15 mejores software de gestión de la experiencia del cliente para usar
Publicado: 2022-11-24La probabilidad de que los clientes se queden con su servicio a largo plazo frente a cambiar a un competidor está muy influenciada por una experiencia de cliente satisfactoria y memorable. Dicha experiencia del cliente incluye varios elementos, como la optimización de la ruta del usuario y los contactos con los representantes de atención al cliente.
Dos tercios de las empresas compiten principalmente en función de la experiencia del cliente, según una encuesta de Gartner sobre la experiencia del cliente. La experiencia del cliente es la principal prioridad para aproximadamente el 50% de las empresas para garantizar el éxito en los próximos cinco años.
Las empresas necesitan un sistema confiable para monitorear y mejorar el viaje y la experiencia del cliente para lograrlo. El software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) se puede utilizar en esta situación.
Pero con tantas opciones en el mercado, seleccionar el software adecuado puede llevar tiempo y esfuerzo.
En este blog, se ha compilado una lista de los principales software de gestión de la experiencia del cliente en función de sus características y precios para facilitarle la elección de las herramientas que mejor se adapten a sus necesidades.
¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?
Las herramientas de gestión de la experiencia del cliente (CEM) ayudan a las empresas a realizar un seguimiento y organizar todas las interacciones con los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente.
La respuesta ayuda a mejorar las interacciones con los clientes y a cultivar su lealtad. Las empresas deben desarrollar estrategias que incluyan todas las interacciones con los clientes si quieren gestionar la experiencia del cliente. Con datos integrados y actualizados sobre sus cuentas y perfiles, los sistemas CEM brindan a las empresas una visión holística de sus consumidores.
Las experiencias con los clientes abarcan la comunicación a través de canales tradicionales como chat en vivo, llamadas telefónicas y transacciones en línea, además de mensajes de texto y redes sociales. CEM se ha convertido en un procedimiento desafiante debido a los puntos de contacto y canales de comunicación adicionales.
15 mejores software de gestión de la experiencia del cliente para usar
El mejor software de gestión de la experiencia del cliente actualmente en el mercado se enumera en la siguiente lista, que se puede encontrar en todo el mundo.
1. QuestionPro CX
Más del 96 % de las reseñas en línea otorgan a QuestionPro cinco estrellas, lo que lo convierte en uno de los principales candidatos en el software de encuestas en línea. Puede desarrollar, enviar y evaluar encuestas, cuestionarios, pruebas y sondeos en línea con la ayuda de este programa.
Puede realizar un análisis sofisticado y personalizar aún más su experiencia de encuesta con opciones adicionales. QuestionPro ofrece a sus consumidores acceso a su LiveChat líder en la industria las 24 horas del día, los 7 días de la semana siempre que necesiten ayuda.
Hay cuatro ediciones de productos disponibles para QuestionPro: la versión gratuita de por vida, la avanzada para usuarios individuales, el equipo para la cooperación y la investigación (con todas las funciones premium).
También hay productos adicionales de QuestionPro disponibles para CX, Workforce y otros usos. QuestionPro CX examina los comentarios textuales dejados por sus consumidores y concluye la información cualitativa.
Características:
NPS y riesgo de abandono
Análisis de los sentimientos
Tableros avanzados
Configuración del flujo de trabajo
Métricas de disposición
Bucle cerrado
Integración de software de terceros.
Precio: con más de 80 funciones restringidas, QuestionPro es de uso gratuito. A partir de $ 99 por mes son planes premium. Las características premium están disponibles para prueba.
2. Encuesta Sparrow
La herramienta de encuesta NPS de SurveySparrow simplifica el seguimiento de las tendencias de los consumidores y el compromiso de los empleados. Con el enfoque omnicanal de SurveySparrow para la solicitud de comentarios, puede convertir a los consumidores en promotores sin esfuerzo.
Con los flujos de trabajo personalizados de SurveySparrow, puede automatizar el cierre del ciclo de comentarios para valorar los comentarios de los clientes de inmediato y apaciguar a sus críticos. La estrategia omnicanal le permite comunicarse con su audiencia a través de cualquier canal, incluidos correo electrónico, SMS, incrustación en la aplicación y códigos QR.
La función de gestión de casos de SurveySparrow se puede utilizar junto con la herramienta NPS para crear tickets y responder rápidamente a los comentarios de los clientes.
Características:
Comentarios de 360 grados
Una representación gráfica de la actividad.
