Big Data: cómo los bancos pueden aprovecharlo para crear una mejor experiencia del cliente

En el sector de los servicios financieros, habilitar los pagos digitales y adoptar enfoques multicanal son dos tendencias que han llevado a un crecimiento exponencial en el número de transacciones. Tal crecimiento ha producido dos consecuencias importantes: un aumento de las ventas online y offline y la generación de una cantidad astronómica de datos , el llamado Big Data en la banca . Administrar estos datos de la manera más eficiente crea un impacto en la economía todos los días . De hecho, las organizaciones basadas en datos tienen 23 veces más probabilidades de adquirir clientes, 6 veces más probabilidades de retener a esos clientes y 19 veces más probabilidades de ser rentables (Fuente: McKinsey Global).

Con el aumento exponencial en la cantidad de registros electrónicos, los bancos y las fintech tienen acceso a enormes flujos de datos, tanto transaccionales como no transaccionales, relacionados con la demografía, los hábitos y los comportamientos de los clientes, y ahora tienen la capacidad de analizar estos datos para Obtenga información comercial, optimice procesos y, lo que es más importante, mejore la experiencia del cliente.

¿Qué es el Big Data en la banca?

Big Data representa un activo en todas las industrias. La definición citada con más frecuencia es de Gartner : Big data “son activos de información de gran volumen, alta velocidad y/o gran variedad que exigen formas rentables e innovadoras de procesamiento de información que permiten una mejor comprensión, toma de decisiones y automatización de procesos. .”

Con la expresión “Big Data en la banca” estamos hablando de un fenómeno mucho más amplio: el conjunto de todas las actividades del mercado de productos financieros que generan una huella digital. Hagamos una pausa por un momento para profundizar en cómo las cualidades distintivas de Big Data ( variedad, volumen y velocidad ) funcionan en el caso de la banca, y para presentar un cuarto pilar, el valor , que traduce el análisis de datos y las operaciones de gestión en el negocio de una empresa. resultados

Los cuatro pilares del Big Data en la banca: variedad, volumen, velocidad y valor

Big Data , literalmente "flujos de big data", se puede describir a través de cuatro atributos clave: variedad, volumen, velocidad y valor.

• Variedad : los diferentes tipos de datos que se procesan en cada momento. Para los bancos , estamos hablando de una amplia gama de datos: desde detalles de transacciones hasta puntajes de crédito , informes de evaluación de riesgos y más.
• Volumen : el espacio requerido para almacenar los datos . En el caso de las instituciones financieras , desde los gigantes internacionales de préstamos hasta las más pequeñas start-ups locales, los datos generados y almacenados cada día se pueden cuantificar en terabytes.
• Velocidad : la velocidad con la que se agregan nuevos datos a los datos existentes en la base de datos. Para tener una idea de la velocidad promedio, solo considere que los bancos manejan miles de transacciones cada día.
• Valor : para los bancos , esto corresponde a la aplicación en tiempo real de los resultados del análisis de Big Data para las decisiones comerciales.

Ahora, pongamos esto en contexto y volvamos a la realidad que experimentamos a diario. Hoy, prácticamente cada vez que entramos en contacto con nuestro banco, interactuamos con él a través de servicios bancarios basados ​​en datos .

Para los actores de la industria, esto significa tener la oportunidad de profundizar su conocimiento de los clientes hasta un grado que antes era simplemente inalcanzable. Historial de tarjetas de crédito, visitas a sucursales , historial de transacciones , registros de compras , suscripciones , pero también interacciones web y de redes sociales y toda la información cualitativa y no estructurada relacionada con preferencias, necesidades, comportamientos recurrentes: Big Data contiene y, si se interroga adecuadamente, expresa una mina invaluable. de información.

En el ecosistema actual, Big Data en la banca es un recurso indispensable. A partir del Big Data , los actores de la industria pueden desarrollar acciones dirigidas a través de las cuales pueden intervenir tanto en la estructura y procesos del negocio como en las comunicaciones externas . Los beneficios de emplear Big Data se pueden ver en toda la empresa, desde los departamentos de marketing y ventas hasta la administración, desde el servicio al cliente hasta el departamento de recursos humanos.

¿Cuál es el propósito del Big Data en la banca?

