Dicas para usar o gerenciamento de comunidade de mídia social para se conectar com os clientes durante tempos voláteis
Publicados: 2020-04-03Se você é uma empresa que depende do boca a boca, do tráfego de pedestres e da localização para aumentar a conscientização e impulsionar as vendas, você não está sozinho. Aprendi sobre muitas das minhas pequenas empresas favoritas com base em sua reputação positiva ou na proximidade da minha casa.
Muitos desses lugares têm uma pegada mínima quando se trata de sua presença digital, o que, de várias maneiras, é parte de seu charme. No entanto, como nosso “novo normal” se tornou exclusivamente digital, é importante explorar essas plataformas para se conectar com os clientes quando você não puder fazê-lo pessoalmente. Essas quatro dicas para usar o gerenciamento de comunidade de mídia social podem ajudar qualquer pequena empresa a se conectar com os clientes e até atrair um novo público.
1. Seja comunicativo
Como mais bares, restaurantes e locais públicos inevitavelmente fecharam, o atendimento ao cliente é de extrema importância. O Facebook Messenger é uma ferramenta de alto impacto e baixa barreira para pequenas empresas configurarem e para os clientes fazerem perguntas diretamente. Seja relacionado a horários, mudanças nas operações ou necessidades mais pessoais, estar disponível para responder a perguntas é fundamental durante esse período.
Certifique-se de que em sua página do Facebook, seja uma atualização de status fixada ou na seção “Sobre”, você comunique aos clientes que alguém estará disponível para responder a perguntas. Se sua empresa já está recebendo muitas ligações, incentive os clientes a irem ao Facebook para tirar suas dúvidas. Certifique-se de ativar as respostas instantâneas quando estiver ausente e informe aos clientes que alguém retornará imediatamente para responder às perguntas.
Além disso, se você perceber que está recebendo muitas das mesmas perguntas duplicadas, como horário de funcionamento ou se a entrega está disponível, crie um FAQ que você pode enviar como resposta automática ou fixar no topo do seu perfil do Facebook. Isso pode ajudar a reduzir o número de consultas para que você possa se concentrar em questões maiores e mais pessoais.
Precisa de ajuda para configurar o Messenger? A Hootsuite tem uma postagem de blog fácil de seguir sobre como as empresas podem configurar o Facebook Messenger e seu valor para comunicações futuras com os clientes.
2. Mantenha-se fiel à identidade da sua marca
Pode ser difícil ser você mesmo durante essas circunstâncias difíceis e mutáveis, mas as pessoas também estão procurando uma distração do dia-a-dia. A Hootsuite compartilhou que, para deixar uma impressão duradoura nos clientes em tempos de crise, você precisa fazer o bem ou fazer as pessoas se sentirem bem – não poderíamos concordar mais. Abaixo estão algumas ideias para injetar positividade na gestão da comunidade sem parecer surdo.
Crie uma experiência
Use o Facebook Live, Instagram Live e outras ferramentas de streaming para tornar as experiências presenciais virtuais. Isso pode ser óbvio para academias e estúdios que desejam transmitir seus treinos, mas outras indústrias também podem usar essas técnicas!
- Se você é conhecido por seus coquetéis, peça a um de seus bartenders para dar uma aula sobre como fazer uma bebida forte em casa. As pessoas podem até deixar dicas via Paypal ou Venmo, se quiserem!
- Organize uma noite virtual de curiosidades ou “microfone aberto” nas mídias sociais por uma pequena taxa que vai diretamente para suas operações e equipe.
- Traga o ambiente das férias no Havaí que seus clientes tiveram que cancelar compartilhando dicas para tornar o abrigo no local mais agradável.
- Pense em atividades, especialmente para famílias e crianças, que você pode fazer em casa em vez de sair.
Veja esta postagem no InstagramPodemos não ser capazes de nos ver no estúdio agora, mas não vamos deixar isso nos parar. A partir de hoje, estaremos oferecendo uma programação diária de treinos, meditações e muito mais, todos guiados por nossos incríveis instrutores S3. Confira os detalhes da programação do #LiveWithS3 em nossos stories do Instagram. Nos vemos hoje à noite para nossa primeira live com @dc_hogue às 17h30!
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Seja humano
Fazer com que o proprietário da empresa fale sobre quaisquer mudanças que estejam fazendo durante esses períodos. O vídeo é uma ótima maneira de adicionar um toque humano e empático, especialmente porque não podemos nos conectar pessoalmente.
Educar
Não tome nada como garantido! Se você estiver aberto, certifique-se de transmitir essas horas. E se você estiver fechado, certifique-se de que seus clientes também estejam cientes. Algumas pessoas podem não estar cientes sobre o que constitui um negócio essencial, quais opções de entrega estão disponíveis para o seu restaurante ou que o seu negócio de serviços continua normalmente. Certifique-se de que é compartilhado!
As pessoas querem tranquilidade durante esses tempos difíceis, e não há problema em fornecer informações extras que deixarão os clientes com uma impressão positiva de sua empresa.
3. Leia a sala antes de postar
Isso deve ser óbvio, mas não transforme uma emergência global em uma plataforma para promover seus negócios. As chances são de que alguém em seu público seja impactado negativamente por esse novo Coronavírus (COVID - 19) e a última coisa que você quer fazer é desligar alguém.
