Cómo la tecnología puede mantener a las personas seguras mientras viajan

Las empresas tienen el deber de cuidar a sus viajeros durante los viajes de negocios.

Necesitan saber dónde están sus viajeros, mantenerlos fuera de peligro y obtener ayuda o regresar a casa si surgen situaciones peligrosas. Pero a pesar de esta obligación, las diferentes pautas y restricciones de las ubicaciones y los proveedores de transporte están avivando el miedo entre los viajeros y los administradores de viajes. Con tanta incertidumbre en torno al viaje de negocios de hoy, ¿qué ayudará a recuperar la confianza para viajar?

Las aerolíneas han recortado vuelos y limitado la cantidad de pasajeros que pueden volar en un avión en un momento dado. Los hoteles han instituido medidas extraordinarias para ayudar a garantizar que los huéspedes eviten enfermarse o experimentar problemas de salud durante su estadía. Si bien limitar o cancelar la disponibilidad de viajes puede ayudar en tiempos de crisis, no es una solución viable a largo plazo, especialmente cuando los viajes representan un sector importante de la economía.

“Sin orientación para promover la salud y la seguridad de los viajeros, no habrá viajes, ni reapertura sostenible de nuestros negocios ni reactivación de nuestra economía”, afirmó el informe de la industria “Viajes en la nueva normalidad” de mayo de 2020 de la Asociación de Viajes de EE. UU. .

Hay tanta tecnología disponible para los consumidores hoy en día (p. ej., monitorear su salud e interactuar con profesionales médicos), que parece factible que estas soluciones sean una opción viable para brindar orientación sobre cuestiones de salud y seguridad en los viajes.

Se deben tomar dos pasos clave para que la tecnología ayude, según John F. Rizzo, director ejecutivo del proveedor de soluciones de viaje Deem:

• Crear confianza en el proceso de viaje.
• Crea la capacidad de arreglar automáticamente las cosas cuando salen mal.

"La única forma de calmar el miedo", dice, "es crear transparencia y tener datos basados ​​en la ciencia disponibles para un viajero en tiempo real y tenerlos seleccionados correctamente para que pueda tomar una decisión informada y basada en datos sobre donde estás viajando.”

Los desafíos plagan la industria de viajes

En un intento por mantener a los viajeros seguros y en cumplimiento de las políticas de la empresa especificando lo que está o no permitido (y rastreando a los viajeros a lo largo de su viaje), las empresas emplean herramientas de reserva en línea (OBT) aprobadas .

La mayoría de los OBT están conectados a un sistema de distribución global (GDS), que agrega y distribuye contenido de proveedores de servicios de la industria de viajes, como aerolíneas, hoteles, empresas de alquiler de automóviles y ferrocarriles. El OBT luego entrega este contenido a los viajeros para que puedan buscar, reservar y administrar todos los aspectos de su viaje a la vez. Además, algunos OBT también pueden conectarse con fuentes de contenido, como proveedores de calificación de seguridad y riesgo, para ofrecer contenido específico que de otro modo no estaría disponible, lo que permite aún más opciones para los viajeros.

Se espera que los empleados reserven sus viajes de negocios a través de la OBT aprobada por la empresa, ya que al hacerlo se garantiza que los administradores de viajes puedan realizar un seguimiento y comunicarse con sus empleados. Pero el cumplimiento ha sido un problema de larga data cuando se trata de viajes de negocios. Muchos viajeros no utilizan la OBT porque creen que pueden obtener un mejor precio en otro lugar, no les gusta la experiencia de usuario de la herramienta, creen que carece de funcionalidad en la aplicación nativa (móvil) o les preocupa recibir su lealtad. puntos.

Según el informe "Herramientas y tecnologías de reserva" de la Asociación de Ejecutivos de Viajes Corporativos (ACTE) de 2019, el 39% de los encuestados prefieren buscar un mejor precio por su cuenta en lugar de reservar a través de OBT, creyendo que pueden ahorrar más dinero. Casi el 20% reconoce una mala experiencia de usuario. Otro 16% quiere manejar la reserva a través de una llamada telefónica tradicional. El diez por ciento opta por usar las herramientas de viaje que usa en su vida personal, y el 8% no confía en las opciones que se muestran en la OBT.

Las 5 razones principales para el incumplimiento de OBT, del documento técnico de ACTE, " Herramientas y tecnologías de reserva", junio de 2019.

Si los viajeros no utilizan las herramientas que se les proporcionan, que están diseñadas para proteger tanto a los viajeros de negocios como a los administradores de viajes, es más difícil mantener a los viajeros seguros.

Agregue a eso el hecho de que el software de viajes corporativos más utilizado está diseñado en gran medida en función de las necesidades de informes de gastos, y tiene un sistema que está listo, incluso vencido, para la transformación. Los guerreros de la carretera, aquellos viajeros de negocios que pasan gran parte del año viajando por negocios, realmente deberían participar en el proceso de creación de software, ya que saben mejor que nadie lo que les sería útil.