Para responder a esta pregunta, debemos centrarnos en dos aspectos de la relación banco-cliente , primero preguntar qué quieren los clientes y luego cómo, mediante el uso de Big Data , los bancos responden a sus demandas.

La gente quiere que su banco ofrezca soluciones realistas y convenientes . Esperan procesos más rápidos y ágiles (por ejemplo, en el caso de la clásica solicitud de préstamo para comprar una casa); asesoramiento personalizado; información correcta, completa y oportuna sobre temas útiles y relevantes (debido a que los clientes desean recibir productos y servicios relevantes, generalmente están dispuestos a compartir sus datos).

En general, el uso de Big Data ayuda a poner a los bancos en condiciones de cumplir con estas expectativas. Los datos se pueden aprovechar a través de análisis avanzados y mediante el uso de tecnologías de vanguardia, como inteligencia artificial y aprendizaje automático, en al menos tres áreas de enfoque clave:

1. Personalización y comodidad. En el caso de las solicitudes de préstamo, Big Data permite a los bancos acelerar los controles sobre posibles riesgos crediticios (a través de respuestas más rápidas); Big data proporciona un marco para comprender qué modos prefieren los clientes para interactuar con el banco . Gracias a los activos de información disponibles, los servicios también se pueden personalizar en todos los canales de la compañía.
2. protección _ Big Data ayuda a los bancos a detectar posibles fraudes antes de que ocurran daños irreparables, brinda soporte en el monitoreo de transacciones sospechosas y aumenta la seguridad de las inversiones y la privacidad de las cuentas de los clientes.
3. Crear ofertas relevantes. Con Big Data , los bancos pueden anticipar los objetivos financieros de los clientes y desarrollar propuestas acordes con ellos, ayudar a los asesores y vendedores a sintonizar con cada cliente y ofrecer descuentos específicos adaptados a las necesidades e intereses personales.

Las organizaciones bancarias están aprendiendo cómo usar Big Data de manera efectiva para aumentar la ciberseguridad, mejorar los procesos de retención de clientes, crear comunicaciones dirigidas y contenido útil para objetivos cada vez más perfilados, y diseñar ofertas personalizadas e innovadoras . Las estrategias más adoptadas y que están demostrando ser efectivas son aquellas que:

• segmentar efectivamente a los clientes en función de perfiles más precisos;
• incluir iniciativas de venta cruzada y venta adicional ;
• mejorar la prestación de servicios en función de la retroalimentación;
• identificar patrones de gasto y formular ofertas personalizadas ;
• evaluar el riesgo contra los estándares de cumplimiento;
• producir informes oportunos para ayudar a gestionar y prevenir el fraude;
• Identificar los principales canales en los que los clientes realizan transacciones (por ejemplo: tarjeta de crédito, tarjeta de débito o retiros en cajeros automáticos).

Desde 2008, el análisis de Big Data en la banca ha disfrutado de un creciente interés y popularidad. A medida que los bancos comenzaron a digitalizar sus procesos operativos, también necesitaron herramientas específicas para monitorear, rastrear e interpretar los datos y construir acciones e iniciativas a partir del conocimiento adquirido a través de la información procesada. A medida que la tecnología ha evolucionado, el desempeño general también ha mejorado, impactando positivamente en los ingresos, aumentando la rentabilidad e impulsando a la industria bancaria a un nuevo ciclo de crecimiento.

Big Data en la banca: un recurso valioso para crear experiencias de cliente más atractivas

Ser capaz de gobernar Big Data en la banca y desbloquear su potencial hace posible que los bancos obtengan una ventaja competitiva sobre la competencia. Con tantas instituciones financieras compitiendo por atención y confianza en un mercado complejo y en constante evolución, es difícil para los clientes decidir en qué organización confiar. La calidad de la experiencia del cliente se convierte entonces en un factor de importancia crítica.

Empleando Big Data para desarrollar marketing personalizado: comunicación de Doxee

El Big Data —diferentes tipos de información que provienen, como hemos visto, de multitud de fuentes diferentes— es fundamental para desarrollar proyectos de marketing personalizados. Si un análisis de las transacciones que ya han tenido lugar puede proporcionar información sobre los patrones de compra y consumo, el análisis del comportamiento del cliente en las redes sociales devuelve el sentimiento y ayuda a los bancos a enriquecer su evaluación general (por ejemplo, del riesgo crediticio) y ofrecer productos que realmente pueden generar interés.