Comentarios proporcionados en un pie de foto anónimo
Chat/Mensajería
Gestión de la Experiencia Brindada a los Clientes
El proceso de separar a los clientes en grupos
Precio: Con la suscripción CX Basic, SurveySparrow cuesta tan solo $99 mensuales (2 usuarios incluidos). Proporciona una prueba gratuita de 14 días sin solicitar la información de su tarjeta de crédito.
3. Qualtrics
Qualtrics es un software para gestionar encuestas, investigaciones y experiencia del cliente. Contiene funciones inteligentes integradas, como Text IQ, Stats IQ y Predict IQ. Se puede utilizar con las herramientas que ya está utilizando.
Qualtrics es una plataforma para recopilar información sobre clientes, empleados, productos y marcas. Se puede utilizar para crear formularios, realizar encuestas a través de múltiples canales y analizar datos.
Características:
Tiene funciones de análisis de clientes y retención de clientes.
El software de encuestas de clientes está disponible en esta plataforma.
Tiene CX Digital.
Tiene la capacidad de realizar un seguimiento de circuito cerrado.
Precio: Puede solicitar una demostración y recibir una cotización. Según las revisiones en línea, ofrece un plan gratuito y el programa cuesta $ 3000 al año.
4. Medalla
Para la experiencia del cliente, Medallia proporciona una plataforma basada en la nube. Proporciona herramientas para la recuperación de clientes, la evaluación comparativa, la integración de datos y la recopilación de datos. Ofrecerá información detallada en el momento.
Para las industrias de servicios financieros, comercio minorista, sector público, telecomunicaciones y B2B, Medallia ofrece plataformas SaaS de gestión de comentarios empresariales y plataformas de gestión de la experiencia del cliente. Esta plataforma le permitirá recopilar información desde cualquier dispositivo conectado a Internet.
Características:
Ofrece análisis dinámicos.
Proporciona análisis de texto y empuja las funciones de informes.
Ofrece la posibilidad de compartir medios y recibir una respuesta móvil.
Precio : A pedido, se ofrece una demostración. Según las reseñas en línea, el costo mensual sería de entre $40 y $350. Para saber más sobre sus precios, solicita una cotización.
5. Agente en vivo
Una de las aplicaciones de mesa de ayuda más importantes disponibles en la actualidad que agiliza las comunicaciones aumenta la eficacia de los agentes y aumenta la satisfacción del cliente con características sofisticadas. Disfrute de un sólido sistema de emisión de boletos, chat en vivo nativo, bases de conocimiento, portales de clientes, un centro de llamadas integrado y más.
Con funciones de automatización de vanguardia, LiveAgent es una potente solución de soporte técnico. El programa promueve el trabajo en equipo y aumenta la eficacia del flujo de trabajo. Cualquier equipo remoto de cualquier tamaño puede beneficiarse de él.
Características:
Utilice invitaciones de chat proactivas, vista de escritura en tiempo real y formularios previos al chat, o rastree qué páginas de su sitio web se están viendo y durante cuánto tiempo.
Cree un panel único con una bandeja de entrada universal para consolidar todas las comunicaciones con el consumidor. LiveAgent se conecta a una cantidad infinita de líneas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, bases de conocimientos, plataformas de redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter) y aplicaciones especializadas como Viber.
Cree una variedad de magníficas bases de conocimiento o portales de clientes para brindarles a sus usuarios capacidades de autoservicio. Son completamente editables y se pueden crear utilizando un editor WYSIWYG.
Conecte LiveAgent con todos los dispositivos y programas que usa con frecuencia con sus más de 40 conexiones de terceros.
Para la atención al cliente sobre la marcha, las aplicaciones de iOS y Android están disponibles para descargar.
Soporte para múltiples idiomas: LiveAgent está disponible en traducciones para más de 40 idiomas.
Precio : Tiene un periodo de prueba gratuito de 14 días y una estructura de pago freemium. La tarifa mensual del paquete Todo Incluido es de $39 por cada agente.
6. Escritorio ZOHO
Una herramienta de gestión de la experiencia del cliente muy sencilla de implementar y utilizada es Zoho Desk. Utilizando una variedad de canales, incluidos el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y los sitios web, la solución permite a las empresas administrar las interacciones con los clientes. Además, el software sobresale en la automatización de tareas rutinarias, lo que ayuda a los usuarios a ahorrar tiempo y dinero.