Reavalie seus gráficos de marketing típicos
- Esteja atento a qualquer imagem que você esteja acostumado a promover. Pessoas em grupos, férias ou jantar fora parecerão surdas. Tente usar ilustrações ou imagens gráficas. Ferramentas como o Canva são úteis para criar imagens personalizadas rápidas.
Veja esta postagem no InstagramAfaste-se da tela, alivie seus olhos quadrados e encha seus ouvidos com arte, sabedoria e histórias. Pedimos aos nossos @hoxfriends em todo o mundo suas principais recomendações de podcast e eles nos entregaram. De crime a LOLs e bate-papo em geral, deslize para vê-los. Tem o seu favorito? Comente abaixo para manter a lista crescendo! @womeninmusicpodcast – @millie_cotton @tablemannerspodcast – @jessieware UnStyled – @christenebarberich The Fringe of It – @charlottejacklin + @livpurvis @earhustlesq – Nigel Poor + Earlonne Woods The Travel Diaries – @hollyrubenstein Você já ouviu o Podcast de George? – @georgethepoet
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Não planeje com muita antecedência
- Como as coisas estão mudando rapidamente, o mesmo acontecerá com seu calendário de conteúdo. Não programe nada com muita antecedência devido às mudanças climáticas e certifique-se de verificar tudo antes de sair para garantir que corresponda ao estado de hoje.
Venda com cautela
- Como muitas pessoas estão sentindo pressão financeira, descontos ou promoções são ótimas táticas para usar durante esse período para incentivar compras no futuro. No entanto, lembre-se de que sua mensagem não capitaliza o estado atual das coisas, ninguém quer ouvir as palavras “venda Covid-19”. Em vez disso, concentre-se no elemento humano e como cada venda beneficia os funcionários ou está sendo usada para contribuir com um banco de alimentos local ou organização de caridade.
- Se sua empresa precisar fechar, verifique se há um lugar para comprar cartões-presente ou uma reserva futura. Torne isso óbvio em todas as páginas e comunicações sociais para que seja um acéfalo para seus clientes fiéis.
Veja esta postagem no InstagramApresentando o Kit de Sobrevivência “Basic” Happy Camper!! 2 pizzas médias, um pacote de 12 @drinkbasic seltzer, um barquinho de rancho, um barquinho de massa de biscoito E um rolo de papel higiênico por $75!!! Já disponível para entrega e retirada! Todos os lucros de transporte e entrega vão para o nosso fundo de emergência para funcionários.
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4. Mostre que você se importa
Lembre-se, a mídia social é uma comunidade e é importante manter seus seguidores conectados e fazer parte dela. Lembre-os do quanto eles são apreciados por seguirem nessa jornada. Lembre-se de que quaisquer críticas negativas ou comentários de mídia social podem vir de um local de estresse ou preocupação. Continue a responder aos comentários como de costume, mas esteja atento ao ponto de vista de todos, respondendo de forma empática e esperançosa.
Veja esta postagem no InstagramJunte-se à KOVAL para apoiar organizações que fazem deste mundo um lugar melhor. Esta semana estamos destacando o incrível trabalho de várias organizações sem fins lucrativos e comunitárias, muitas das quais estão organizando eventos de arrecadação de fundos.⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Girls Rock! Chicago — Construindo uma comunidade socialmente justa com meninas, jovens transgêneros e jovens que não se conformam com o gênero, desenvolvendo liderança, promovendo a auto-estima e incentivando a expressão criativa através da música. @girlsrockchicago⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Trilogy Behavioral Healthcare — Apoiar as pessoas em sua recuperação de doenças mentais, ajudando-as a descobrir e recuperar suas capacidades, direção de vida e bem-estar. #trilogybehavioralhealthcare⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Igualdade Illinois — Construindo um Illinois melhor promovendo tratamento igualitário e aceitação total da comunidade LGBTQ por meio de “política, pessoas e poder”. @equalityill. origens desfavorecidas. @murphyscholars⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Cupid's Charity — Em uma missão para curar a neurofibromatose, ou 'NF', um distúrbio genético que afeta 1 em cada 3.000 nascimentos — por meio de financiamento e pesquisa . @cupidsundierun⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Chicago Dance Marathon — Apoiando @luriechildrens por meio de eventos de arrecadação de fundos repletos de entretenimento, cheios de dança, jogos e diversão. @chicagodancemarathon⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ Pillars Community Health — Fornecer serviços de saúde, sociais e educacionais para construir comunidades fortes e saudáveis — aconselhando aqueles que se recuperam de abuso de opióides, capacitando clientes com transtornos mentais doenças, proteger famílias da violência doméstica, mudar a conversa sobre agressão sexual nos campi universitários e muito mais. @pillarscommunityhealth⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ ⠀ .⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ #tzedakah #charity #goodspirits #Chicago #Illinois #giveback
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Estamos todos passando por isso juntos, então faça o seu melhor para usar o gerenciamento de comunidade de mídia social como uma forma de apoiar seus negócios e estar disponível para seus clientes.