Big Data: jak banki mogą je wykorzystać do tworzenia lepszej obsługi klienta

W sektorze usług finansowych umożliwienie płatności cyfrowych i przyjęcie podejścia wielokanałowego to dwa trendy, które doprowadziły do ​​wykładniczego wzrostu liczby transakcji. Taki wzrost ma dwie ważne konsekwencje: wzrost sprzedaży online i offline oraz generowanie astronomicznej ilości danych , tzw. Big Data w bankowości . Zarządzanie tymi danymi w najbardziej efektywny sposób każdego dnia wywiera wpływ na gospodarkę . W rzeczywistości organizacje oparte na danych mają 23 razy większe szanse na pozyskanie klientów, 6 razy większe prawdopodobieństwo zatrzymania tych klientów i 19 razy większe prawdopodobieństwo osiągnięcia zysków (źródło: McKinsey Global).

Wraz z wykładniczym wzrostem liczby rekordów elektronicznych banki i fintechy mają dostęp do ogromnych strumieni danych, zarówno transakcyjnych, jak i nietransakcyjnych, związanych z demografią, nawykami i zachowaniami klientów, a teraz mają możliwość analizowania tych danych , aby czerpać spostrzeżenia biznesowe, optymalizować procesy, a co najważniejsze, poprawiać jakość obsługi klienta.

Czym jest Big Data w bankowości?

Big Data to atut we wszystkich branżach. Najczęściej cytowana definicja pochodzi od Gartnera : Big data „to zasoby informacyjne o dużej objętości, dużej prędkości i/lub dużej różnorodności, które wymagają opłacalnych, innowacyjnych form przetwarzania informacji, które umożliwiają lepszy wgląd, podejmowanie decyzji i automatyzację procesów ”.

Przez określenie „Big Data w bankowości” mówimy o znacznie szerszym zjawisku: zbiorze wszystkich działań na rynku produktów finansowych, które generują cyfrowy ślad. Zatrzymajmy się na chwilę, aby omówić, jak wyróżniające się cechy Big Data — różnorodność, objętość i szybkość — działają w przypadku bankowości i wprowadzić czwarty filar, wartość , który przekłada analizę danych i operacje zarządcze na działalność firmy wyniki .

Cztery filary Big Data w bankowości: różnorodność, objętość, prędkość i wartość

Big Data , dosłownie „duże strumienie danych”, można opisać za pomocą czterech kluczowych atrybutów: różnorodności, objętości, prędkości i wartości.

• Różnorodność : różne rodzaje danych przetwarzanych w każdej chwili. W przypadku banków mówimy o szerokim zakresie danych: od szczegółów transakcji , przez ocenę kredytową , po raporty oceny ryzyka i nie tylko.
• Wolumen : przestrzeń wymagana do przechowywania danych . W przypadku instytucji finansowych , od międzynarodowych gigantów pożyczkowych po najmniejsze lokalne start-upy, dane generowane i przechowywane każdego dnia można określić ilościowo w terabajtach.
• Velocity : szybkość, z jaką nowe dane są dodawane do istniejących danych w bazie danych. Aby mieć wyobrażenie o średniej prędkości, weź pod uwagę, że banki obsługują tysiące transakcji każdego dnia.
• Wartość : w przypadku banków odpowiada to zastosowaniu w czasie rzeczywistym wyników analizy Big Data do decyzji biznesowych.

Teraz umieśćmy to w kontekście i wróćmy do rzeczywistości, której doświadczamy na co dzień. Dzisiaj, praktycznie za każdym razem, gdy stykamy się z naszym bankiem, wchodzimy z nim w interakcję za pośrednictwem usług bankowych opartych na danych .

Dla graczy z branży oznacza to możliwość pogłębienia wiedzy o klientach w stopniu, który wcześniej był po prostu nieosiągalny. Historia kart kredytowych , wizyt w oddziałach , historia transakcji , zapisy zakupów , subskrypcje , ale także interakcje w sieci i mediach społecznościowych oraz wszelkie jakościowe i nieustrukturyzowane informacje związane z preferencjami, potrzebami, powtarzającymi się zachowaniami: Big Data zawiera i – jeśli zostanie odpowiednio zbadana – wyraża bezcenną kopalnię informacji.

W dzisiejszym ekosystemie Big Data w bankowości jest nieodzownym zasobem. Dzięki Big Data gracze z branży mogą opracować ukierunkowane działania, dzięki którym mogą ingerować zarówno w strukturę biznesową, jak i procesy oraz komunikację zewnętrzną . Korzyści z zastosowania Big Data są widoczne w całej firmie, od działów marketingu i sprzedaży po administrację, od obsługi klienta po dział kadr.

Jaki jest cel Big Data w bankowości?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, musimy skupić się na dwóch aspektach relacji bank-klient , najpierw pytając, czego chcą klienci, a następnie w jaki sposób, wykorzystując Big Data , banki odpowiadają na ich potrzeby.

