Big Data: come le banche possono sfruttarli per creare una migliore esperienza del cliente

Nel settore dei servizi finanziari, abilitare i pagamenti digitali e adottare approcci multicanale sono due tendenze che hanno portato a una crescita esponenziale del numero di transazioni. Tale crescita ha prodotto due importanti conseguenze: un aumento delle vendite online e offline e la generazione di una quantità astronomica di dati , i cosiddetti Big Data in ambito bancario . Gestire questi dati nel modo più efficiente crea ogni giorno un impatto sull'economia . In effetti, le organizzazioni basate sui dati hanno 23 volte più probabilità di acquisire clienti, 6 volte più probabilità di mantenere quei clienti e 19 volte più probabilità di essere redditizie (Fonte: McKinsey Global).

Con l'aumento esponenziale del numero di record elettronici, banche e fintech hanno accesso a enormi flussi di dati, sia transazionali che non, relativi a dati demografici, abitudini e comportamenti dei clienti e ora hanno la capacità di analizzare questi dati per ricavare informazioni aziendali, ottimizzare i processi e, soprattutto, migliorare l'esperienza del cliente.

Cosa sono i Big Data nel settore bancario?

I Big Data rappresentano una risorsa in tutti i settori. La definizione più citata è quella di Gartner : i big data "sono risorse informative ad alto volume, alta velocità e/o varietà che richiedono forme di elaborazione delle informazioni convenienti e innovative che consentano una migliore comprensione, processo decisionale e automazione dei processi .”

Con l'espressione “Big Data in banking” si parla di un fenomeno molto più ampio: l'insieme di tutte le attività nel mercato dei prodotti finanziari che generano un'impronta digitale. Soffermiamoci un momento per approfondire come funzionano le qualità distintive dei Big Data - varietà, volume e velocità - nel caso del banking e per introdurre un quarto pilastro, il valore , che traduce l'analisi dei dati e le operazioni di gestione nel business di un'azienda risultati .

I quattro pilastri dei Big Data nel settore bancario: varietà, volume, velocità e valore

I Big Data , letteralmente "grandi flussi di dati", possono essere descritti attraverso quattro attributi chiave: varietà, volume, velocità e valore.

• Varietà : i diversi tipi di dati che vengono elaborati ogni momento. Per le banche si tratta di un'ampia gamma di dati: dai dettagli delle transazioni ai punteggi di credito ai rapporti di valutazione del rischio e altro ancora.
• Volume : lo spazio necessario per memorizzare i dati . Nel caso delle istituzioni finanziarie , dai giganti del credito internazionale alle più piccole start-up locali, i dati generati e archiviati ogni giorno possono essere quantificati in terabyte.
• Velocità : la velocità con cui i nuovi dati vengono aggiunti ai dati esistenti nel database. Per avere un'idea della velocità media, basti considerare che le banche gestiscono migliaia di transazioni ogni giorno.
• Valore : per le banche , corrisponde all'applicazione in tempo reale dei risultati dell'analisi dei Big Data per le decisioni aziendali.

Ora, mettiamo questo nel contesto e torniamo alla realtà che sperimentiamo quotidianamente. Oggi, praticamente ogni volta che entriamo in contatto con la nostra banca, interagiamo con essa attraverso servizi bancari basati sui dati .

Per gli operatori del settore, ciò significa avere l'opportunità di approfondire la conoscenza dei clienti a un livello che prima era semplicemente irraggiungibile. Storico carte di credito, visite in filiale , storico transazioni, storico acquisti , abbonamenti , ma anche interazioni web e social media e tutte le informazioni qualitative e non strutturate relative a preferenze, bisogni, comportamenti ricorrenti: i Big Data contengono e, se opportunamente interrogati, esprimono una miniera inestimabile di informazione.

Nell'ecosistema di oggi, i Big Data nel settore bancario sono una risorsa indispensabile. Dai Big Data , gli operatori del settore possono sviluppare azioni mirate attraverso le quali intervenire sia nella struttura e nei processi aziendali che nella comunicazione esterna . I vantaggi dell'utilizzo dei Big Data sono evidenti in tutta l'azienda, dai reparti marketing e vendite all'amministrazione, dal servizio clienti al reparto risorse umane.

Qual è lo scopo dei Big Data nel settore bancario?

Per rispondere a questa domanda, dobbiamo concentrarci su due aspetti del rapporto banca-cliente , chiedendo prima cosa vogliono i clienti e poi come, utilizzando i Big Data , le banche rispondono alle loro richieste.