¿Por qué la experiencia de reservar un viaje no podría parecerse más a la experiencia del consumidor cuando compra otros artículos en línea? Si, por ejemplo, compras algo en Amazon y quieres devolverlo, puedes hacerlo con solo tocar un botón.

Sin embargo, en la industria de viajes corporativos, si desea cambiar un vuelo o una reserva de hotel, lo más probable es que deba llamar a la aerolínea o al hotel y esperar hasta una hora antes de poder hablar con alguien que se encargue de esa solicitud. . También se le puede cobrar una tarifa de cambio. Este engorroso proceso está inhibiendo el uso de plataformas de reserva aprobadas con capacidades de gestión de itinerarios, lo que hace que sea mucho más difícil para las empresas cumplir con el deber de cuidado de sus viajeros. No debería ser así.

Tecnología al rescate

En un esfuerzo por fomentar el cumplimiento de las políticas corporativas y garantizar la seguridad de los viajeros, las empresas de soluciones de viaje están intensificando sus ofertas tecnológicas. Una empresa, por ejemplo, ofrece intercambio automático de billetes de avión que compite con la experiencia de devolución de Amazon. Otro comercializa una solución de comunicación que permite a los administradores de viajes ubicar rápidamente a los empleados que viajan, comunicarse con ellos e incluso enviar un equipo de respuesta si es necesario.

Otro ofrece una solución de continuidad de viajes de negocios con un panel de control de un vistazo que brinda a los gerentes de viajes visibilidad de las ubicaciones de los viajeros de negocios de la compañía. Esto permite a los administradores de viajes comunicarse con los viajeros y/o redirigirlos según sea necesario para mantenerlos a salvo de desastres naturales y otros fenómenos. Estos son solo un puñado de ejemplos. Otras tecnologías también están evolucionando.

Datos en tiempo real

La recopilación de datos en tiempo real de aerolíneas y hoteles sobre sus políticas de seguridad más recientes y la incorporación de esos datos en una aplicación móvil o de escritorio puede ayudar a los viajeros a tomar decisiones mejor informadas. Un viajero podrá ver fácilmente si su aerolínea prevista para un próximo viaje de negocios está reservando asientos intermedios o no, o tomando otras precauciones de salud y seguridad en respuesta a eventos regionales o mundiales.

Los datos en tiempo real también se pueden usar para proporcionar una tarjeta de puntuación de seguridad para un vecindario en particular para que los viajeros, y los administradores de viajes, sepan si hay un brote de virus o disturbios políticos o sociales en un área determinada, así como la tasa de criminalidad.

Además, los datos en tiempo real se pueden usar para mantener segura la demografía vulnerable, como una mujer que llega a un destino extranjero después de la medianoche. También puede recomendar ciertos medios de transporte y la calidad del hotel en función de la demografía.

La privacidad personal ciertamente juega un papel en esto. Google y Apple ya están ocupados trabajando para encontrar formas de poder notificar a una persona que él o ella puede estar cerca de alguien que estuvo potencialmente expuesto a una enfermedad, por ejemplo. De esta manera, podría evitar a esa persona y situación de una manera privada que también protege la privacidad de la otra persona. Este tipo de tecnología puede establecer un estándar para el futuro si surgen otras enfermedades altamente contagiosas.

Inteligencia artificial (IA)

La inteligencia artificial y sus subconjuntos, el aprendizaje automático y el análisis predictivo, pueden trabajar juntos para predecir los resultados probables de varios escenarios. Combinan datos históricos y en tiempo real de diferentes fuentes para reconocer patrones. De esta manera, pueden diferenciar lo "normal" de lo "anormal". Esa información se puede usar para alertar a los gerentes de viajes sobre actividades inusuales para que los gerentes, a su vez, puedan ayudar de manera segura a sacar a sus viajeros de esas situaciones.

Automatización

Las personas están listas para aceptar cosas que están más automatizadas, como viajes fijos automáticamente cuando surgen problemas y boletos intercambiados automáticamente sin intervención humana.

A medida que la tecnología continúa avanzando, los gerentes de viajes eventualmente podrán presionar un botón para llevar automáticamente a todos los viajeros inseguros de la compañía a casa o a un lugar seguro mientras se adhieren a las políticas de la compañía.

Del mismo modo, cuando los viajeros individuales se sientan inseguros, podrán presionar un botón para ser dirigidos a un lugar más seguro, de manera eficiente y sin la fricción de tener que esperar en el teléfono en espera. El sistema de gestión de viajes generará automáticamente un itinerario para llevar al viajero a casa dentro de la política. mi

Interfaces sin contacto

Otro desarrollo en la industria de viajes son los viajes sin contacto. Por ejemplo, los automóviles conectados a través de Internet de las cosas (IoT) se pueden abrir electrónicamente con un teléfono inteligente, sin necesidad de llave.

De la misma manera, podrá usar su teléfono inteligente para abrir la puerta de su habitación de hotel, sin siquiera girar la perilla. Muchos hoteles ya utilizan la tecnología de comunicación de campo cercano (NFC) para este fin.

