Metodología de la voz del cliente: todo lo que necesita saber

En el mundo hipercompetitivo de los negocios, su capacidad para retener clientes puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Por lo tanto, es fundamental que tenga en mente a sus clientes en todo lo que haga. Después de todo, si tiene clientes felices, lo más probable es que también tenga un negocio feliz. Pero el secreto para hacer que sus clientes regresen no es un producto o precio, sino la experiencia del cliente que les brinda.

Hasta el 86% de los consumidores están incluso dispuestos a pagar más si eso significa una mejor experiencia para el cliente. La pregunta es, ¿cómo te aseguras de que lo obtengan? Bueno, toda la información que necesita está ahí mismo en los comentarios de sus clientes.

Piense en los comentarios de los clientes como su boleto dorado, no solo para un producto o servicio mejorado, sino también para una mejor experiencia del cliente. Y eso a su vez significa mayores ventas e ingresos. Las investigaciones revelan que la recopilación y el uso de los comentarios de los clientes pueden aumentar las tasas de éxito de las ventas cruzadas y adicionales en un 15-20 %.

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Según el mismo informe, los comentarios también pueden ayudar a las marcas a reducir el costo de la retención de clientes. Las empresas que utilizan activamente los datos de retroalimentación como parte de sus programas Voice of the Customer (VoC) finalmente gastan un 25 % menos en retener a los clientes en comparación con las que no lo hacen.

Otra encuesta realizada por The Aberdeen Group descubrió que las marcas que implementaron un programa VoC como parte de sus esfuerzos de retención generaron un rendimiento 10 veces mayor en los ingresos anuales de la empresa. Sin embargo, si desea lograr resultados similares para su negocio, primero debe saber exactamente qué es la Voz del cliente y el papel que desempeña la retroalimentación del cliente en ella.

Entendiendo la metodología de la Voz del Cliente

Voice of the Customer es un método analítico utilizado para identificar los deseos y expectativas de los clientes. Recopila todo lo que los clientes dicen sobre un negocio, producto o servicio para brindar una imagen general. Las empresas invierten en VoC para comprender la diferencia entre las percepciones de los clientes y su experiencia real, utilizando la información para ayudar a dar forma y refinar sus productos y servicios.

El término, acuñado por John R. Hauser y Abbie Griffin, se describe de la siguiente manera: “VoC brinda una comprensión detallada de los requisitos del cliente, un lenguaje común para el equipo que avanza en el proceso de desarrollo del producto, información clave para establecer las especificaciones de diseño para el nuevo producto o servicio, y un trampolín muy útil para la innovación de productos”.

Como muestra la definición anterior, VoC se basa en dos cosas:

• Visión integral de los requisitos del cliente. VoC ofrece una ventana en profundidad a lo que los clientes quieren de su servicio, producto, negocio, etc.
• El uso de datos para impulsar el desarrollo de productos. Los datos de VoC actúan como una guía para tomar decisiones informadas sobre el desarrollo empresarial.

Antes de examinar cómo recopilar comentarios con más detalle, echemos un vistazo al proceso real que implica un programa VoC.

Por lo general, implica tres etapas:

• Recopilación. Realización de encuestas, sondeos, análisis del comportamiento del sitio web, etc. para acumular información valiosa sobre los clientes.
• Evaluación. Evaluar las respuestas recopiladas para desbloquear las expectativas clave de los clientes.
• Implementación. Actuar sobre la base de la información obtenida para mejorar la oferta comercial.

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Si bien puede utilizar una variedad de métodos para intentar mejorar la experiencia del cliente, por lo general se encuentran dentro del alcance de uno de estos tres temas generales, todos los cuales contribuyen a mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente y, por lo tanto, también las referencias y las ventas. Recopilar y evaluar escrupulosamente los datos de esta manera le brinda una visión más objetiva de las expectativas de sus clientes, lo que arroja luz sobre las medidas que debe tomar para mejorar su experiencia general.

Cómo VoC está transformando el panorama empresarial

Las marcas con visión de futuro que hacen el mejor uso de los datos de VoC han revolucionado no solo su propia posición en el mercado, sino también el panorama empresarial general. Cuando las marcas realmente conocen las necesidades de sus clientes, pueden tomar mejores decisiones y dar forma a sus procesos en consecuencia, desde marketing y distribución hasta creación de productos y éxito del consumidor.