Ludzie chcą, aby ich bank oferował realistyczne i wygodne rozwiązania . Oczekują szybszych i sprawniejszych procesów (np. w przypadku klasycznego wniosku kredytowego na zakup domu); spersonalizowane porady; prawidłowe, kompletne i aktualne informacje na przydatne i istotne tematy (ponieważ klienci chcą otrzymywać odpowiednie produkty i usługi, na ogół chętnie dzielą się swoimi danymi).

Ogólnie rzecz biorąc, wykorzystanie Big Data pomaga bankom sprostać tym oczekiwaniom. Dane można wykorzystywać za pomocą zaawansowanych analiz i najnowocześniejszych technologii, takich jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, w co najmniej trzech kluczowych obszarach:

1. Personalizacja i wygoda. W przypadku wniosków kredytowych Big Data umożliwia bankom przyspieszenie kontroli ewentualnych ryzyk kredytowych (poprzez szybszą reakcję); Big data zapewnia ramy pozwalające zrozumieć, jakie tryby preferują klienci w interakcji z bankiem . Dzięki dostępnym zasobom informacyjnym usługi można również dostosowywać we wszystkich kanałach firmy.
2. Ochrona . Big Data pomaga bankom wykrywać ewentualne oszustwa przed wystąpieniem nieodwracalnych szkód, zapewnia wsparcie w monitorowaniu podejrzanych transakcji oraz zwiększa bezpieczeństwo inwestycji i prywatność kont klientów.
3. Twórz odpowiednie oferty. Dzięki Big Data banki mogą przewidywać cele finansowe klientów i opracowywać zgodne z nimi propozycje, pomagać doradcom i sprzedawcom w dostosowaniu się do każdego klienta oraz oferować konkretne rabaty dostosowane do osobistych potrzeb i zainteresowań.

Organizacje bankowe uczą się, jak efektywnie korzystać z Big Data , aby zwiększyć cyberbezpieczeństwo, usprawnić procesy utrzymywania klientów, tworzyć ukierunkowaną komunikację i przydatne treści dla coraz bardziej sprofilowanych celów oraz projektować spersonalizowane i innowacyjne oferty . Najczęściej stosowane strategie, które okazują się skuteczne, to te, które:

• skutecznie segmentować klientów w oparciu o dokładniejsze profile;
• obejmować inicjatywy dotyczące sprzedaży krzyżowej i sprzedaży dodatkowej ;
• poprawić świadczenie usług w oparciu o informacje zwrotne;
• identyfikować wzorce wydatków i formułować spersonalizowane oferty ;
• ocenić ryzyko pod kątem zgodności ze standardami;
• sporządzać na czas raporty ułatwiające zarządzanie i zapobieganie oszustwom;
• zidentyfikować główne kanały, w których klienci dokonują transakcji (na przykład: karta kredytowa, karta debetowa lub wypłaty z bankomatów).

Od 2008 roku analityka Big Data w bankowości cieszy się coraz większym zainteresowaniem i popularnością. Gdy banki zaczęły cyfryzować swoje procesy operacyjne, potrzebowały również konkretnych narzędzi do monitorowania, śledzenia i interpretacji danych oraz budowania działań i inicjatyw na podstawie wiedzy zdobytej dzięki przetwarzanym informacjom. Wraz z rozwojem technologii poprawiła się również ogólna wydajność, pozytywnie wpływając na przychody, zwiększając rentowność i napędzając sektor bankowy do dalszego cyklu wzrostu.

Big Data w bankowości: cenne źródło budowania bardziej angażujących doświadczeń klientów

Umiejętność zarządzania Big Data w bankowości i uwolnienie jej potencjału umożliwia bankom uzyskanie przewagi konkurencyjnej nad konkurencją. Przy tak wielu instytucjach finansowych konkurujących o uwagę i zaufanie na złożonym i stale zmieniającym się rynku, klientom trudno jest zdecydować, której organizacji zaufać. Jakość obsługi klienta staje się wówczas czynnikiem o krytycznym znaczeniu.

Wykorzystanie Big Data do rozwoju spersonalizowanego marketingu: komunikacja od Doxee

Big Data — różne rodzaje informacji, które pochodzą, jak widzieliśmy, z wielu różnych źródeł — mają kluczowe znaczenie dla opracowywania spersonalizowanych projektów marketingowych. Jeśli analiza transakcji, które już miały miejsce, może zapewnić wgląd we wzorce zakupów i konsumpcji, analiza zachowań klientów w mediach społecznościowych zwraca nastroje i pomaga bankom wzbogacić ich ogólną ocenę (np. ryzyka kredytowego) i zaoferować produkty, które mogą faktycznie wywołać iskrzenie. odsetki.