Podría decirse que el hecho de que esta aplicación se pueda integrar con tantas otras plataformas, incluidas Salesforce, Trello, Slack y otras, es su mejor característica. Además, con los SDK, puede crear sus propias aplicaciones de soporte técnico personalizadas.
Características:
Automatización del flujo de trabajo
Gestión de conversaciones omnicanal
La API REST se puede usar para agregar capacidades personalizadas.
Integre IA y una base de conocimientos en su sitio web.
Precio : gratis hasta tres usuarios, plan estándar $ 14 por agente por mes, plan profesional $ 23 por agente por mes y plan empresarial $ 40 por agente por mes.
7. Zendesk
Zendesk proporciona herramientas, que incluyen seguridad, software de mesa de ayuda, sistemas de emisión de boletos, bases de conocimientos y foros comunitarios. La conexión con el cliente y el servicio son posibles gracias a la plataforma confiable y flexible de Zendesk. Las empresas de cualquier tamaño pueden utilizarlo porque es una plataforma escalable.
La plataforma de atención al cliente de Zendesk facilitará la comunicación y lo ayudará a convertir los encuentros en amistades. Abundan una base de conocimientos, foros comunitarios, un sistema de emisión de boletos y otras características.
Características:
Sunshine es una plataforma CRM gratuita que puede crear interfaces y aplicaciones personalizadas para el cliente. Además, basado en la luz del sol es Zendesk.
Ofrece capacidades de seguridad para centros de datos y redes, aplicaciones, productos y seguridad de productos.
Tendrá la opción de traducir artículos a 40 idiomas diferentes mediante el software de gestión del conocimiento de Zendesk.
Precio: hay diferentes niveles de precios disponibles en Zendesk para varios productos. Pagará $89 por agente al mes por Zendesk Suite. Proporciona una prueba sin riesgos.
8. Administrador de experiencias de Adobe
Un sistema abierto y flexible, Adobe Experience Platform proporciona herramientas y servicios inteligentes. Se incluyen el gobierno de datos, la plataforma de datos del cliente, el mapeo de la ubicación del cliente y otras funcionalidades.
Hay muchas plataformas compatibles con Adobe Experience Manager, incluidas Windows, Mac, Linux, Android y iPhone/iPad. Es la respuesta para equipos de cualquier tamaño en cualquier sector. Ofrece atributos como control de identidad, segmentación en tiempo real y perfiles de clientes, e inteligencia artificial y aprendizaje automático.
Características:
Para ayudarlo a crear su propia aplicación orientada a la experiencia, ofrece la herramienta Modelo de datos de experiencia y otras API.
La plataforma de datos del cliente se creará combinando Adobe Audience Manager con Adobe Experience Platform.
Ofrece el Servicio GDPR y el Servicio de Identidad.
Las funcionalidades Data Science Workspace, Data Governance y Data Ingestion están todas presentes.
Precio: Para saber más sobre sus precios, solicite una cotización. Según las revisiones en línea, el precio depende de los componentes utilizados. El costo cada año será entre $ 250000 y $ 1000000.
9. Empresa de SurveyMonkey
Una plataforma de gestión de comentarios impulsada por IA llamada SurveyMonkey Enterprise ofrece una integración perfecta con 150 aplicaciones críticas para el negocio, una experiencia fácil de usar para administradores, usuarios finales y encuestados, y la velocidad inigualable para obtener información que las empresas necesitan para acelerar y maximizar el ROI. .
Puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y la retención con la información correcta. También puede crear una fuerza laboral de alto rendimiento aumentando el compromiso y mejorando el bienestar de los empleados. Por último, puede acelerar el crecimiento empresarial mejorando el rendimiento de marketing y realizando estudios de mercado rápidos.
Características:
Evaluación de sentimiento
Gestión de sondeos/encuestas
Gestión de comentarios
Diseño de investigación de encuesta NPS
Informes/Análisis
Precio: modelo de precios por usuario, prueba gratuita disponible, desde $ 25.00 / mes
10. Escritorio fresco
Una herramienta omnicanal de atención al cliente es Freshdesk. Proporciona las herramientas y la funcionalidad necesarias para administrar las operaciones de servicio de campo de un extremo a otro, resolver de manera rápida y efectiva los problemas de los clientes y simplificar la emisión de boletos. Sus funciones de automatización integradas se pueden utilizar para automatizar tareas repetitivas de la mesa de ayuda.
Freshdesk ofrece una plataforma única para gestionar todas las conversaciones relacionadas con la asistencia al cliente desde varios canales. Puede personalizar los flujos de trabajo de la plataforma, las funciones de los agentes, los portales de clientes y otras funciones. Puede medir y aumentar la productividad utilizando sus paneles, informes y calificaciones de satisfacción del cliente.