Big Data es crucial para el desarrollo de una comunicación que pueda transmitir mensajes relevantes e informativos y, al mismo tiempo, que admita una interactividad total , equipando a los bancos con las herramientas necesarias para dar vida a espacios de conversación más abiertos y vitales. Esta es la comunicación habilitada por Doxee , que, a través de sus líneas de productos diseñadas para ayudar a las organizaciones en sus viajes de transformación digital , está ayudando a establecer la cultura de los datos en todos los niveles corporativos.

Experiencia sin papel de Doxee: la transformación digital comienza con la desmaterialización de documentos

Doxee paperless experience es la solución que satisface las necesidades de las organizaciones para la desmaterialización de los procesos en impuestos y documentos relacionados con el cumplimiento italiano y europeo y ofrece una cobertura completa de los procesos digitales de impuestos y documentos, lo que permite una integración perfecta con las herramientas y los procedimientos existentes . Los productos de la línea de experiencia sin papel de Doxee se actualizan continuamente con las regulaciones de RegTech, y se entregan como servicios y son administrados directamente por especialistas acreditados de Doxee. Estos productos representan un excelente punto de partida para iniciar y acelerar los procesos de digitalización empresarial.

Doxee document experience: el primer producto basado en la nube para la gestión de procesos documentales

La experiencia de documentos de Doxee no solo promueve una tendencia tecnológica completamente centrada en el cliente , sino que también promueve un cambio real en la perspectiva comercial: extrae valor de los datos para transformarlos en comunicaciones y relaciones . Gracias a la línea de experiencia documental, que se dedica a la creación, distribución multicanal y archivo de comunicaciones, es posible implementar una estrategia de Customer Communications Management (CCM) orientada al mundo digital, con vistas a la personalización y la multicanalidad . . A través de su modelo de servicio en la nube, Doxee procesa los datos de las empresas para optimizar sus procesos de producción y distribución de documentos y, lo que es más importante, ayuda a las empresas a transformar cada documento transaccional en una excelente herramienta para mejorar las relaciones con los clientes.

Experiencia interactiva Doxee: del Big Data a la experiencia del cliente en la banca

La experiencia interactiva de Doxee es la línea de productos que mejora los datos de los clientes para lograr una experiencia de cliente digital revolucionaria a través de comunicaciones personalizadas. Los productos de experiencia interactiva son Doxee Pvideo y Doxee Pweb:

• Doxee Pvideo: videos personalizados e interactivos que transforman los datos de los clientes en videos personalizados y atractivos . Con Doxee Pvideos , puede brindarles a los clientes la información, los productos y las ofertas que más les interesen. Con funciones interactivas y análisis integrados , Doxee Pvideo ayuda a las empresas a conocer a sus clientes y apoyarlos a lo largo de su recorrido como cliente , brindando una experiencia de cliente interactiva. que es efectivo, multicanal y asegura tasas de conversión ultra altas .
• Doxee Pweb: micrositios personalizados que revolucionan la forma de comunicar datos complejos, ofertas e información al transformar cada contenido en sitios dinámicos e interactivos dedicados a cada uno de los clientes del banco. Gracias a Doxee Pweb , que aprovecha todo el Big Data disponible, se guía a los clientes para que descubran los servicios y productos que realmente necesitan. Doxee Pweb es particularmente útil para desarrollar programas de ventas adicionales y cruzadas y para transformar documentos y declaraciones transaccionales en aplicaciones interactivas.

Si el Big Data en la banca te permite saber lo máximo posible sobre tu público objetivo y al mismo tiempo mirar dentro de tu negocio con una precisión, profundidad y amplitud de análisis absolutamente impensable antes, el Big Data es también la principal palanca. de una estrategia de comunicación digital. A través de las tecnologías desarrolladas por Doxee , es posible gestionar esta inmensa riqueza de información, enriqueciendo, ordenando y optimizando los datos para maximizar la efectividad de las comunicaciones.

Para evitar sentirse abrumado por la cantidad de información y aprovechar las oportunidades que ofrece la digitalización para crear experiencias de cliente más atractivas , la mejor manera es elegir socios calificados y experimentados, como Doxee . Solo a través de una comunicación personalizada será posible establecer y mantener relaciones verdaderamente valiosas en el tiempo.