Big Data: como os bancos podem aproveitá-lo para criar uma melhor experiência do cliente

No setor de serviços financeiros, habilitar pagamentos digitais e adotar abordagens multicanal são duas tendências que levaram ao crescimento exponencial do número de transações. Tal crescimento produziu duas consequências importantes: o aumento das vendas online e offline e a geração de uma quantidade astronômica de dados , o chamado Big Data no setor bancário . Gerenciar esses dados da maneira mais eficiente cria um impacto na economia todos os dias . Na verdade, as organizações orientadas por dados têm 23 vezes mais chances de adquirir clientes, 6 vezes mais chances de reter esses clientes e 19 vezes mais chances de serem lucrativas (Fonte: McKinsey Global).

Com o aumento exponencial do número de registros eletrônicos, bancos e fintechs têm acesso a enormes fluxos de dados, tanto transacionais quanto não transacionais, relacionados à demografia, hábitos e comportamentos dos clientes, e agora têm a capacidade de analisar esses dados para obtenha insights de negócios, otimize processos e, o mais importante, melhore a experiência do cliente.

O que é Big Data no setor bancário?

Big Data representa um ativo em todos os setores. A definição mais frequentemente citada é do Gartner : Big data “são ativos de informação de alto volume, alta velocidade e/ou alta variedade que exigem formas econômicas e inovadoras de processamento de informações que permitem insights aprimorados, tomada de decisões e automação de processos .”

Com a expressão “Big Data in banking” estamos falando de um fenômeno muito mais amplo: o conjunto de todas as atividades do mercado de produtos financeiros que geram uma pegada digital. Vamos fazer uma pausa por um momento para elaborar como as qualidades distintivas do Big Data – variedade, volume e velocidade – funcionam no caso do setor bancário, e para apresentar um quarto pilar, valor , que traduz a análise de dados e as operações de gerenciamento nos negócios de uma empresa resultados .

Os quatro pilares do Big Data no setor bancário: variedade, volume, velocidade e valor

Big Data , literalmente “fluxos de big data”, pode ser descrito por meio de quatro atributos principais: variedade, volume, velocidade e valor.

• Variedade : os diferentes tipos de dados processados ​​a cada momento. Para bancos , estamos falando de uma ampla gama de dados: desde detalhes de transações até pontuações de crédito, relatórios de avaliação de risco e muito mais.
• Volume : o espaço necessário para armazenar os dados . No caso de instituições financeiras , desde gigantes de empréstimos internacionais até as menores startups locais, os dados gerados e armazenados a cada dia podem ser quantificados em terabytes.
• Velocidade : a velocidade com que novos dados são adicionados aos dados existentes no banco de dados. Para se ter uma ideia da velocidade média, basta considerar que os bancos realizam milhares de transações por dia.
• Valor : para os bancos , corresponde à aplicação em tempo real dos resultados da análise de Big Data para decisões de negócios.

Agora, vamos contextualizar e voltar à realidade que vivenciamos diariamente. Hoje, praticamente sempre que entramos em contato com nosso banco, interagimos com ele por meio de serviços bancários orientados por dados .

Para os participantes do setor, isso significa ter a oportunidade de aprofundar seu conhecimento dos clientes em um grau que antes era simplesmente inatingível. Histórico de cartão de crédito , visitas a agências , histórico de transações , registros de compras , assinaturas , mas também interações na web e mídia social e todas as informações qualitativas e não estruturadas relacionadas a preferências, necessidades, comportamentos recorrentes: Big Data contém e – se devidamente interrogado – expressa uma mina inestimável de informação.

No ecossistema atual, o Big Data no setor bancário é um recurso indispensável. A partir do Big Data , os players do setor podem desenvolver ações direcionadas por meio das quais podem intervir tanto na estrutura e nos processos de negócios quanto nas comunicações externas . Os benefícios de empregar Big Data podem ser vistos em toda a empresa, desde os departamentos de marketing e vendas até a administração, do atendimento ao cliente ao departamento de recursos humanos.

Qual é o objetivo do Big Data no setor bancário?

Para responder a essa pergunta, precisamos nos concentrar em dois aspectos do relacionamento banco-cliente , primeiro perguntando o que os clientes desejam e depois como, empregando o Big Data , os bancos respondem às suas demandas.

