7 choses qui font un bon gestionnaire de communauté en ligne

En vous mettant dans la peau d'un community manager dynamique, votre priorité se déplace vers l'établissement d'une affinité entre vos clients et votre marque. Les gestionnaires de communauté qui réussissent doivent toujours s'efforcer de stimuler la fidélisation et l'engagement des clients dans l'espace commercial numérisé.

Au milieu d'une forte concurrence dans le monde virtuel, les communautés en ligne se sont doublées d'un forum d'interaction entre les clients et d'une stratégie pour favoriser votre image de marque. Il est logique de construire une communauté fructueuse et engageante à long terme.

Mais établir une communauté autosuffisante prend du temps et, surtout, de l'expertise. Des experts en engagement en ligne comme Viafoura travaillent en étroite collaboration avec des marques de médias numériques pour développer leurs communautés respectives. Avec un support professionnel, surveiller les conversations, définir des métriques et organiser les données s'avèrent être une affaire plus facile !

Explorons les éléments de base qui définissent le profil d'un gestionnaire de communauté en ligne performant.

Quelles sont les compétences d'un gestionnaire de communauté en ligne ?

La portée de la gestion de communauté en ligne diffère largement en fonction de votre marque, de vos activités et de votre clientèle actuelle. Cependant, les gestionnaires de communauté qui réussissent doivent avoir des compétences techniques et générales de base. Jetez un œil à certains de ces éléments essentiels qui peuvent faire ou défaire votre communauté.

Compétences techniques

Compréhension de la psychologie sociale

Quel que soit votre secteur d'activité, la gestion d'une communauté en ligne implique une connaissance de base de la psychologie sociale. Les community managers qui réussissent doivent comprendre la dynamique de groupe et prendre des décisions intelligentes en conséquence.

Gestion de projet et d'équipe

Vous pouvez organiser simultanément plusieurs concours, projets ou activités de groupe dans la communauté pour maintenir l'engagement. De temps en temps, le community manager doit également endosser la casquette de chef de projet.

Rédaction et rédaction

Le gestionnaire de communauté doit faire des annonces, publier des blogs, envoyer des newsletters, envoyer des messages et d'autres types de contenu aux membres. Avec des compétences adéquates en édition et en rédaction, ils peuvent proposer des supports créatifs attrayants et ajuster les messages en fonction des besoins de la marque.

Compétences non techniques

Intelligence émotionnelle

L'intelligence émotionnelle chez les community managers est l'une des compétences non techniques les plus importantes. En étant empathiques et compréhensifs, ils peuvent avoir une idée de la façon dont la communauté réagira émotionnellement à un sujet spécifique. En conséquence, ils peuvent proposer des décisions stratégiques pour les maintenir engagés et réagir positivement.

Communication interculturelle

Votre communauté peut être composée d'individus de différentes communautés avec des perspectives distinctes. Un forum en ligne réussi manifeste son caractère unique lorsqu'il peut s'adresser à des personnes de tous âges et de tous horizons. Un gestionnaire de communauté doit favoriser une communication mixte entre ces différents groupes pour établir une bonne interaction avec ces membres avec succès.

Leadership

Les community managers sont chargés de cultiver la culture de votre marque auprès de ses membres. Inspirer ou motiver les membres et travailler avec des individus et des groupes démontre de solides traits de leadership.

Tolérance au stress

Vous devez être conscient et savoir gérer la négativité dans votre communauté en ligne. Médiateur entre la marque et sa communauté, le manager doit tracer une ligne de défense face aux comportements négatifs. Un sens de l'humour, ainsi que des compétences en diplomatie et en gestion des personnes, peuvent aider le gestionnaire à traverser des situations difficiles.

Développer une communauté en ligne dynamique pour votre marque

Les gestionnaires de communauté expérimentés canalisent leur charisme, leur personnalité et leurs compétences de base pour entretenir une équipe saine d'adeptes. Environ 64 % des membres de la communauté utilisent les forums et les conseils communautaires plus fréquemment qu'auparavant. Cela souligne la participation croissante des internautes à ces communautés.

