Big Data : comment les banques peuvent en tirer parti pour créer une meilleure expérience client

Dans le secteur des services financiers, permettre les paiements numériques et adopter des approches multicanaux sont deux tendances qui ont entraîné une croissance exponentielle du nombre de transactions. Une telle croissance a produit deux conséquences importantes : une augmentation des ventes en ligne et hors ligne et la génération d'une quantité astronomique de données , ce que l'on appelle le Big Data dans le secteur bancaire . La gestion de ces données de la manière la plus efficace a un impact quotidien sur l'économie . En fait, les organisations axées sur les données sont 23 fois plus susceptibles d'acquérir des clients, 6 fois plus susceptibles de conserver ces clients et 19 fois plus susceptibles d'être rentables (Source : McKinsey Global).

Avec l'augmentation exponentielle du nombre d'enregistrements électroniques, les banques et les fintechs ont accès à d'énormes flux de données, transactionnelles et non transactionnelles, liées à la démographie, aux habitudes et aux comportements des clients, et elles ont désormais la capacité d'analyser ces données pour obtenir des informations commerciales, optimiser les processus et, surtout, améliorer l'expérience client.

Qu'est-ce que le Big Data dans le secteur bancaire ?

Le Big Data représente un atout dans toutes les industries. La définition la plus fréquemment citée est celle de Gartner : les mégadonnées "sont des actifs d'information à volume élevé, à grande vitesse et/ou à grande variété qui exigent des formes de traitement de l'information rentables et innovantes qui permettent d'améliorer la compréhension, la prise de décision et l'automatisation des processus. .”

Par l'expression « Big Data dans la banque » , nous entendons un phénomène beaucoup plus large : l'ensemble de toutes les activités du marché des produits financiers qui génèrent une empreinte numérique. Arrêtons-nous un instant pour expliquer comment les qualités distinctives du Big Data - variété, volume et vélocité - fonctionnent dans le cas de la banque, et pour introduire un quatrième pilier, la valeur , qui traduit les opérations d'analyse et de gestion des données dans l'activité d'une entreprise. résultats .

Les quatre piliers du Big Data dans le secteur bancaire : variété, volume, vélocité et valeur

Le Big Data , littéralement « flux de données volumineuses », peut être décrit à travers quatre attributs clés : variété, volume, vitesse et valeur.

• Variété : les différents types de données traitées à chaque instant. Pour les banques , nous parlons d'un large éventail de données : des détails des transactions aux cotes de crédit, en passant par les rapports d' évaluation des risques, etc.
• Volume : l'espace nécessaire pour stocker les données . Dans le cas des institutions financières , des géants internationaux du prêt aux plus petites start-up locales, les données générées et stockées chaque jour peuvent être quantifiées en téraoctets.
• Velocity : la vitesse à laquelle de nouvelles données sont ajoutées aux données existantes dans la base de données. Pour avoir une idée de la vitesse moyenne, il suffit de considérer que les banques traitent des milliers de transactions chaque jour.
• Valeur : pour les banques , cela correspond à l'application en temps réel des résultats de l'analyse Big Data pour les décisions d'affaires.

Maintenant, remettons cela dans son contexte et revenons à la réalité que nous vivons au quotidien. Aujourd'hui, pratiquement chaque fois que nous entrons en contact avec notre banque, nous interagissons avec elle par le biais de services bancaires basés sur les données .

Pour les acteurs de l'industrie, cela signifie avoir la possibilité d' approfondir leur connaissance des clients à un degré qui était tout simplement inaccessible auparavant. Historique des cartes bancaires , visites en agence , historique des transactions , historique des achats , abonnements , mais aussi interactions web et réseaux sociaux et toutes les informations qualitatives et non structurées liées aux préférences, besoins, comportements récurrents : le Big Data contient et - s'il est correctement interrogé - exprime une mine inestimable d'information.

Dans l'écosystème actuel, le Big Data dans le secteur bancaire est une ressource indispensable. A partir du Big Data , les acteurs de l'industrie peuvent développer des actions ciblées à travers lesquelles ils peuvent intervenir à la fois dans la structure et les processus de l'entreprise et dans la communication externe . Les avantages de l'utilisation du Big Data sont visibles dans toute l'entreprise, des services marketing et commerciaux à l'administration, du service client au service des ressources humaines.

A quoi sert le Big Data dans le secteur bancaire ?