As pessoas querem que seu banco ofereça soluções realistas e convenientes . Eles esperam processos mais rápidos e agilizados (por exemplo, no caso do clássico pedido de empréstimo para compra de casa); aconselhamento personalizado; informações corretas, completas e oportunas sobre tópicos úteis e relevantes (como os clientes desejam receber produtos e serviços relevantes, geralmente estão dispostos a compartilhar seus dados).

Em geral, o uso de Big Data ajuda a colocar os bancos em condições de atender a essas expectativas. Os dados podem ser aproveitados por meio de análises avançadas e usando tecnologias de ponta, como inteligência artificial e aprendizado de máquina, em pelo menos três áreas de foco principais:

1. Personalização e comodidade. No caso de pedidos de crédito, o Big Data permite que os bancos agilizem a verificação de possíveis riscos de crédito (através de respostas mais rápidas); Big data fornece uma estrutura para entender quais modos os clientes preferem interagir com o banco . Graças aos ativos de informação disponíveis, os serviços também podem ser customizados em todos os canais da empresa.
2. Proteção . O Big Data ajuda os bancos a detectar possíveis fraudes antes que ocorram danos irreparáveis, oferece suporte no monitoramento de transações suspeitas e aumenta a segurança dos investimentos e a privacidade das contas dos clientes.
3. Crie ofertas relevantes. Com o Big Data , os bancos podem antecipar os objetivos financeiros dos clientes e desenvolver propostas alinhadas com eles, ajudar os consultores e vendedores a se sintonizarem com cada cliente e oferecer descontos específicos sob medida para atender às necessidades e interesses pessoais.

As organizações bancárias estão aprendendo a usar o Big Data de forma eficaz para aumentar a segurança cibernética, aprimorar os processos de retenção de clientes, criar comunicações direcionadas e conteúdo útil para alvos cada vez mais definidos e projetar ofertas personalizadas e inovadoras . As estratégias mais adotadas e que estão se mostrando eficazes são aquelas que:

• segmentar clientes de forma eficaz com base em perfis mais precisos;
• incluem iniciativas de cross-selling e upselling ;
• melhorar a prestação de serviços com base no feedback;
• identificar padrões de gastos e formular ofertas personalizadas ;
• avaliar o risco em relação aos padrões de conformidade;
• produzir relatórios oportunos para ajudar a gerenciar e prevenir fraudes;
• identificar os principais canais onde os clientes estão realizando transações (por exemplo: cartão de crédito, cartão de débito ou saques em caixas eletrônicos).

Desde 2008, a análise de Big Data no setor bancário tem desfrutado de crescente interesse e popularidade. À medida que os bancos começaram a digitalizar seus processos operacionais, eles também precisavam de ferramentas específicas para monitorar, rastrear e interpretar os dados e construir ações e iniciativas a partir do conhecimento adquirido por meio das informações processadas. À medida que a tecnologia evoluiu, o desempenho geral também melhorou, impactando positivamente a receita, aumentando a lucratividade e impulsionando o setor bancário para um novo ciclo de crescimento.

Big Data no setor bancário: um recurso valioso para criar experiências de cliente mais envolventes

Ser capaz de governar o Big Data no setor bancário e desbloquear seu potencial permite que os bancos obtenham uma vantagem competitiva sobre a concorrência. Com tantas instituições financeiras competindo por atenção e confiança em um mercado complexo e em constante evolução, é difícil para os clientes decidirem em qual organização confiar. A qualidade da experiência do cliente torna-se então um fator de importância crítica.

Empregando Big Data para desenvolver marketing personalizado: comunicação da Doxee

Big Data – diferentes tipos de informações que vêm, como vimos, de uma infinidade de fontes diferentes – é crucial para o desenvolvimento de projetos de marketing personalizados. Se uma análise das transações que já ocorreram pode fornecer informações sobre os padrões de compra e consumo, a análise do comportamento do cliente nas mídias sociais retorna o sentimento e ajuda os bancos a enriquecer sua avaliação geral (por exemplo, de risco de crédito) e oferecer produtos que podem realmente estimular interesse.