Los datos de VoC lo benefician tanto a usted como a sus clientes: sus clientes a través de una experiencia mejorada y su empresa a través de un mejor rendimiento. Según una encuesta de Aberdeen Group, los proveedores de VoC de primer nivel registraron tasas de retención de clientes un 55 % más altas, junto con una disminución del 23 % en los costos de servicio al cliente.

Metodologías de VoC para capturar la retroalimentación de los clientes

Capturar los comentarios de sus clientes no tiene por qué ser difícil. Aquí hay 11 maneras fáciles

1. Encuestas

Una forma efectiva de adquirir datos de VoC es a través de encuestas de clientes en el sitio. Estas encuestas lo ayudan a comprender a sus clientes y sacar a la luz los tipos de problemas que enfrentan. Sin embargo, recuerde siempre: si no hace las preguntas correctas, no obtendrá las respuestas correctas. Es por eso que la planificación previa de sus encuestas es tan importante.

Para lograr los mejores resultados, asegúrese de:

• Mantenga el cuestionario (y las preguntas) conciso.
• Haga preguntas que sean fáciles de entender y brinde la opción de respuestas directas (sí/no y opción múltiple funcionan bien).
• Categorice sus encuestas basadas en personas para obtener resultados personalizados.

2. Entrevistas a clientes

Las entrevistas con los clientes son un elemento tradicional de la recopilación de datos de VoC. Se utilizan ampliamente para comprender las perspectivas del consumidor sobre cuestiones de servicio, atributos del producto y la impresión general de una marca. Las empresas pueden realizar tales entrevistas para un solo cliente o para grupos completos de clientes que comparten atributos similares. Aunque normalmente se ejecutan en persona, se pueden realizar por teléfono si es necesario.

3. Análisis del comportamiento del sitio web

El comportamiento que exhiben sus clientes en su sitio web es una rica fuente de datos de VoC. Puede extraer información valiosa, como mapas de calor del cliente, mapas de desplazamiento e incluso seguimiento ocular, todo en cuestión de minutos, especialmente si utiliza una única plataforma que trae toda esa funcionalidad bajo un mismo techo.

4. Escucha social

Las redes sociales son uno de los mejores medios para recopilar comentarios de los clientes de VoC. Una herramienta potente por derecho propio, brinda la oportunidad de conectarse e interactuar con sus clientes, creando un canal de comunicación bidireccional.

Según un estudio de Microsoft, un tercio de los estadounidenses ha utilizado las redes sociales para quejarse de una marca o de su servicio de atención al cliente. Tener presencia en las redes sociales en plataformas como LinkedIn, Facebook y Twitter, entre otras, le brinda una valiosa perspectiva de los problemas de los clientes.

Yendo un paso más allá, puede usar la escucha social para realizar análisis de sentimientos y ver exactamente lo que los usuarios dicen sobre su marca, ya sea positivo o negativo, más allá de las conversaciones directas que tienen con usted. Luego puede usar estos datos para mejorar su estrategia de experiencia del cliente.

5. Grupos focales

Los grupos de enfoque implican reunir a sus clientes en una habitación e invitarlos a expresar sus opiniones, pensamientos y sentimientos con respecto a sus productos o servicios. Los participantes del grupo son guiados a través de una discusión por un moderador.

Los grupos focales a menudo se usan además de entrevistas y encuestas para agregar más profundidad a los datos de Voice of the Customer. Tener múltiples participantes a menudo puede conducir a una discusión animada y permitir que las ideas surjan entre sí. Los datos cualitativos producidos ayudan tanto con las mejoras del producto como con el desarrollo del material de marketing.

6. Chat en vivo

El chat en vivo es el nuevo mejor amigo de sus clientes. De hecho, el 44% de los encuestados prefiere usar el chat en vivo para preguntas sobre compras en línea. Además de usar el chat en vivo para la atención al cliente, una función de chat en vivo en su sitio web le permite recopilar comentarios en tiempo real y encuestas de seguimiento de los clientes justo después de un evento, lo que le brinda la oportunidad de corregir cualquier problema de inmediato, lo que aumenta la satisfacción del cliente. Esto lo convierte en una herramienta tremendamente útil para capturar datos de la Voz del Cliente.

