Cómo utilizar un servicio de entrega para mejorar la reputación de la marca
Publicado: 2020-04-17Las empresas se están adaptando a tiempos difíciles al encontrar formas de brindar un servicio de entrega a sus clientes leales, y algunas crean sus propios equipos de entrega como una forma de reasignar los fondos actuales y mantener su marca consistente en todos los ámbitos.
Una estrategia de servicio de entrega bien ejecutada es importante porque esta parte de la experiencia del cliente también está sujeta a críticas que afectan la reputación de la marca. En el comercio minorista, es absolutamente vital. Específicamente, el 98,1% de los consumidores dijo que el envío afecta la lealtad a la marca.
Para garantizar entregas eficientes y clientes satisfechos, las marcas deben centrarse en tres aspectos principales:
- Optimizar para compradores locales
- Proporcionar transparencia en el proceso de entrega y embalaje.
- Obtenga comentarios sobre la entrega y mejore el proceso
Optimizar para compradores locales
Quedarse en casa significa que las personas utilizarán mucho los recursos en línea para encontrar negocios cerca de ellos, lo que significa una prioridad en la actualización de la información comercial en línea. Proporcionar información precisa y actualizada, como horarios actualizados, ofertas actuales, nuevos procesos, permite a los clientes tomar decisiones informadas sobre su próxima compra. También es otra forma de mejorar la confianza en la marca. Coalfire Pizza usó su cuenta de Instagram para proporcionar a los clientes un sitio web y un número de teléfono directo como una forma de promocionar sus nuevos servicios de entrega y recogida en la acera.
Ver esta publicación en Instagram¡La entrega interna y la recogida en la acera de Southport comienzan esta noche a las 4 p. m.! ¡Utilice nuestro pedido en línea en coalfirechicago.com o llame al 773.477.2625! ¡Muchas gracias por su apoyo! ¡Todos manténganse a salvo! #coalfirechicago
Una publicación compartida por Coalfire Pizza (@coalfirechicago) en
Tomarse el tiempo para concentrarse en la optimización de motores de búsqueda también es beneficioso para los listados locales a largo plazo. Específicamente, la optimización de "palabras clave sin marca" o términos generales asociados con las ofertas comerciales puede aumentar la exposición en línea. En el informe de la tienda de comestibles de Chatmeter, se encontró que el 81,7 % de las búsquedas en listados se activan con estas palabras clave. En el caso del informe, el término de búsqueda más popular para las empresas mencionadas es "tienda de comestibles" en lugar de sus nombres reales.
Agregar estas palabras clave en la lista y en el sitio web de la marca facilita que los clientes encuentren los productos y servicios más importantes cerca de ellos. Brindar tales comodidades mejora la experiencia del cliente y sirve como una manera fácil de atraer personas a su marca.
Proporcione transparencia en el proceso de entrega y embalaje
Otra forma de fomentar la confianza y la satisfacción de los consumidores con las entregas es a través de la transparencia y la comunicación. Mantener a los clientes informados sobre sus pedidos y brindar contexto sobre el proceso de preparación, empaque y entrega les brinda a los clientes una idea del trabajo realizado en cada producto. Esto convierte a los consumidores en inversores en el éxito de su negocio, lo que mejora la confianza para futuras compras.
Hay muchas maneras de comunicarse con los clientes antes, durante y después de la entrega. Las publicaciones educativas en blogs, la participación de la comunidad a través de las redes sociales, el seguimiento en tiempo real (que es importante para el 88 % de los consumidores) y los mensajes personalizados ayudan a mejorar la relación entre el cliente y la empresa. El tipo de confianza no se puede comprar, solo se puede ganar.
Un gran ejemplo de esto en acción proviene de Real Good Stuff Company, que mostró imágenes de video del proceso de empaque y cómo su personal está tomando precauciones a la luz de la pandemia de COVID-19.
Ver esta publicación en InstagramDetrás de escena de un ajetreado día de jugos: gracias a nuestro equipo, hemos podido continuar brindando a Chicago alimentos reales que son buenos y buenos para usted. Además, gracias a su arduo trabajo, podemos seguir ofreciendo nuestros jugos y tónicos de inmunidad en nuestra #RealGoodFarmBox. #Gracias
Una publicación compartida por REALGOOD STUFF Co. (@realgoodstuffco) en
Coalfire Pizza también agregó algo de humor a su publicación de transparencia de entrega en Instagram al mostrar a Michael, un miembro de su personal de entrega.
Ver esta publicación en InstagramEntrega de pizza y una botella de vino $38 Utilice el código de promoción "SAUCED" a través de nuestros pedidos en línea y Michael valientemente le entregará los productos con una sonrisa de gratitud. #coalfirechicago
Una publicación compartida por Coalfire Pizza (@coalfirechicago) en
Obtenga comentarios sobre el servicio de entrega y mejore el proceso
Ya sea a través de comentarios privados o una revisión pública, es importante que la voz del cliente se escuche después de la entrega. Sin él, las empresas no saben qué aspectos de la operación requieren mejoras, lo que pone al equipo en una situación difícil cuando se trata de atender las quejas de los consumidores. De hecho, el 46% de los minoristas destacaron el problema de abordar las quejas de los clientes de manera eficiente y efectiva como un "desafío importante de última milla".
Hay muchas maneras de solicitar comentarios, siendo las más populares las encuestas, que utilizan el 47% de los minoristas, como lo demuestra la solicitud personal de Chipotle a un cliente en la imagen a continuación.
También es importante tener en cuenta las preferencias del consumidor. Por ejemplo, el 41,9 % utiliza el correo electrónico como método preferido para compartir sus ideas con la empresa.
Además de los comentarios privados, las empresas también deben fomentar las revisiones públicas en los principales sitios de listados de empresas como Google, Facebook, Yelp y Tripadvisor. Las reseñas positivas en estos sitios son el tipo de prueba social necesaria para atraer orgánicamente nuevos clientes a la marca.
También vale la pena tomarse el tiempo para responder a estas reseñas para mostrarles a los clientes que usted ve sus comentarios y valora su negocio. Desafortunadamente, las tiendas de comestibles carecen gravemente de este departamento. Según los hallazgos de Chatmeter, 9 de las 10 marcas en su informe de gestión de reputación de comestibles tuvieron una tasa de respuesta de revisión del 0%.
Con una poderosa estrategia de respuesta y monitoreo de reseñas, las partes interesadas pueden resaltar las reseñas favorables mientras prestan mucha atención a las críticas y resuelven las quejas rápidamente. Se requieren ambos extremos del espectro de revisión para crear una experiencia de entrega satisfactoria. Después de todo, el 84% de los clientes no volverán a usar el mismo minorista después de una mala experiencia de entrega.
Mejorando la marca una entrega a la vez
Las entregas pueden parecer una parte más de cualquier operación comercial, pero deben verse como una extensión de la reputación de la marca. Encontrar formas de mejorar la eficiencia, el profesionalismo, la comunicación y la retroalimentación puede crear una estrategia de entrega que lleve los productos de una marca a tiempo y complazca a los clientes durante mucho tiempo.