6 choses que vous devez faire pour offrir des essais gratuits sans friction

Série C&C sur l'expérience client (CX)

L'un des objectifs de tout événement de conversion en ligne est de fournir un processus sans friction pour obtenir la conversion. Qu'il s'agisse d'un lead magnet, d'un essai , d'une démo, d'un abonnement ou d'une transaction, tout le monde en profite en éliminant tous les points de friction possibles. C'est ce qu'est une bonne expérience client (CX). Pourquoi alors tant d'événements de conversion se heurtent-ils à des frictions inutiles et à des obstacles à la conversion ?

Nous avons récemment abordé un scénario de cas d'utilisation particulier de deux clients différents : l'essai gratuit avec une carte de crédit requise pour accéder à l'essai gratuit. Dans les deux cas, leurs analyses du trafic Web ont clairement illustré l'effet écrasant que le barrage routier a eu sur les inscriptions aux essais gratuits. Et pire, il s'agissait en grande partie de modèles commerciaux B2B qui n'étaient généralement pas habitués à cette exigence.

"S'il s'agit d'un essai gratuit,

pourquoi dois-je fournir mon numéro de carte de crédit ? »

Il y a trois raisons courantes pour lesquelles une entreprise facturera un essai gratuit, et elles sont toutes mauvaises :

1. L'exigence de carte de crédit est un pré-qualificatif intentionnel pour s'assurer que le prospect est qualifié et sérieux.
2. La carte de crédit sera automatiquement débitée à la fin de la période d'essai, dans l'espoir qu'une transaction ou un abonnement moins que transparent soit consommé (même si ce n'est pas l'intention, attendez-vous à ce que votre prospect suppose que c'est le cas !).
3. Il existe une limitation technologique empêchant une période d'essai limitée dans le temps ou en fonctionnalités, donc l'utilisation d'une facturation automatique différée contourne la limitation, en quelque sorte.

Les six choses que vous devez faire pour rendre les essais gratuits sans friction

Quelle que soit la raison sous-jacente de l'exigence (plus d'informations ci-dessous), vous devez faire six choses pour éliminer une partie de cette friction décisionnelle. Parce que si vous ne le faites pas, vous avez perdu le prospect et perdu tout le temps et l'argent dépensés pour amener le prospect aussi loin dans l'entonnoir.

1. Soyez franc à ce sujet ; ne cachez pas le fait jusqu'au moment de l'inscription

Dans les pires exemples que nous ayons vus, l'exigence de carte de crédit a été surprise au moment de l'inscription à l'essai ! Oui, juste là sur la page du formulaire pour l'ESSAI GRATUIT ! La question évidente que tout le monde se poserait est la suivante : « S'il s'agit d'un essai gratuit, pourquoi dois-je fournir mon numéro de carte de crédit ? »

2. Expliquez la proposition de valeur, à l'avance

Avant que quelqu'un n'appuie sur la gâchette d'un procès, il doit croire que cela en vaudra la peine. Si cette décision est davantage bloquée par un obstacle supplémentaire, ils doivent croire que cela en vaudra vraiment la peine ! Si vous n'avez pas raconté l'histoire, exposé les raisons impérieuses et les avantages de la perspective de savoir comment cet essai résoudra leur problème, augmentera les ventes ou profitera à leur vie d'une manière ou d'une autre, ne vous attendez pas à la conversion. Il y a un art dans ce genre de narration et cela commence bien avant la forme du soupir. Lorsque cela est fait correctement, le prospect sera impatient de passer à l'étape suivante et de s'inscrire.

"Cet exemple coche les éléments 1, 2, 3, 4 et 6 de notre liste de contrôle Must Do. Le 5ème élément, les options de paiement alternatives, peut facilement être ajouté ou inclus dans la fenêtre contextuelle du lien texte, "Pourquoi une carte de crédit est-elle requise?"