7. Correo electrónico

Su enfoque del correo electrónico puede ser tan informal o formal como desee. Puede enviar correos electrónicos altamente personalizados a segmentos de clientes específicos, o incluso crear una plantilla que se pueda usar para todo el grupo de clientes. Siempre existe la opción de buscar más detalles para una respuesta en particular, o incluir un enlace a otra de sus encuestas/encuestas.

8. Reseñas en línea

¿Sabías que el 86 % de los visitantes dudan en comprar en empresas que tienen reseñas negativas en línea? Su credibilidad en línea no es solo un producto de lo que crea usted mismo, sino que también incluye cualquier otra referencia a su marca en línea, particularmente las reseñas en línea. Explorar las reseñas positivas y negativas, y el sentimiento detrás de ellas, puede ser especialmente útil para revelar problemas que los clientes tal vez no deseen compartir con usted directamente.

9. Llamadas grabadas

Si está considerando aprovechar los datos históricos que pueda tener, las grabaciones de llamadas son una buena opción. Las llamadas grabadas con los clientes le brindan una descripción general de cómo se ve su marca, el tipo de quejas que tienen sus clientes sobre sus productos o servicios y, quizás lo más importante de todo, lo que esperan de su marca.

Aunque puede ser un proceso que requiere mucha mano de obra, ofrece valiosas recompensas de datos. También puede usar estas grabaciones para saber cómo se está desempeñando su personal de atención al cliente y de soporte y descubrir áreas donde se puede requerir capacitación adicional.

10. SMS

Como la mayoría de sus clientes mantendrán su teléfono inteligente consigo en todo momento, los mensajes SMS son una excelente manera de comunicarse con ellos sin importar dónde se encuentren. La incorporación de SMS en su programa VoC también hace que sea increíblemente conveniente para los clientes completar sus encuestas, lo que ayuda a aumentar la probabilidad de una respuesta.

11. Puntuación neta del promotor

Net Promoter Score (NPS) es una métrica estratégica que puede utilizar para evaluar el compromiso del cliente. Mide la lealtad del cliente haciendo una pregunta simple: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?"

Las respuestas se proporcionan en una escala del 1 al 10 y se dividen en tres grupos:

• Detractores (0-6): estos son sus clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprarle e incluso pueden dañar la reputación de su marca al desalentar a otros a comprarle a usted también.
• Pasivos (7-8): estos clientes están satisfechos pero no en la medida en que se espera que promuevan su negocio.
• Promotores (9-10): estos son sus clientes más leales y es más probable que lo recomienden a posibles compradores. Por lo general, tienen un alto valor de por vida del cliente.

5 mejores prácticas para ejecutar un programa VoC exitoso

Revise estas mejores prácticas para asegurarse de que su programa de VoC brinde el máximo valor para las necesidades de su empresa.

1. Conecte las perspectivas en todos los canales de datos

El éxito de su programa VoC depende en gran medida del uso de herramientas y servicios de alta calidad. Para asegurarse de recopilar la información que necesita, prepárese para invertir en un software que haga que la recopilación y el análisis de datos sean más efectivos. Las plataformas de servicio al cliente, marketing y análisis lo ayudan a visualizar datos, optimizar procesos, descubrir nuevos conocimientos y colaborar entre equipos y departamentos.

El software de retroalimentación omnicanal lo ayuda a ir un paso más allá, agregando retroalimentación de todos los canales para resaltar el comportamiento, las preferencias y los niveles de satisfacción del cliente a escala de toda la empresa. Estos conocimientos, a su vez, lo ayudan a crear una experiencia de cliente más fluida.

2. Colaborar y actuar sobre los datos de la encuesta

La retroalimentación no es de mucha utilidad para usted a menos que actúe en consecuencia. Y los clientes quieren ver evidencia de que sus opiniones están siendo escuchadas y tomadas en serio. La creación de un programa VoC eficiente requiere no solo los datos correctos, sino también la colaboración entre varios departamentos para aprovecharlos al máximo.

