, atau komentar media sosial, mungkin berasal dari tempat yang membuat Anda stres atau khawatir. Lanjutkan untuk menanggapi komentar seperti biasa, tetapi perhatikan sudut pandang semua orang dengan membalas dengan empati dan penuh harapan.

Lihat postingan ini di Instagram
Bergabunglah dengan KOVAL dalam mendukung organisasi yang menjadikan dunia ini tempat yang lebih baik. Minggu ini kami menyoroti karya luar biasa dari sejumlah organisasi nirlaba dan komunitas, banyak di antaranya menjadi tuan rumah acara penggalangan dana mendatang.⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Girls Rock! Chicago — Membangun komunitas yang adil secara sosial dengan anak perempuan, remaja transgender, dan remaja yang tidak sesuai gender dengan mengembangkan kepemimpinan, menumbuhkan harga diri, dan mendorong ekspresi kreatif melalui musik. @girlsrockchicago⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Trilogy Behavioral Healthcare — Mendukung orang-orang dalam pemulihan mereka dari penyakit mental dengan membantu mereka menemukan dan mendapatkan kembali kemampuan, arah hidup, dan kesejahteraan mereka. #trilogybehavioralhealthcare⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Kesetaraan Illinois — Membangun Illinois yang lebih baik dengan memajukan perlakuan yang sama dan penerimaan penuh komunitas LGBTQ melalui “kebijakan, orang, dan kekuasaan”. @equalityill⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Dana Beasiswa Daniel Murphy — Berusaha membuat perubahan yang mengubah hidup bagi para sarjana mereka dengan memberikan bantuan beasiswa sekolah menengah dan dukungan pendidikan kepada siswa Chicago dari ekonomi latar belakang yang kurang beruntung. @murphyscholars⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Cupid's Charity — Dalam misi untuk menyembuhkan neurofibromatosis, atau 'NF,' kelainan genetik yang mempengaruhi 1 dari setiap 3.000 kelahiran — melalui pendanaan & penelitian . @cupidsundierun⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Chicago Dance Marathon — Mendukung @luriechildrens melalui acara penggalangan dana penuh hiburan yang penuh dengan tarian, permainan, dan kesenangan. @chicagodancemarathon⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Pillars Community Health — Menyediakan layanan kesehatan, sosial, dan pendidikan untuk membangun komunitas yang kuat dan sehat — menasihati mereka yang pulih dari penyalahgunaan opioid, memberdayakan klien dengan gangguan mental penyakit, melindungi keluarga dari kekerasan dalam rumah tangga, mengubah pembicaraan tentang kekerasan seksual di kampus, dan banyak lagi. @pilarscommunityhealth⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ #tzedakah #charity #goodspirits #Chicago #Illinois #giveback

Sebuah pos dibagikan oleh KOVAL Distillery (@kovaldistillery) di 31 Januari 2020 pukul 07:15 PST

Kita semua menavigasi melalui ini bersama-sama, jadi lakukan yang terbaik untuk menggunakan manajemen komunitas media sosial sebagai cara untuk mendukung bisnis Anda dan berada di sana untuk pelanggan Anda.