3. Expliquez pourquoi et comment le crédit sera ou ne sera pas débité

Une fois que vous les avez claqués au visage avec l'exigence de carte de crédit, indiquez clairement comment, quand et combien ils seront facturés. Soyez clair sur la façon dont le prospect peut éviter les frais. Faites ressortir ce message; utilisez un graphique ou un autre perturbateur visuel pour définir l'attente correcte et la rendre visible. Répétez ce message dans la FAQ et à tout autre endroit du parcours d'achat où le barrage routier se présente.

4. Expliquer comment annuler pendant une période d'essai

Si votre offre d'essai est configurée pour facturer automatiquement le prospect après un certain point de déclenchement (sessions utilisées, jours écoulés, enregistrements consultés, etc.), indiquez également clairement combien de temps l'essai gratuit est en vigueur. Si l'utilisateur est connecté à un compte pendant l'essai, mettez ce message en évidence sur chaque page, "Il vous reste XX de votre essai gratuit". Et un chemin pour continuer, annuler ou une autre option d'engagement comme "Parlez à notre équipe de réussite client".

5. Fournir une autre option de paiement

Dans les contextes B2B, il peut être rare ou impossible pour un prospect qualifié d'utiliser une carte de crédit émise par l'entreprise. Cette perspective peut également hésiter ou ne pas vouloir en utiliser une personnelle. C'est une opportunité ! Incluez un lien ou un bouton indiquant « Pas de carte de crédit ? Autres façons de commencer votre essai. »

Faites le suivi de ce CTA avec un numéro de téléphone, la soumission d'un formulaire ou des détails sur d'autres options de paiement comme un bon de commande d'entreprise. (Nous avons vu des offres « d'essai gratuit » de plus de 1 000 $ nécessitant une carte de crédit, donc un bon de commande peut être viable ou même nécessaire.) S'il n'existe aucune autre option de paiement, très bien. Utilisez toujours ce CTA comme moyen de poursuivre le dialogue et de qualifier davantage ce prospect. Que se passe-t-il si cette perspective représente une importante nouvelle entreprise ? Votre représentant commercial ne voudrait-il pas le savoir et peut-être accorder quand même l'accès à l'essai gratuit ? Ne laissez pas votre site Web prendre cette décision. Faites-en un dialogue.

6. Fournir des chemins de sortie alternatifs

Ne laissez jamais cette exigence de carte de crédit mettre fin au parcours client. Fournissez une ou plusieurs étapes suivantes alternatives pour maintenir l'engagement du prospect : "Vous n'êtes pas encore prêt pour un essai sans risque ? Téléchargez ce _______ pour en savoir plus sur la façon dont [votre marque] peut résoudre votre problème.", "Parlez à un spécialiste.", "Inscrivez-vous au webinaire gratuit (vraiment, aucune carte de crédit requise, nous vous le promettons)."

Fournissez des détours et des moyens faciles de contourner le barrage routier pour permettre à votre prospect de poursuivre son parcours décisionnel à son niveau de confort. Incluez dans ces CTA alternatifs un mécanisme de capture d'e-mails afin que vous puissiez inciter votre prospect à envisager l'essai gratuit à l'avenir.

Ne pensez pas : « Nous ne pouvons pas éliminer l'exigence de carte de crédit parce que [insérer une excuse ici]… »
Demandez plutôt : "Que devrions-nous faire pour nous débarrasser de l'exigence de carte de crédit ?"

Du point de vue d'un taux de conversion optimal, il vaut mieux ne pas demander de carte de crédit que d'en imposer une. Examinez sérieusement ce qu'il faudrait pour l'éliminer. Pilotez-le et mesurez-le. Les données vous diront si l'augmentation des essais gratuits et le changement de taux dans les acquisitions de nouveaux clients justifient le changement de processus.

Avez-vous encore besoin d'un mode de paiement alternatif ? Recevoir des paiements avec une crypto-monnaie n'est peut-être pas si loin.

Demandez à Elon.