Todos los departamentos relevantes deben tener voz en la recopilación y el análisis de datos, así como en la creación de planes de acción basados ​​en los conocimientos que proporcionan los datos. Asegúrese de tener las herramientas de comunicación y el apoyo necesarios para que sus empleados trabajen juntos y se conecten entre equipos y divisiones.

3. Incorporar la Voz del Empleado

Ninguna imagen de lo que sucede en su empresa está realmente completa sin una vista de las opiniones de sus empleados también. La recopilación de comentarios de los empleados hace dos cosas en particular para mejorar la experiencia del cliente.

Es decir, es:

• Ofrece otra perspectiva sobre las interacciones con los clientes.
• Ayuda a identificar las políticas internas, los procesos y las barreras tecnológicas que impiden la entrega de experiencias satisfactorias al cliente

4. Comparta paneles e informes con personas relevantes

Una herramienta de VoC adecuada debería ayudar a todos en su empresa a comprender lo que está sucediendo y hacerlo en el contexto que tenga más sentido para ellos. Por lo tanto, invierta en una plataforma que le permita personalizar las vistas del tablero para puestos particulares dentro de su empresa y que proporcione la información adecuada para el personal adecuado. Tenga cuidado de incluir a las personas adecuadas, desde el equipo de gestión hasta el personal de primera línea.

5. Medir el retorno de la inversión

Cualquier programa destinado a mejorar la experiencia del cliente debe demostrar que genera valor para su empresa. Es por eso que necesita orientar su programa de VoC hacia el ROI y colocar el ROI como el objetivo final de cualquier cambio que realice. Para medir con éxito el ROI de VoC, necesitará conocer el costo de su programa de VoC, así como las implicaciones financieras de cualquier mejora en las métricas asociadas que genera, como NPS. A partir de ahí, puede ver si los costos superan los beneficios y si sus esfuerzos de VoC son viables o no.

Ejemplos de voz del cliente

Aquí hay dos ejemplos de empresas de marcas que utilizan la Voz del Cliente lo mejor que pueden.

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Convierta los comentarios de los clientes usados ​​para ayudar a refinar las características del producto recientemente lanzado. Los comentarios recopilados del programa VoC ofrecieron una perspectiva invaluable sobre el uso de su plataforma. Aprovechando estos conocimientos, Convertize renovó su función de notificaciones y lanzó dos opciones separadas para que las notificaciones pudieran aparecer en un sitio web.

Cuando un usuario expresó su insatisfacción sobre ciertos aspectos de la función después de su lanzamiento, Convertize escuchó, decidido a comprender cuál era el problema. Con base en esos comentarios, Convertize realizó los cambios necesarios y lanzó la solución en dos semanas.

Genesys

Según Musa Hanhan, jefe de diseño de experiencia del cliente en Genesys, su programa de voz del cliente fue el eje de su nuevo éxito. Al explicar cómo ayudó a revolucionar los servicios al cliente, dijo: "Nuestra práctica de VoC establecida es transformadora tanto internamente para nosotros como para nuestros clientes".

Como parte de su programa VoC, se pidió a los clientes de Genesys que participaran en encuestas o entrevistas de retroalimentación. Tan pronto como vieron sus preferencias reflejadas en el producto final, entendieron que su voz era importante para la empresa.

Continuando donde lo dejó, Hanhan explicó: “Es transformador porque ha cambiado la forma en que pensamos, ya que podemos ver a través de la lente de nuestros clientes gracias a sus comentarios directos. Además, ha ayudado a nuestros empleados a relacionarse mejor con nuestros clientes. Finalmente, ha impactado la forma en que creamos servicios para nuestros clientes”.

Pensamientos finales

Comprender las expectativas y los deseos de sus clientes es clave para el éxito de su negocio. Sin embargo, nunca asumas que sabes lo que son; asegúrese de salir y preguntar directamente a sus clientes. Después de todo, ¿quién podría saber lo que quieren sus clientes mejor que los propios clientes?

Pero si realmente desea brindar la mejor experiencia posible y mantenerse competitivo en el mercado, debe ir un paso más allá de escuchar lo que sus clientes tienen que decir. Tienes que actuar en consecuencia, también. ¿Y el mejor mecanismo para hacerlo? Un programa VoC bien diseñado.