Les community managers avant-gardistes ont montré la meilleure façon de cultiver leur culture de marque et de favoriser un environnement sain dans les forums. Voici comment vous devriez vous attendre à ce que les community managers relèvent leurs défis.

1. Gérer les commentaires négatifs

Bien que vous puissiez apprécier une ambiance positive parmi les membres de votre communauté, vous devez également vous préparer au contraire. Tous les membres ne s'entendront pas et vous pourriez même rencontrer des fauteurs de troubles dans chaque communauté. Les gestionnaires de communauté prudents réagissent aux commentaires négatifs sur le temps et résolvent les problèmes émergents.

De plus, les gestionnaires de communauté doivent être suffisamment patients pour éduquer leurs membres fautifs au mauvais comportement. Équilibrant professionnalisme et diplomatie, ils doivent aborder les commentaires négatifs avec tact. Ne pas le faire pourrait entraîner une réponse négative et une réponse défavorable de la part de la communauté.

2. Définir des métriques adéquates

Il est logique de déployer des outils numériques qui peuvent servir de mesure de votre succès dans l'engagement des membres de la communauté. Que vous génériez des prospects, que vous bâtissiez une marque ou que vous commercialisiez simplement vos produits ou services, votre succès doit être « mesurable ».

Les gestionnaires de communauté en ligne utilisent des mesures pour travailler sur des thèmes mensuels, trouver des sujets de discussion et prendre des décisions intelligentes pour stimuler l'engagement. Voici quelques-uns des éléments clés qu'ils considèrent.

Flux de trafic

Les entreprises qui ont leurs communautés sur leur site Web officiel doivent être vigilantes quant aux nouveaux afflux de trafic. Si ce flux de trafic augmente avec le temps, les gestionnaires de communauté doivent déterminer leur source et adapter le contenu à ces données démographiques.

Engagement

Toutes les personnes qui visitent votre communauté ne la trouveront pas engageante au même niveau. Cependant, en déployant des outils d'analyse avancés, les gestionnaires de communauté peuvent surveiller les discussions et les réponses du public pour ajuster le contenu afin de les garder accrochés. En conséquence, ils peuvent planifier leurs futurs messages, concours, discussions et blogs pour assurer un engagement maximal.

Nombre de membres

Même si vous avez hâte d'élargir votre communauté en ligne, l'inverse peut également se produire. Si vous constatez que vous avez perdu des membres au cours d'une période, le gestionnaire de communauté doit déployer des mesures adéquates pour traiter la cause de la baisse et empêcher une nouvelle chute.

3. Établir des lignes directrices

Votre communauté en ligne sert d'instrument pour manifester la culture de votre marque. Par conséquent, le gestionnaire de communauté est chargé d'établir des directives standard à suivre par les membres.

Encore une fois, vous devez vous attendre à des fauteurs de troubles dans chaque communauté qui ne respecteront pas ces normes. Le responsable de la communauté doit disposer d'un mécanisme pour supprimer les commentaires inappropriés ou enfreignant les règles. Par conséquent, s'ils suppriment un commentaire ou bannissent un membre, il serait sage de fournir la justification et le raisonnement de la décision. Cela garantit que d'autres ne répéteront pas la même erreur, en maintenant l'intégrité de la communauté.

Note de fin

Les gestionnaires de communauté en ligne portent souvent plusieurs casquettes professionnelles - travaillant sur le réseautage, initiant des discussions et insufflant une personnalité à chaque conversation. En conséquence, les marques de médias numériques peuvent confier avec succès les gestionnaires de communauté pour engager leurs membres et exceller par rapport à leurs concurrents.

Ainsi, il est sage d'envisager d'utiliser des outils et des solutions logicielles lorsque vous gérez des communautés dynamiques. Développer votre communauté en ligne peut être incroyablement facile avec des produits spécialement conçus pour prendre en charge des discussions, des modérations et un engagement précieux.