Características:
Para los consumidores que buscan opciones de autoservicio, Freshdesk ofrece herramientas como un chatbot impulsado por IA.
Medios de automatización incorporados.
Funciones de asignación, clasificación y priorización de tickets.
Tiene atributos como boletos conectados, grupos de equipos, propiedad compartida de boletos, etc.
Hay muchas otras funciones disponibles, incluido el servicio de campo móvil, el seguimiento del tiempo y la asignación inteligente de boletos.
Precio: Freshdesk proporciona un plan gratuito. Growth ($15 por agente por mes), Pro ($49 por agente por mes) y Enterprise ($79 por agente por mes) son las últimas tres opciones. Estos costos son todos por facturación anual. Durante 21 días, la plataforma está disponible para uso gratuito.
11. Alquimista
Hacer preguntas y obtener retroalimentación son los primeros pasos en cada programa de investigación de mercado, retroalimentación de empleados o clientes. No hay tarifas por respuesta con Alchemer, anteriormente SurveyGizmo, lo que lo convierte en la opción obvia para investigadores serios, empresas que encuestan a grandes grupos, equipos que realizan encuestas con frecuencia y encuestas continuas de satisfacción del cliente.
Alchemer facilita que las pequeñas, medianas y grandes empresas incorporen los comentarios de los clientes en sus aplicaciones principales para que puedan convertirse en organizaciones más centradas en el cliente.
Características:
Gestión de comentarios
Varios canales de recopilación de datos
Manejo de Reacciones Negativas
Evaluación de sentimiento
Gestión de encuestas/encuestas
Precio: Inicialmente, $49.00 por mes. Hay una prueba gratuita, así como una versión gratuita.
12. Adquirir
Las empresas pueden obtener un servicio de asistencia al cliente centralizado de Acquire. Combina todos los canales de comunicación en una línea de tiempo, incluidas llamadas de voz, mensajes de texto, redes sociales, chat en vivo, video chat y correo electrónico.
Esto mejora el tiempo de respuesta para las preguntas y quejas de los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente. Además, ofrece análisis de datos que respaldan las opciones que mejoran la experiencia del cliente.
Características:
Utilice las personalizaciones integradas para cambiar los colores, los mensajes y otros aspectos de la apariencia de los chatbots.
Mediante activadores, el chatbot puede enviar mensajes específicos en función de la actividad del usuario.
Usando accesos directos personalizados, los chatbots pueden enviar a los usuarios la URL a su base de conocimiento.
Para mejorar la experiencia, ayude a los usuarios mientras navegan.
Dependiendo de la interacción del usuario, envía correos electrónicos automáticos.
Precio: A petición, se proporciona el precio.
13. Fuerza de ventas
Puede ofrecer una experiencia de cliente superior en todas sus unidades de negocio con la plataforma de CRM totalmente integrada de Salesforce. Lo logra combinando sus divisiones de ventas, comercio, marketing, servicio y TI bajo un mismo techo para brindar a los clientes una experiencia más individualizada.
Salesforce ofrece una solución fácil de usar que se puede utilizar para lograr un mayor retorno de la inversión. También muy versátiles y escalables son las soluciones.
Con Salesforce, puede estar seguro de que su empresa obtendrá la experiencia del cliente que necesita para competir y tener éxito en su mercado. Su solución de cliente 360 es increíblemente efectiva para brindar una experiencia de cliente distintiva que afecta a todas las áreas y puntos finales de su empresa.
Características:
CRM
Integración Completa
Flexible y escalable
Implementación y simplicidad de diseño.
Fuertes habilidades analiticas.
Precio: Para una cotización, contacto
Conclusión
Elegir el software de gestión de la experiencia del cliente adecuado es esencial si desea información y comentarios de los clientes. Es posible que no pueda averiguar todo sobre la experiencia de su cliente con una sola herramienta, pero una buena combinación de herramientas hará el trabajo.
Por ejemplo, puede elegir QuestionPro CX para encuestas de retroalimentación e información en tiempo real sobre el comportamiento del cliente. Además, explore los otros softwares explicados en el blog según su necesidad.
Con la pila de herramientas de experiencia del cliente adecuada, puede encontrar rápidamente problemas con sus estrategias de CX y hacer que sus productos y servicios se ajusten mejor a las necesidades de sus clientes.