Le persone vogliono che la loro banca offra soluzioni realistiche e convenienti . Si aspettano processi più veloci e snelli (ad esempio, nel caso della classica richiesta di prestito per acquistare casa); consulenza personalizzata; informazioni corrette, complete e tempestive su argomenti utili e rilevanti (poiché i clienti desiderano ricevere prodotti e servizi pertinenti, sono generalmente disposti a condividere i propri dati).

In generale, l'utilizzo dei Big Data aiuta a mettere le banche in condizione di soddisfare queste aspettative. I dati possono essere sfruttati attraverso analisi avanzate e utilizzando tecnologie all'avanguardia come l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico su almeno tre aree di interesse chiave:

1. Personalizzazione e convenienza. Nel caso di richieste di prestito, i Big Data consentono alle banche di velocizzare i controlli sui possibili rischi di credito (attraverso risposte più rapide); I big data forniscono un quadro per capire quali modalità i clienti preferiscono per interagire con la banca . Grazie al patrimonio informativo disponibile, i servizi possono anche essere personalizzati su tutti i canali aziendali.
2. Protezione . I Big Data aiutano le banche a rilevare possibili frodi prima che si verifichino danni irreparabili, forniscono supporto nel monitoraggio delle transazioni sospette e aumentano la sicurezza degli investimenti e la privacy dei conti dei clienti.
3. Crea offerte pertinenti. Con i Big Data , le banche possono anticipare gli obiettivi finanziari dei clienti e sviluppare proposte in linea con gli stessi, aiutare consulenti e venditori a sintonizzarsi con ciascun cliente e offrire sconti specifici su misura per soddisfare le esigenze e gli interessi personali.

Le organizzazioni bancarie stanno imparando a utilizzare i Big Data in modo efficace per aumentare la sicurezza informatica, migliorare i processi di fidelizzazione dei clienti, creare comunicazioni mirate e contenuti utili per target sempre più profilati e progettare offerte personalizzate e innovative . Le strategie maggiormente adottate che si stanno rivelando efficaci sono quelle che:

• segmentare efficacemente i clienti sulla base di profili più accurati;
• includere iniziative di cross-selling e up-selling ;
• migliorare l'erogazione del servizio in base al feedback;
• identificare i modelli di spesa e formulare offerte personalizzate ;
• valutare il rischio rispetto agli standard di conformità;
• produrre report tempestivi per aiutare a gestire e prevenire le frodi;
• identificare i principali canali in cui i clienti effettuano le transazioni (ad esempio: carta di credito, carta di debito o prelievi bancomat).

Dal 2008, l' analisi dei Big Data nel settore bancario ha goduto di crescente interesse e popolarità. Quando le banche hanno iniziato a digitalizzare i loro processi operativi, hanno anche avuto bisogno di strumenti specifici per monitorare, tracciare e interpretare i dati e per costruire azioni e iniziative dalla conoscenza acquisita attraverso le informazioni elaborate. Con l'evoluzione della tecnologia, anche le prestazioni complessive sono migliorate, con un impatto positivo sulle entrate, aumentando la redditività e spingendo il settore bancario in un ulteriore ciclo di crescita.

I Big Data nel settore bancario: una risorsa preziosa per costruire customer experience più coinvolgenti

Essere in grado di governare i Big Data nel settore bancario e liberarne il potenziale consente alle banche di ottenere un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. Con così tante istituzioni finanziarie in lizza per l'attenzione e la fiducia in un mercato complesso e in continua evoluzione, è difficile per i clienti decidere di quale organizzazione fidarsi. La qualità della customer experience diventa quindi un fattore di importanza critica.

Utilizzare i Big Data per sviluppare un marketing personalizzato: la comunicazione di Doxee

I Big Data — diversi tipi di informazioni che provengono, come abbiamo visto, da una moltitudine di fonti diverse — sono fondamentali per lo sviluppo di progetti di marketing personalizzati. Se un'analisi delle transazioni che hanno già avuto luogo può fornire informazioni sui modelli di acquisto e consumo, l'analisi del comportamento dei clienti sui social media restituisce il sentiment e aiuta le banche ad arricchire la loro valutazione complessiva (ad esempio, del rischio di credito) e ad offrire prodotti che potrebbero effettivamente innescare interesse.