O Big Data é crucial para o desenvolvimento de uma comunicação que possa transmitir mensagens relevantes e informativas e, ao mesmo tempo, que suporte total interatividade , equipando os bancos com as ferramentas necessárias para dar vida a espaços de conversação mais abertos e vitais. Essa é a comunicação possibilitada pela Doxee , que, por meio de suas linhas de produtos projetadas para apoiar as organizações em suas jornadas de transformação digital , está ajudando a estabelecer a cultura de dados em todos os níveis corporativos.

Experiência sem papel Doxee: a transformação digital começa com a desmaterialização de documentos

A experiência sem papel Doxee é a solução que atende às necessidades das organizações para a desmaterialização de processos fiscais e documentais relacionados à conformidade italiana e europeia e oferece cobertura completa de processos fiscais e documentais digitais, permitindo uma integração perfeita com ferramentas e procedimentos existentes . Os produtos da linha de experiência sem papel da Doxee são continuamente atualizados com os regulamentos da RegTech e são fornecidos como serviços e gerenciados diretamente por especialistas credenciados pela Doxee. Esses produtos representam um excelente ponto de partida para iniciar e acelerar os processos de digitalização de negócios.

Experiência documental Doxee: o primeiro produto baseado em nuvem para gerenciamento de processos documentais

A experiência documental da Doxee não apenas promove uma tendência tecnológica totalmente centrada no cliente , mas também promove uma mudança real na perspectiva de negócios: ela extrai valor dos dados para transformá-los em comunicações e relacionamentos . Graças à linha document experience, que se dedica à criação, distribuição multicanal e arquivo de comunicações, torna-se possível implementar uma estratégia de Customer Communications Management (CCM) orientada para o mundo digital, com vista à personalização e multicanal . Por meio de seu modelo de serviço em nuvem, a Doxee processa os dados das empresas para otimizar seus processos de produção e distribuição de documentos e, o mais importante, ajuda as empresas a transformar cada documento transacional em uma excelente ferramenta para aprimorar o relacionamento com os clientes.

Experiência interativa Doxee: do Big Data à experiência do cliente no setor bancário

A experiência interativa Doxee é a linha de produtos que aprimora os dados do cliente para obter uma experiência digital revolucionária do cliente por meio de comunicações personalizadas. Os produtos de experiência interativa são Doxee Pvideo e Doxee Pweb:

• Doxee Pvideo: vídeos personalizados e interativos que transformam os dados dos clientes em vídeos personalizados e envolventes . Com o Doxee Pvideos , você pode fornecer aos clientes as informações, produtos e ofertas que mais lhes interessam. Com recursos interativos e análises integradas , o Doxee Pvideo ajuda as empresas a conhecer seus clientes e apoiá-los ao longo da jornada do cliente , proporcionando uma experiência interativa ao cliente que é eficaz, multicanal e garante taxas de conversão ultra-altas .
• Doxee Pweb: microsites customizados que revolucionam a forma de comunicação de dados, ofertas e informações complexas, transformando cada conteúdo em sites dinâmicos e interativos dedicados a cada um dos clientes do banco. Graças ao Doxee Pweb , que aproveita todo o Big Data disponível, os clientes são orientados a descobrir os serviços e produtos de que realmente precisam. O Doxee Pweb é particularmente útil para desenvolver programas de upselling e cross-selling e para transformar documentos e declarações transacionais em aplicativos interativos.

Se o Big Data no setor bancário permite conhecer o máximo possível sobre seu público- alvo e ao mesmo tempo olhar para dentro do seu negócio com uma precisão, profundidade e amplitude de análise que antes era absolutamente impensável, o Big Data também é a principal alavanca de uma estratégia de comunicação digital. Por meio das tecnologias desenvolvidas pela Doxee , é possível gerenciar essa imensa riqueza de informações, enriquecendo, classificando e otimizando os dados para maximizar a eficácia das comunicações.

Para não ficar sobrecarregado com a quantidade de informações e aproveitar as oportunidades que a digitalização oferece para construir experiências mais envolventes para o cliente , a melhor forma é escolher parceiros qualificados e experientes, como a Doxee . Somente através da comunicação personalizada será possível estabelecer e manter relacionamentos verdadeiramente valiosos ao longo do tempo.