Todo lo que tiene que hacer como viajero es ingresar al hotel. Luego, la tecnología del hotel lo geolocaliza, lo reconoce y confirma que su tarjeta de crédito está registrada. Luego, la tecnología envía una actualización a la aplicación móvil con su número de habitación. Vas a tu habitación, sostienes el teléfono cerca de la puerta y la puerta se abre.

Es probable que la tecnología de interfaz sin contacto se extienda a la emisión de boletos de avión, verificación de identificación, registros, compras, pedidos de comida y más.

Hacia una solución sin fricciones

Antes de que estos avances tecnológicos realmente puedan despegar y ayudar a que los viajeros estén más seguros, se debe abordar la discrepancia entre la experiencia tecnológica en la vida cotidiana y la que encuentran los viajeros de negocios.

No es ningún secreto que la tecnología ha eliminado la fricción de la experiencia de compra del consumidor. El toque de un botón (y la ejecución de una tarjeta de crédito) puede iniciar el envío de un paquete a una dirección personal.

Sin embargo, a diferencia de esa práctica simple y directa, el sector de viajes depende de personas en el medio, por así decirlo, para facilitar todos los detalles de una reserva de viaje: desde un vuelo hasta un auto de alquiler e incluso una habitación de hotel.

“Debido a las complejidades de la industria de los viajes de negocios y la historia que se remonta a 30 años, hemos desarrollado muchas prácticas comerciales anticuadas que no son tan fluidas como a las que estamos acostumbrados en el lado del consumidor”, reconoce Rizzo.

Los viajeros de negocios de hoy en día quieren la misma experiencia de viaje optimizada y eficiente que esperan en su vida personal. Entonces, ¿cómo podemos mejorar la forma en que se realizan los viajes de negocios para crear esa experiencia sin fricciones y garantizar la seguridad del viajero al mismo tiempo? Debe comenzar con los proveedores de soluciones de viaje.

“Nosotros, como proveedores, debemos pensar en una visión centrada en el viajero, no en una visión centrada en el informe de gastos o una visión centrada en las finanzas o una visión centrada en el guerrero que no viaja”, admite Rizzo, un guerrero de la carretera de 35 años.

A medida que la tecnología continúa avanzando y mejorando, los viajeros naturalmente adoptarán aquellos que sean más simples de usar, es decir, los que proporcionen la menor cantidad de fricción.

Los gestores de viajes también deben realizar algunos cambios. Aquellos involucrados en las decisiones sobre qué software comprar y usar deberán ampliar su visión para garantizar que la solución también satisfaga las necesidades de los viajeros y no solo las necesidades de la empresa.

La transformación genera mejora

Rizzo predijo en abril que el cierre del sector de viajes de negocios de 2020 “nos ayudaría a ser una mejor industria y corregir algunas prácticas subóptimas”. Claramente, eso está sucediendo ya que la situación ha proporcionado tiempo para abordar algunos de los desafíos en la industria.

“Las dificultades brindan una oportunidad para la transformación, ya sea en nuestra vida personal, en nuestra vida laboral o en lo que sea que hagamos. Creo que cuando nos enfrentamos a desafíos, la mayoría de las veces respondemos haciendo las cosas mejor que antes”.

La historia demuestra que eso también es cierto. La tragedia del 11 de septiembre condujo al desarrollo de una infraestructura para detectores de metales. El brote del síndrome respiratorio agudo severo (SARS) de 2003 impulsó la implementación de escáneres térmicos en Asia.

“Desafortunadamente, COVID ha tenido un efecto negativo devastador en el mundo, pero ha obligado a muchas nuevas ideas sobre los viajes”, dice Rizzo. De hecho, los acontecimientos recientes han dado lugar a formas aún mejores de mantener seguros a los viajeros de negocios y proporcionar una experiencia de viaje intuitiva.

También ha creado una oportunidad para que los proveedores de soluciones de viajes y las empresas de gestión de viajes consideren cómo debería ser la plataforma de viajes de negocios óptima y cómo puede hacer que los guerreros de la carretera sean más eficientes y seguros.

Las preguntas que deben abordarse incluyen:

• ¿Por qué tengo que tocar algo para abordar un vuelo?
• ¿Por qué no puedo sostener mi teléfono y hacer todo electrónicamente, verdad?
• ¿Por qué debería tener que pensar si voy a un lugar seguro?
• ¿Por qué mi aplicación no puede ajustar automáticamente las fechas si cruzo la línea de fecha internacional?

Las empresas están evaluando cuándo podrán permitirse el lujo de poner a las personas en el camino nuevamente, mientras que FCM Travel Solutions descubrió que el 88% de los viajeros de negocios considerarán seguro volver a viajar si sus empresas creen que es seguro.

Será un proceso lento ya que las empresas lo abordan con cautela. Sin embargo, a medida que los avances tecnológicos ocurren exponencialmente, no pasará mucho tiempo antes de que tengamos aún más soluciones tecnológicas para nuestros problemas de salud y seguridad más apremiantes.