Pour répondre à cette question, nous devons nous concentrer sur deux aspects de la relation banque-client , d'abord demander ce que veulent les clients et ensuite comment, en utilisant le Big Data , les banques répondent à leurs demandes.

Les gens veulent que leur banque propose des solutions réalistes et pratiques . Ils attendent des processus plus rapides et plus fluides (par exemple, dans le cas de la demande de prêt classique pour acheter une maison) ; des conseils personnalisés ; des informations correctes, complètes et opportunes sur des sujets utiles et pertinents (parce que les clients veulent recevoir des produits et services pertinents, ils sont généralement disposés à partager leurs données).

De manière générale, l'utilisation du Big Data permet de mettre les banques en mesure de répondre à ces attentes. Les données peuvent être exploitées grâce à des analyses avancées et à l'utilisation de technologies de pointe telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique dans au moins trois domaines clés :

1. Personnalisation et commodité. Dans le cas des demandes de prêt, le Big Data permet aux banques d'accélérer les contrôles sur les risques de crédit éventuels (grâce à des réponses plus rapides) ; Les mégadonnées fournissent un cadre pour comprendre quels modes les clients préfèrent interagir avec la banque . Grâce aux actifs informationnels disponibles, les services peuvent également être personnalisés sur tous les canaux de l'entreprise.
2. Protection . Le Big Data aide les banques à détecter d'éventuelles fraudes avant que des dommages irréparables ne se produisent, à fournir un soutien dans la surveillance des transactions suspectes et à accroître la sécurité des investissements et la confidentialité des comptes clients.
3. Créer des offres pertinentes. Avec le Big Data , les banques peuvent anticiper les objectifs financiers des clients et élaborer des propositions qui leur correspondent, aider les conseillers et les commerciaux à s'adapter à chaque client et proposer des remises spécifiques adaptées aux besoins et intérêts personnels.

Les organisations bancaires apprennent à utiliser efficacement le Big Data pour accroître la cybersécurité, améliorer les processus de fidélisation de la clientèle, créer des communications ciblées et des contenus utiles pour des cibles de plus en plus profilées et concevoir des offres personnalisées et innovantes . Les stratégies les plus largement adoptées qui s'avèrent efficaces sont celles qui :

• segmenter efficacement les clients en fonction de profils plus précis ;
• inclure des initiatives de vente croisée et de vente incitative ;
• améliorer la prestation de services en fonction des commentaires ;
• identifier les habitudes de dépenses et formuler des offres personnalisées ;
• évaluer les risques par rapport aux normes de conformité ;
• produire des rapports en temps opportun pour aider à gérer et à prévenir la fraude ;
• identifier les principaux canaux par lesquels les clients effectuent des transactions (par exemple : carte de crédit, carte de débit ou retraits aux guichets automatiques).

Depuis 2008, l'analyse du Big Data dans le secteur bancaire connaît un intérêt et une popularité croissants. Alors que les banques commençaient à numériser leurs processus opérationnels, elles avaient également besoin d'outils spécifiques pour surveiller, suivre et interpréter les données et pour construire des actions et des initiatives à partir des connaissances acquises grâce aux informations traitées. Au fur et à mesure que la technologie a évolué, la performance globale s'est également améliorée, ce qui a eu un impact positif sur les revenus, a augmenté la rentabilité et a propulsé le secteur bancaire dans un nouveau cycle de croissance.

Le Big Data dans le secteur bancaire : une ressource précieuse pour créer des expériences client plus engageantes

Pouvoir gouverner le Big Data dans le secteur bancaire et libérer son potentiel permet aux banques d' acquérir un avantage concurrentiel sur la concurrence. Avec autant d'institutions financières qui se disputent l'attention et la confiance dans un marché complexe et en constante évolution, il est difficile pour les clients de décider à quelle organisation faire confiance. La qualité de l' expérience client devient alors un facteur d'importance critique.

Utiliser le Big Data pour développer un marketing personnalisé : la communication de Doxee

Le Big Data – différents types d'informations provenant, nous l'avons vu, d'une multitude de sources différentes – est crucial pour développer des projets marketing personnalisés. Si une analyse des transactions qui ont déjà eu lieu peut donner un aperçu des habitudes d'achat et de consommation, l'analyse du comportement des clients sur les médias sociaux renvoie le sentiment et aide les banques à enrichir leur évaluation globale (par exemple, du risque de crédit) et à proposer des produits qui peuvent réellement déclencher intérêt.