I Big Data sono fondamentali per lo sviluppo di una comunicazione in grado di veicolare messaggi rilevanti e informativi e allo stesso tempo che supporti la piena interattività , dotando le banche degli strumenti necessari per dare vita a spazi di conversazione più aperti e vitali. Questa è la comunicazione abilitata da Doxee , che, attraverso le sue linee di prodotti pensate per supportare le organizzazioni nei loro percorsi di trasformazione digitale , sta contribuendo a stabilire la cultura dei dati a tutti i livelli aziendali.

Doxee paperless experience: la trasformazione digitale parte dalla dematerializzazione dei documenti

Doxee paperless experience è la soluzione che soddisfa le esigenze delle organizzazioni per la dematerializzazione dei processi in ambito fiscale e documentale relativo alla compliance italiana ed europea e offre una copertura completa dei processi fiscali e documentali digitali, consentendo una perfetta integrazione con gli strumenti e le procedure esistenti . I prodotti della linea paperless experience di Doxee sono continuamente aggiornati con le normative RegTech, vengono forniti come servizi e gestiti direttamente da specialisti accreditati Doxee. Questi prodotti rappresentano un ottimo punto di partenza per avviare e accelerare i processi di digitalizzazione del business.

Doxee document experience: il primo prodotto cloud per la gestione dei processi documentali

L'esperienza documentale di Doxee non solo fa avanzare una tendenza tecnologica interamente incentrata sul cliente , ma promuove anche un vero cambiamento nella prospettiva del business: estrae valore dai dati per trasformarli in comunicazioni e relazioni . Grazie alla linea document experience, dedicata alla creazione, distribuzione multicanale e archiviazione delle comunicazioni, diventa possibile implementare una strategia di Customer Communications Management (CCM) rivolta al mondo digitale, in un'ottica di personalizzazione e multicanalità . Attraverso il suo modello di servizio cloud, Doxee elabora i dati delle aziende per ottimizzare i processi di produzione e distribuzione dei documenti e, soprattutto, aiuta le aziende a trasformare ogni documento transazionale in un ottimo strumento attraverso il quale migliorare le relazioni con i clienti.

Esperienza interattiva Doxee: dai Big Data alla customer experience in ambito bancario

Doxee interactive experience è la linea di prodotti che migliora i dati dei clienti per ottenere una customer experience digitale rivoluzionaria attraverso comunicazioni personalizzate. I prodotti dell'esperienza interattiva sono Doxee Pvideo e Doxee Pweb:

• Doxee Pvideo: video personalizzati e interattivi che trasformano i dati dei clienti in video personalizzati e coinvolgenti . Con Doxee Pvideos puoi fornire ai clienti le informazioni, i prodotti e le offerte a cui sono più interessati. Con funzionalità interattive e analisi integrate , Doxee Pvideo aiuta le aziende a conoscere i propri clienti e a supportarli lungo il percorso del cliente , offrendo un'esperienza cliente interattiva che è efficace, multicanale e garantisce tassi di conversione elevatissimi .
• Doxee Pweb: micro-siti personalizzati che rivoluzionano il modo di comunicare dati, offerte e informazioni complesse trasformando ogni contenuto in siti dinamici e interattivi dedicati a ciascun cliente della banca. Grazie a Doxee Pweb , che sfrutta tutti i Big Data disponibili, i clienti vengono guidati alla scoperta dei servizi e dei prodotti di cui hanno veramente bisogno. Doxee Pweb è particolarmente utile per lo sviluppo di programmi di upselling e cross-selling e per trasformare documenti e dichiarazioni transazionali in applicazioni interattive.

Se i Big Data in ambito bancario ti consentono di conoscere il più possibile il tuo target di riferimento e allo stesso tempo di guardare all'interno del tuo business con una precisione, una profondità e un'ampiezza di analisi che prima erano assolutamente impensabili, anche i Big Data sono la leva principale di una strategia di comunicazione digitale. Attraverso le tecnologie sviluppate da Doxee è possibile gestire questo immenso patrimonio di informazioni, arricchendo, ordinando e ottimizzando i dati per massimizzare l'efficacia delle comunicazioni.

Per evitare di essere sopraffatti dalla mole di informazioni e sfruttare le opportunità che la digitalizzazione offre per costruire customer experience più coinvolgenti , il modo migliore è scegliere partner qualificati ed esperti, come Doxee . Solo attraverso una comunicazione personalizzata sarà possibile instaurare e mantenere nel tempo relazioni di vero valore.