Big Data ma kluczowe znaczenie dla rozwoju komunikacji , która może przekazywać istotne i informacyjne komunikaty, a jednocześnie wspiera pełną interaktywność , wyposażając banki w narzędzia potrzebne do ożywienia bardziej otwartych i żywotnych przestrzeni do rozmów. Jest to komunikacja, którą umożliwia Doxee , która dzięki swoim liniom produktów zaprojektowanych z myślą o wspieraniu organizacji w ich drodze do cyfrowej transformacji pomaga ustanowić kulturę danych na wszystkich poziomach korporacyjnych.

Doxee bez papieru: transformacja cyfrowa zaczyna się od dematerializacji dokumentów

Doxee Paperless doświadczenie to rozwiązanie, które spełnia potrzeby organizacji w zakresie dematerializacji procesów podatkowych i dokumentów związanych ze zgodnością z przepisami włoskimi i europejskimi oraz oferuje pełne pokrycie cyfrowych procesów podatkowych i dokumentacyjnych, umożliwiając bezproblemową integrację z istniejącymi narzędziami i procedurami . Produkty z linii rozwiązań elektronicznych Doxee są stale aktualizowane zgodnie z przepisami RegTech i są dostarczane jako usługi i zarządzane bezpośrednio przez akredytowanych specjalistów Doxee. Produkty te stanowią doskonały punkt wyjścia do inicjowania i przyspieszania procesów cyfryzacji biznesu.

Doxee Document Experience: pierwszy produkt w chmurze do zarządzania procesami dokumentacyjnymi

Doxee Document Experience nie tylko rozwija trend technologiczny całkowicie zorientowany na klienta , ale także promuje prawdziwą zmianę perspektywy biznesowej: wydobywa wartość z danych , aby przekształcić je w komunikację i relacje . Dzięki linii document experience dedykowanej tworzeniu, wielokanałowej dystrybucji i archiwizacji komunikacji, możliwa jest realizacja strategii Customer Communications Management (CCM) skierowanej do świata cyfrowego, z myślą o personalizacji i wielokanałowości . Dzięki modelowi usług w chmurze Doxee przetwarza dane firm w celu optymalizacji procesów produkcji i dystrybucji dokumentów, a co najważniejsze, pomaga firmom przekształcić każdy dokument transakcyjny w doskonałe narzędzie, dzięki któremu można wzmocnić relacje z klientami.

Interaktywne doświadczenie Doxee: od Big Data do customer experience w bankowości

Interaktywne doświadczenie Doxee to linia produktów, która wzbogaca dane klientów w celu osiągnięcia rewolucyjnej cyfrowej obsługi klienta poprzez spersonalizowaną komunikację. Produkty interaktywne to Doxee Pvideo i Doxee Pweb:

• Doxee Pvideo: spersonalizowane i interaktywne filmy , które przekształcają dane klientów w spersonalizowane i angażujące filmy . Dzięki Doxee Pvideos możesz dostarczać klientom informacje, produkty i oferty, którymi są najbardziej zainteresowani. Dzięki interaktywnym funkcjom i zintegrowanym analizom Doxee Pvideo pomaga firmom poznać ich klientów i wspierać ich w trakcie ich podróży , zapewniając interaktywną obsługę klienta który jest skuteczny, wielokanałowy i zapewnia ultrawysokie współczynniki konwersji .
• Doxee Pweb: spersonalizowane mikro-strony , które rewolucjonizują sposób komunikacji złożonych danych, ofert i informacji, przekształcając każdy element treści w dynamiczne, interaktywne witryny dedykowane każdemu z klientów banku. Dzięki Doxee Pweb , który wykorzystuje wszystkie dostępne Big Data, klienci są kierowani do odkrywania usług i produktów, których naprawdę potrzebują. Doxee Pweb jest szczególnie przydatny do tworzenia programów upsellingowych i cross-sellingowych oraz do przekształcania dokumentów transakcyjnych i wyciągów w interaktywne aplikacje.

Jeśli Big Data w bankowości pozwala wiedzieć jak najwięcej o grupie docelowej, a jednocześnie zajrzeć do wnętrza firmy z precyzją, głębią i rozpiętością analizy, która była wcześniej absolutnie nie do pomyślenia, Big Data jest również główną dźwignią strategii komunikacji cyfrowej. Dzięki technologiom opracowanym przez Doxee możliwe jest zarządzanie tym ogromnym bogactwem informacji, wzbogacanie, sortowanie i optymalizowanie danych w celu maksymalizacji efektywności komunikacji.

Aby uniknąć przytłoczenia ilością informacji i wykorzystać możliwości, jakie oferuje cyfryzacja do budowania bardziej angażujących doświadczeń klientów , najlepszym sposobem jest wybór wykwalifikowanych i doświadczonych partnerów, takich jak Doxee . Tylko dzięki spersonalizowanej komunikacji będzie można z czasem nawiązać i utrzymać naprawdę wartościowe relacje.