Le Big Data est crucial pour le développement d' une communication capable de véhiculer des messages pertinents et informatifs et en même temps de soutenir une interactivité complète , en dotant les banques des outils nécessaires pour donner vie à des espaces de conversation plus ouverts et vitaux. C'est la communication permise par Doxee , qui, à travers ses gammes de produits conçues pour accompagner les organisations dans leurs parcours de transformation numérique , contribue à instaurer la culture de la donnée à tous les niveaux de l'entreprise.

Doxee paperless experience : la transformation numérique commence par la dématérialisation des documents

L'expérience sans papier Doxee est la solution qui répond aux besoins des organisations en matière de dématérialisation des processus fiscaux et des documents liés à la conformité italienne et européenne et offre une couverture complète des processus fiscaux et documentaires numériques, permettant une intégration transparente avec les outils et procédures existants . Les produits de la gamme d'expériences sans papier de Doxee sont continuellement mis à jour avec les réglementations RegTech, et ils sont fournis en tant que services et gérés directement par des spécialistes accrédités Doxee. Ces produits représentent un excellent point de départ pour initier et accélérer les processus de numérisation des entreprises.

Doxee Document Experience : le premier produit basé sur le cloud pour la gestion des processus documentaires

L'expérience documentaire Doxee fait non seulement progresser une tendance technologique entièrement centrée sur le client , mais elle favorise également un véritable changement de perspective commerciale : elle extrait la valeur des données pour la transformer en communications et en relations . Grâce à la ligne expérience documentaire, dédiée à la création, la diffusion multicanal et l'archivage des communications, il devient possible de mettre en œuvre une stratégie de Customer Communications Management (CCM) tournée vers le monde numérique, dans une optique de personnalisation et de multicanal. . Grâce à son modèle de service cloud, Doxee traite les données des entreprises pour optimiser leurs processus de production et de distribution de documents et, plus important encore, aide les entreprises à transformer chaque document transactionnel en un excellent outil permettant d'améliorer les relations avec les clients.

Expérience interactive Doxee : du Big Data à l'expérience client dans la banque

L'expérience interactive Doxee est la gamme de produits qui améliore les données clients pour créer une expérience client numérique révolutionnaire grâce à des communications personnalisées. Les produits d'expérience interactive sont Doxee Pvideo et Doxee Pweb :

• Doxee Pvideo : des vidéos personnalisées et interactives qui transforment les données clients en vidéos personnalisées et engageantes . Avec Doxee Pvideos , vous pouvez donner aux clients les informations, les produits et les offres qui les intéressent le plus. Avec des fonctionnalités interactives et des analyses intégrées , Doxee Pvideo aide les entreprises à connaître leurs clients et à les accompagner tout au long de leur parcours client , en offrant une expérience client interactive. qui est efficace, multicanal , et assure des taux de conversion ultra-élevés .
• Doxee Pweb : des micro-sites personnalisés qui révolutionnent la communication de données, d'offres et d'informations complexes en transformant chaque contenu en sites dynamiques et interactifs dédiés à chacun des clients de la banque. Grâce à Doxee Pweb , qui exploite tout le Big Data disponible, les clients sont guidés pour découvrir les services et produits dont ils ont vraiment besoin. Doxee Pweb est particulièrement utile pour développer des programmes de vente incitative et croisée et pour transformer des documents et relevés transactionnels en applications interactives.

Si le Big Data dans le secteur bancaire vous permet d'en savoir le plus possible sur votre public cible et en même temps de regarder à l'intérieur de votre entreprise avec une précision, une profondeur et une ampleur d'analyse absolument impensables auparavant, le Big Data en est aussi le levier principal. d'une stratégie de communication digitale. Grâce aux technologies développées par Doxee , il est possible de gérer cette immense richesse d'informations, d'enrichir, de trier et d'optimiser les données pour maximiser l'efficacité des communications.

Pour ne pas être submergé par la quantité d'informations et profiter des opportunités qu'offre la digitalisation pour construire des expériences clients plus engageantes , le mieux est de choisir des partenaires qualifiés et expérimentés, comme Doxee . Ce n'est que par une communication personnalisée qu'il sera possible d'établir et de maintenir des relations vraiment précieuses dans le temps.